Иерархические уровни этики бизнеса

Этика бизнеса действует на трех соподчиненных иерархических уровнях: Мировой уровень (гипернормы) это нормы, основанные на общечеловеческих ценностях и зафиксированные в «Принципах международного бизнеса». В сжатом виде они сводятся к следующему:

- социальная ответственность бизнеса (создание общественных благ, рабочих мест, повышение уровня жизни клиентов, служащих, акционеров, а также населения);

- модернизация технологий, методов производства, маркетинга и коммуникаций;

- повышение доверия к бизнесу (при сохранении коммерческой тайны - искренность, честность, выполнение обещаний);

- уважение правовых норм и обеспечение равных возможностей в конкуренции;

- признание верховенства этических норм (некоторые

сделки, разрешенные законом, могут быть неприемлемы с точки

зрения морали);

- содействие свободе многосторонней торговли;

- охрана окружающей среды;

- отказ от противозаконных действий (взяточничество, отмывание денег, терроризм, наркоторговля и др.).

Гипернормы являются главенствующими по отношению к национальным, отраслевым и корпоративным этическим кодексам и нормам.

Национальные нормы (макроуровень, в масштабе отрасли или национальной экономики) - это гипернормы и близкие к ним этические постулаты, реализуемые в отраслевых или в национальных кодексах этики бизнеса (например, «Двенадцать принципов ведения дел в России»). Важнейшими тут являются уважение частной собственности и рыночной конкуренции, достоверность информации, отсутствие дискриминации на рынке труда.

На корпоративном уровне (микроуровень - в масштабе отдельное фирмы и её" клиентов) принципы доверия и отсутствия дискриминации раскрываются в отношениях между поставщиками и покупателями, персоналом и администрацией, менеджерами и акционерами и т. д. Нарушение данных правил также влечет за собой различные потери (рост накладных расходов, конфликты и конфликтные ситуации и др.). На этом уровне решаются и частные этические проблемы, которые возникают буквально на каждом шагу, особенно в сфере управления людьми.

Учитывая вышеизложенное, можно предложить некоторые правила и рекомендации, учет которых может помочь формировать такое многогранное понятие как корпоративная этика:

- выработать привычку: все, с чем сталкиваетесь; рассматривать с точки зрения пользы для вашего дела, но в то же время учитывать и интересы партнера;

- выполнять обещания в срок. Если не смогли это сделать

- не оправдываться, а определить новый срок и сдержать слово;

- отклонять тактично и вежливо предложения, не представляющие интерес для фирмы;

- избегать самоуверенности, будучи уверенным в себе;

- анализировать неудачи, сбои или промахи;

- понимать в общении с людьми не только то, что сказано, но и то, что не высказано;

- руководствоваться в работе тремя "не": не раздражаться, не теряться, не распыляться;

- быть терпимым к недостаткам людей (если эти недостатки не мешают непосредственно вашему бизнесу);

- помнить, что человека можно оскорбить не только словом, но и позой, жестом, мимикой;

- избегать заносчивого, самонадеянного, категоричного тона в разговоре, выступлении, т. к. в этом явно видны переоценка собственной персоны и пренебрежение к окружающим;

-- уважать человека, т. к. унижение никогда не забывается и не прощается. Бояться поступить несправедливо, т.к. это всегда сильно задевает людей;

- обращать особое внимание на нематериальные, внешне не воспринимаемые аспекты организационного окружения. Глубоко укоренившиеся в людях предположения и ценностные ориентиры могут требовать длительных и трудных изменений в системе и структуре управления. Основы этики - это тот путь, который помогает понять организационное "Зазеркалье";

- относиться скептически к предложениям, призывающим к быстрой трансформации культуры;

– оценить значимость основных организационных символов (название компании, логотип, лозунги) для сотрудников;

- вводить организационные обряды для усиления культуры;

- воплощать абстрактные идеалы в своей повседневной деятельности. От менеджера требуется понимание того, каких идеалов он должен придерживаться и какими действиями следует передать это вниз по уровням организации.

Особое значение имеет этика переговоров и разрешение конфликтных ситуаций. Этика переговоров - морально-нравственная категория, выражающая кодекс сводных правил общения партнеров в процессе переговоров, создающих определенный морально-психологический климат в предпринимательской деятельности. Этика рыночных отношений отражает социальную ответственность предпринимателей, их общественную миссию. В отличие от комплексов юридических норм, этика основывается на культуре, общественном мнении, традициях и привычках. В последнее время в России этике, деловому этикету уделяется больше внимания. Считается, что в условиях рыночной экономики 15 % успеха менеджера зависит от профессиональных знаний и 85 % - от искусства общения, владения приемами собственной презентации.

В рамках норм предпринимательского поведения действуют специальные рекомендации для лиц, участвующих в переговорах. Среди них: внешний вид и привычки; порядок представления и знакомства; требования к визитным карточкам; умение держать себя на визитах, в обществе, в гостях; организация официальных и неофициальных приемов и встреч.

Основные требования делового этикета: пунктуальность и обязательность; бережное отношение к своей репутации; проявление внимания и уважения к партнеру; настрой на компромисс; немногословность. Деловая этика, помимо общей культуры поведения, включает в себя также специальные приемы, способствующие успеху делового общения, основанные на психологии:

- относиться к людям с уважением;

- не критиковать своего партнера. Критика в деловых отношениях бесполезна, она задевает гордость и заставляет обороняться;

- интересоваться другими людьми, их делами. Во время деловых переговоров учитывать не только свои интересы, но и интересы партнера: "сначала заглянуть в чемодан партнера, затем открывать свой";

-стараться произвести хорошее впечатление на партнера, чаще улыбаться. Человек без улыбки не должен открывать магазин;

- обращаться к людям по имени. Звучание собственного имени для человека - самая приятная мелодия.

- беседовать с партнером о том, что ему интересно. Изучить партнера. С людьми, преодолевшими большие трудности, полезно говорить о них;

- уметь делать людям комплименты. Для этого надо учиться открывать в людях хорошее;

- не всегда говорить неприятную правду. Если ваш партнер купил что-то очень дорогое, не напоминать ему об этом;

- избегать острых углов. Единственный способ одержать верх в споре - уклониться от него. Нельзя говорить: "Я вам докажу". Это равносильно тому, как если бы сказать: "Я вас умнее";

- не начинать переговоры со спорных вопросов. Не давать партнеру возможности сказать: "нет";

- стараться внушить партнеру, что ваша идея - это его идея. Надо стремиться к тому, чтобы клиент захотел купить.

Кроме вышеперечисленного, необходимо создать свободную атмосферу, устранить раздражающие моменты (постукивание по столу, перелистывание бумаг и т. п.).

Не рекомендуется говорить слишком громко, т. к. у партнера по переговорам сложится впечатление, что ему навязывается определенное мнение. Тихая речь создает впечатление о неуверенности и слабости позиции. Основные предложения нужно вносить медленнее, чем все остальные, и четко формулировать. Заметим, что короткие предложения воспринимаются лучше, чем длинные.

Рассматривая деловую этику как часть корпоративной культуры, выделим ее основные фактические характеристики, определяющие деловые отношения:

- осознание себя и своего места в организации. В одних случаях от сотрудников требуют скрывать свои настроения, в других - поощряется их внешнее проявление. Иногда независимость и творчество проявляются через сотрудничество, в другом случае - через индивидуализм;

- коммуникационная система и язык общения. Использование устной, письменной коммуникации, "телефонного права" и открытости коммуникации рознится от группы к группе, от организации к организации. Жаргон, аббревиатуры, жестикуляции варьируются в зависимости от отраслевой, функциональной и территориальной принадлежности фирмы;

- внешний вид, одежда и представление личности на работе. Разнообразие униформ и спецодежды, деловых стилей, опрятность, косметика, прическа и т. п. подтверждают наличие множества микрокультур;

- питание людей, привычки и традиции в этой области. Характерная организация питания работников: люди приносят еду с собой или посещают кафетерий внутри или вне организации; получают дотации на питание;

- фактор времени, отношение к нему, его использование. Степень точности и относительности учета фактора времени у работников; соблюдение временного распорядка, поощрение за это;

- характер взаимоотношений между людьми. По возрасту и полу, статусу и уровню власти, мудрости и интеллекту, опыту и знаниям, рангу и протоколу, религии и гражданству и т. п.; степень формализации отношений, получаемой поддержки, пути разрешения конфликтов;

- особенности ценностей (как набора ориентиров) и норм (как системы предположений и ожиданий в рамках определенного типа поведения) - что важно для людей организационной жизни (свое положение, титулы или сама работа и т.п.), как ценности сохраняются;

- вера, оптимистическое отношение к жизни (вера в руководство, успех, в свои силы, во взаимопомощь, в этичное поведение, в справедливость, доверие к коллегам, к клиентам и конкурентам);

- процесс совершенствования работника, его обучение и переобучение. Бездумное или осознанное выполнение работы сотрудниками; полагаются ли они на интеллект или на силу.

- трудовая этика и мотивирование. Отношение к работе и ответственность за ее качество; ее разделение и замещение; чистота рабочего места; привычки, связанные с работой; ее оценка и вознаграждение; индивидуальная или групповая работа; продвижение по службе.

Анализ факторов становления корпоративной культуры показывает, что последняя является предметом развития и изменений в течение всей жизни организации. Охарактеризуем различные методы поддержания корпоративной культуры, которые не сводятся только к найму нужных и увольнению ненужных людей. Среди них:

1. Объекты и предметы внимания, оценки, контроля со стороны менеджеров. Это один из наиболее энергичных методов поддержания культуры в фирме. Своими действиями менеджер дает знать работникам, что является важным и что от них ожидается.

2. Реакция руководства на критические ситуации и организационные кризисы. Менеджеры, их подчиненные раскрывают для себя корпоративную культуру порой в такой степени, в которой они ее ранее и не представляли. Глубина кризиса может потребовать от организации усиления существующей культуры или внедрения новых ценностей и норм, меняющих ее в определенной мере. Так, в случае резкого сокращения спроса на производимую продукцию у организации есть две альтернативы: уволить часть сотрудников или сократить рабочее время при том же числе занятых. В организациях, где человек заявлен как ценность "номер один", видимо, примут второй вариант.

3. Моделирование ролей, обучение и тренировка. Менеджер сам может демонстрировать подчиненным, например, определенное отношение к клиентам или умение слушать других. Концентрируя на этих моментах внимание, менеджер способствует подцержке определенных аспектов корпоративной культуры.

4. Критерии установления вознаграждения и статусов. Культура в фирме связывается и системой наград и привилегий. Последние обычно привязаны к определенным образцам поведения, расставляют для работников приоритеты, указывают на ценности, имеющие особое значение для менеджеров и организации в целом. В этом же направлении действует и система статусных позиций в организации. Так, распределение привилегий (хороший кабинет, секретарь, автомобиль и т. п.) указывает на роли и поведение, более ценимые организацией. Но практика свидетельствует, что данный метод часто используется не в полной мере и не систематически.

5. Критерии принятия на работу, продвижения и увольнения. Это один из основных способов поддержания культуры в организации. То, из чего исходит фирма и ее руководство, регулируя весь кадровый процесс, сразу становится известно ее членам по продвижению сотрудников в рамках организации. Критерии кадровых решений могут способствовать, а могут и мешать укреплению существующей в фирме культуры.

6. Организационные символы и обрядность. Многие ценности, лежащие в основе культуры организации, выражаются не только через легенды, становящиеся частью организационного фольклора, но и через различные традиции и церемонии. К ним относятся стандартные, повторяющиеся мероприятия коллектива, проводимые в установленное время и по специальному поводу для воздействия на поведение работников. Даже стабильные управленческие решения способны становиться организационными церемониями, которые работники интерпретируют как часть корпоративной культуры. Соблюдение церемоний усиливает самоопределение работников.

6. СОДЕРЖАНИЕ ПОНЯТИЯ «КУЛЬТУРА ОБЩЕНИЯ» И ЕЕ УЧЕТ В УПРАВЛЕНИИ ПРЕДПРИЯТИЕМ

В условиях демократизации общества и реального участия персонала в управлении предприятием претерпевают глубокие изменения отношения руководства и подчиненных, на жизнедеятельность трудовых коллективов оказывает влияние уровень культуры организации и делового общения в ней. В этих условиях руководителю необходимо овладевать элементами культуры общения: создавать благоприятную творческую обстановку в коллективе, проявлять такт к оппоненту и уважение к чужому мнению, уметь конструктивно вести дискуссию, учитывать индивидуальные особенности людей.

Под культурой общения мы понимаем условное многослойное образование, характеризующееся взаимодействием индивидов в организации и вне ее, которое проявляется в общей позиции предприятия с точки зрения его миссии и внутренних задач хозяйственной деятельности, определяемых информационной, познавательной, нормативной, знаковой и ценностной функциями.

Информационная функция выступает как средство передачи опыта, необходимого в работе предприятия; познавательная создает благоприятные возможности для приобретения знаний, умений и навыков, определяющих динамизм организации; нормамативная определяет правила, поступки и действия работников промышленной и торговой организации и поддерживается (или не поддерживается) общественными моралью и правом; знаковая является средством общения (язык - устный или письменный); ценностная функция устанавливает качественное состояние культуры и определяется потребностями и интересами работников предприятия.

Общение как деятельный фактор культуры есть необходимое и всеобщее условие формирования и развития как общества, так и личности. В этом заложены объективно-субъективные характеристики понятия корпоративной культуры. Соответственно в общении различают три компонента, характеризующие с разных сторон взаимодействие работников: коммуникативный, интерактивный, перцептивный.

Коммуникативная сторона общения связана с выявлением специфики информационного процесса между людьми как активными субъектами, т. е. с учетом отношений между партнерами, их установок, целей, намерений, что приводит к обогащению знаниями, сведениями и мнениями, которыми обмениваются люди.

Интерактивная - представляет собой построение общей стратегии взаимодействия: кооперацию или конкуренцию, т. е. способ объединения субъективных усилий в конкретных формах Совместной деятельности.

Перцептивная - включает в себя процесс формирования образа другого человека, т. е. умение наблюдать за физическими характеристиками человека и связывать их с психологическими свойствами и особенностями поведения. К механизмам перцепции относят: идентификацию (уподобление) и рефлексию (механизм того, как воспринимают субъект познания другие люди). В процессе межличностного восприятия и познания возникает ряд «эффектов»: новизны, первичности, ореола. При формировании образа другого человека также имеет значение явление стереотипности. Знание этих механизмов позволяет выявить социально-психологическое содержание процесса взаимопонимания, достигаемого в ходе общения.

В общении осуществляется эмоциональное и волевое взаимовлияние и взаимодействие работников, обнаруживаются и формируются общие настроения и взгляды. Но общение не только духовный, это и социально-реалистический процесс, в котором совершается обмен деятельностью, опытом, умениями, т. е. продуктами деятельности. В общении осуществляется разносторонняя коммуникация.

Особо выделим значение воспитательных функций общения: нормативной, познавательной, актуализирующей. Нормативная отражает освоение работниками форм социального поведения (транслирует большое количество норм, которые регулируют поведение); познавательная характеризует приобретение работниками индивидуального социального опыта общения; актуализирующая – отражает реализацию в общении типических и индивидуальных сторон в жизнедеятельности работников.

Культура общения руководителя проявляется, по мнению авторов, в следующих способах:

разработке различных управленческих решений, требующих коллективного разума;

выработке персонификации в общении; установлении баланса общения с конкретным работником; определении меры контактов с работниками (нарушение меры приводит к конфликтам).

Культура общения включает в себя две тесно связанные грани – общение инструктивно-монологическое (по существу, управленческое, по типу приказов и т.п.) и общение диалогическое. Оно характеризуется равенством позиций участников (оба субъекты), активностью сторон, при которой каждая испытывает не только воздействие, но и сама воздействует на другую сторону, т. е. взаимным проникновением во внутренний мир другого.

При разработке управленческих решений приходится рассматривать и взвешивать их экономические, технологические, политические, социальные и этические аспекты. Если принимаются во внимание все или большинство из них, решение наиболее обоснованно. Сами аргументы либо принимаются, либо используются для выработки альтернатив, либо отвергаются. Моральный аспект имеется у многих решений, задевающих интересы других людей или организаций, но верное решение не всегда лежит в области этики. Например, для репутации фирмы важно выяснить, уменьшат ли выгоду от ее реструктуризации моральные издержки вследствие сокращения штатов или компания скорее выиграет, чем потеряет, скажем, в глазах инвесторов, или сокращение штатов необходимо и не подлежит моральной оценке.

Для бизнеса естественна ведущая роль экономического Обоснования принимаемых решений, но это не значит, что этика либо безоговорочно уступает, либо препятствует экономической или иной выгоде. Менеджеры зачастую напрасно приписывают этике «антиприбыльную» направленность и исключают ее из рассмотрения. Такая позиция ошибочна: при выработке оптимального решения важно, чтобы этические соображения усиливали действие экономического или другого фактора, или чтобы другие факторы усиливали действие этического. Этика не претендует на роль «судьи», она скорее направлена на выработку всесторонне обоснованного решения, оправданного со всех точек зрения.

Можно подкрепить технологическое решение, ясное только специалистам, моральными аргументами, понятными для сотрудников фирмы и принятыми в ее организационной культуре. Решение о том, на что выделить ассигнования - на спонсорскую деятельность или новые фильтры очистки, невозможно аргументировать экономическими соображениями, но тут «срабатывает» этика, учитывающая социальные приоритеты. Продажа спиртного несовершеннолетним увеличивает прибыль, но недопустима с этической, правовой, социальной точек зрения и их совокупность перевешивает экономические доводы. Если по экономическим или технологическим причинам невозможно повысить качество продукции, этические требования к нему не исчезают, а сводятся к минимально приемлемому уровню (безвредность товара, небольшое число рекламаций).

Необходимость этического обоснования проявляется тогда, когда у руководства возникает подозрение, что решение может нарушить стандарты деловой морали. При этом принимаются во внимание корпоративные этические кодексы, а если возникает нестандартная ситуация, то взвешенное решение зависит от этических взглядов руководства или группы менеджеров равного служебного статуса. На остроту этического аспекта, т. е. явную необходимость с ним считаться, влияют следующие прогнозируемые факторы.

1. Масштаб моральных последствий. Речь идет о распространении по уровням мировой, национальной экономики или корпорации. Помимо этого необходимо учитывать количество компаний, чьи интересы ущемляются в результате отсутствия договоренности о применении единых этических норм в бизнесе.

2. Социальный консенсус. Степень морального одобрения или осуждения обществом, клиентами и (или) коллективом организации решения или действия, иными словами, реально действующая система ценностей и предпочтений в обществе.

3. Вероятность ущерба или пользы от принимаемого решения для заинтересованных групп. Здесь необходимо учитывать природу неопределенности внешней среды, в которой функционирует фирма. Необходимым атрибутом таких свойств является постоянное присутствие риска - как угрозы потерь, так и шанса положительного результата решения. Наличие шанса движет предпринимателем и создает базу для экономической эффективности системы рыночных отношений в целом. Реально сложилась закономерность в рисковых решениях: чем выше результат, тем с большим риском он связан.

4. Время проявления последствий (в краткосрочном, среднесрочном и долгосрочном периодах). Критерии эффективности функционирования организации при рыночной неопределенности качественно меняются. Если в долгосрочном режиме управления для организации решается проблема выживания, то в среднесрочном - адаптации, в краткосрочном - увеличения прибыли.

5. Длина дистанции (психологической, культурной, служебной и др.) между лицами, принимающими решения, и теми, кого эти решения затрагивают. Если они касаются интересов непосредственных подчиненных или клиентов, положительные или отрицательные последствия проявляются быстро, а если дистанция велика, то они доходят медленно, в ослабленном виде или не обнаруживаются.

6. Концентрация последствий, т. е. доля лиц среди релевантных конкретной ситуации, на которых распространяются результаты принятого решения.

Острота этического аспекта возрастает, когда прогнозируемый масштаб последствий (положительных или отрицательных), социальный консенсус и вероятность ущерба или пользы велики, последствия проявляются быстро, дистанция коротка, а концентрация результатов высока. Если связь между этими факторами налицо, то этическая сторона решения или действия приобретает значимость. Определение остроты этического аспекта - сложный процесс, зависящий от морали принимающих решения менеджеров и от их положения в иерархии.

Решения обычно принимаются, когда их эффективность выше минимально приемлемого уровня, и отвергаются, если она ниже. С точки зрения этики решение неприемлемо, если оно создает конфликт интересов. Инициатива принимается, если другие аспекты решения подкрепляют ее и в совокупности дают выигрышное решение (метод совокупной выгоды).