Карта конфликта

Сигналы конфликта

- При встрече партнер отводит глаза, избегает прямых взглядов.

- Увеличивается дистанция комфортного общения, избегает рукопожатий.

- Человек рвет свою связь с партнером.

- Человек рвет свою связь с партнером.

- Выбирает формальные темы для разговора - погода и т.п.

- Перестает интересоваться вашими делами, не рассказывает о своих проблемах.

- Ожесточенно спорит.

- Опаздывает или не приходит на встречи.

- Обсуждает вас "за глаза", отпускает едкие и ехидные замечания.

- Оскорбляет (т.е. потеря контроля над эмоциями). В ходе кризиса обычные нормы поведения теряют силу, человек становится способным на крайности.

- При расставании испытывает явное облегчение.

При появлении этих признаков еще можно уклониться от конфликта, выбрать оптимальную модель поведения, попробовать поговорить "по душам".

Для руководителей важно также знать первые предвестники конфликта в организации:

- Стихийные мини-собрания (беседы по несколько человек).

- Снижение производительности труда.

- Увеличение мини-конфликтов между подчиненными.

- Снижение продуктивности работы.

- Многочисленные увольнения по собственному желанию.

- Негативный эмоционально-психологический фон.

- Распространение слухов.

- Коллективное байкотирование указаний руководства.

- Рост эмоциональной напряженности.

Причины: (В. Линкольн)

• Информационные факторы. Включает неточные факты, искажение информации, несвоевременную передачу информации, ненадежные источники информации, обильная и противоречивая информация, неточные акценты.

• Поведенческие факторы. Сюда можно включить стремление к превосходству, агрессивность, эгоизм, грубость, бестактность, невыполнение данного обещания.

• Факторы отношений. Это любой дисбаланс в отношениях, например: разный образовательный уровень, несовместимость интересов, манеры поведения, разные ценностные ориентиры в жизни, классовые различия, низкий уровень доверия и авторитетности.

• Ценностные факторы. Различные культурные, религиозные, политические ценности, различное воспитание, различное представление о добре и зле, справедливости и несправедливости, т.е. различие нравственных критериев и ценностей.

• Структурные факторы. Сюда можно отнести достаточно стабильные объективные обстоятельства, практически не поддающиеся изменению: система управления, право собственности, нормы поведения, социальная принадлежность и т.п.

Для того чтобы конфликт разрешить, для начала его необходимо проанализировать, т.е.:

- понять, что же происходит;

- выяснить природу конфликта;

- разрешить конфликт.

X. Корнелиус и Ш. Фэйр предложили для этого использовать «карту конфликта»

Суть ее в следующем:

• определите проблему конфликта в общих чертах. Опишите проблему одной фразой. Не пытайтесь тут же найти выход, просто сфокусируйте свое внимание на самом главном. Старайтесь не выражать проблему в полярных терминах, это даст вам возможность рассмотреть варианты решения проблемы более широко.
• выясните, кто вовлечен в конфликт (отдельные сотрудники, группы, отделы или организации);
• определите подлинные потребности и опасения каждого из главных участников конфликта. Известно, что в любом конфликте зачастую происходит следующее: человек предъявляет одну проблему (либо ту, которая подвернулась под руки, либо ту, которая выглядит "красиво"), тогда как в глубине души проблема совершенно иная. Важно выяснить истинную мотивацию, которая стоит за позициями участников в этом вопросе. Люди хотят получить то, что удовлетворяет их потребности, и избегают того, что мешает этому.

Потребности. В широком смысле это все то, что важно для человека. Можно задать наводящий вопрос, который поможет определить потребность собеседника: "Вы считаете, что я должен сделать это и это. Что это вам даст?" Ответ на этот вопрос может дать информацию о невысказанных потребностях человека.

Опасения. Их тоже очень важно учитывать. Наши страхи носят как рациональный, так и иррациональный характер. Но от этого они не становятся менее значимыми. И когда вы признаете опасения, вы уже сможете с ними работать. Например, если человек говорит, что он не терпит неуважения, нежели то, что он нуждается в уважении.