Технология активного слушания

Во время переговоров важно использовать технологии «активного слушания». Для этого существует ряд приемов (факультативно):

1. Психологически всегда оправданно начинать переговоры со взаимовыгодных для обеих сторон вопросов. Не следует затевать разговор с таких проблем, мнения по которым у вас расходятся.

2. Первый вопрос, должен быть составлен так, чтобы заинтересовать им собеседника.

3. Сначала следует обсудить наиболее простые вопросы, а затем переходить к сложным. Нужно побуждать партнера больше высказываться самому.

Приемы эффективного слушанья:

1. Прием перефразирования. Главная цель — уточнить только что полученную информацию. Для этого выбирается наиболее существенные, важные моменты сообщения собеседника. Их следует повторить.

2. Развитие идеи. Собеседник выводит логическое следствие из слов партнера или выдвигает предположение относительно причин высказывания. Например: “Вы так полагаете, видимо, потому что...”.

Сложность использования в том, что можно сделать неправильный вывод.

Следует использовать “глаголы мнения” типа “мне думается”, “мне кажется, что...”.

3. Прием резюме. Позволяет быстрее подойти к существу вопроса, помогает при рассмотрении претензий, когда необходимо решить какие-либо проблемы. Он особенно эффективен, если вы оказались в тупике, или молчание затянулось.

Важными умениями переговорника являются искусство говорить комплименты и искусство критиковать, но конструктивно.

Комплимент — необходимый строительный материал всякого общения. Чемприятнее будет проходить беседа на переговорах, тем удачнее может быть исход дела.

Требования к комплименту:

1. У комплимента должен быть один смысл — без всяких подтекстов. Вряд ли вы сделали комплимент человеку, сказав: “Слушая ваши беседы с людьми, я каждый раз удивляюсь вашей способности так тонко и остроумно уходить от ответа”.

2. Большие преувеличения уничтожают комплимент и превращают его в грубую лесть: “Вы самый честный, самый умный, самый талантливый на земле человек”.

3. Если у человека высокое мнение о себе, а комплимент, который звучит в его адрес ниже по значимости его самооценки, то для него такая похвала — банальность, и последствия ее могут быть отрицательными.

4. Бывает так, что партнер не желает, чтобы то качество, которое вы расхваливаете, развивалось. Более того, он знает о пагубности данной черты для него, а вы продолжаете хвалить за это умение.

5. Комплимент должен характеризовать наличие какого-то: качества, а не рекомендацию по его развитию. Не думайте, что вы сделали комплимент, сказав: “Вам следует более внимательно относиться к нашим предложениям”.

6. Если вы хвалите, то делайте это от души и не допускайте одновременно критики в адрес партнера.

Следующие прием – это конструктивная критика.

Она состоит из четырех этапов:

Этап 1. Ввод в критику, создание доброжелательной атмосферы в начале разговора.

Этап 2. Критические замечания, высказывания по существу спора.

Этап 3. “Обратная связь”, визуальный контакт с критикуемым для определения реакции на критику:

а) реакция адекватная (есть контакт глаз, доброжелательное лицо, кивки головой), завершение критики;

б) реакция интрапунитивная (вовнутрь) — обида (нет контакта глаз, плечи опущены, руки закрыты, избегание взгляда, тремор пальцев рук, покраснение, побледнение кожных покровов). В этом случае необходимо снять обиду с помощью психологических приемов: сказать отом, что основная работа сделана хорошо, недостатки вполне устранимы.

в) реакция экстрапунитивная (вовне) — агрессия; в данном случае целесообразно предложить критикуемому самому решить: принимать ли высказанные пожелания или отвергать, игнорировать и пр.

Этап 4. Выход из критики, ее завершение, предложение о возможной помощи, эмоциональная поддержка: “я уверен, вы с этим справитесь”.

Последовательность использования конструктивной критики: сначала надо сказать что-то позитивное в адрес человека,

затем сформулировать критические замечания,

потом проверить его реакцию с помощью обратной связи

и — выстроить мост на сотрудничество.

Нередко перед переговорщиками возникает вопрос: критиковать или не критиковать?

Психологи советуют меньше критиковать людей. У критикуемого возникает потребность защищаться; создается неблагоприятная обстановка на работе, появляется агрессия и враждебность.

Если у человека открытые, позитивные установки, то любое сообщение, информацию или событие он сначала воспримет нейтрально и попытается выделить в них положительную и отрицательную сторону.

Как показывает практика успехи при использовании критики невелики. Более того, отрицательный эффект гораздо выше, чем положительный.

Переговоры есть последовательный ответ на вопросы: почему возник конфликт (интересы); что необходимо предпринять для его урегулирования (проблемы); как следует его разрешать (предложения).

Чтобы переговоры были успешными, в них обязательно должны содержаться три компонента: адекватная коммуникация, эффективное обоюдное просвещение и ответственное использование тех полномочий, которые имеются у сторон.