Правила общения по телефону

Беседа.

Беседа - это разговор на двоих. Три разновидности: по телефону, собеседование для трудоустройства, интервьюирование юристом клиента. Для всех бесед является общим стремление сделать разговор, беседу эффективным и чтобы вас оценили как хорошего собеседника. 10 правил ведения бесед:

1) владение информацией, предметом разговора

2) быть заинтересованным и искренним слушателем

3) думать о том, что интересует собеседника, проявление заботы о собеседнике

4) вести себя дружелюбно и контролировать невербальные сигналы от собеседника

5) подготовка в общению

6) говорить приятным голосом (если что, надо объяснить перед началом общения)

7) использовать правильную грамматику и произношение (некультурный человек не может быть компетентным человеком)

8) умение говорить комплементы. Любой недостаток - это гипертрофированное достоинство или недоразвитое качество. Нужно соблюдать чувство меры.

9) проявление заботы о собеседнике, беспокойство о комфорте беседы (акустика, слышимость, освещение, занятость, возможность записи и пр.)

10) нельзя задавать вопросов личного характера, не относящихся к делу, особенно в середине делового разговора. Можно провести малый разговор в экспертной зоне собеседника в фазе вступления в беседу

Фазы делового разговора:

1. вступление

2. определение проблемы/ прояснение предмета

3. обсуждение вопросов, входящих в предмет

4. фиксирование результатов договоренностей (договор в устной форме не стоит бумаги, на которой он написан); без фиксирования результатов договоренности любая беседа бесцельна.

Чтобы разговор был продуктивен, нельзя перебивать собеседника во время разговора. Для того, чтобы этого не происходило, надо после окончания фразы собеседника сосчитать до двух, соблюдая небольшие паузы после реплик собеседника. Надо следить за реакцией собеседника. Если он скучает, значит, он уже все понял, или вы не улавливаете его эмоциональное состояние.

Собеседование обычно неравно распределяет активность собеседования. В переговорах же все равны, для этого им нужно несколько дополнительных стадий.

Телефон не исключает, а обязывает к приветствию и представлению, за исключением ситуаций, когда общение является продолжительным и постоянным. После следует осведомление о занятости человека. Не должно быть ни пропавших, ни звонивших звонков. Далее следует объяснить цель своего звонка (ввод предмета беседы). По телефону дела не решаются, по телефону договариваются о нормальном деловом общении. Последействие - внесение в записные книжки места, времени, даты и повестки назначенной встречи. Это был телефонный разговор по мобильной связи.

По стационарной связи сначала надо попросить пригласить желаемое для разговора лицо. Если человека нет, то надо лишь узнать, когда можно перезвонить. Это ваш несостоявшийся звонок, и не надо никого вмешивать в ваши деловые отношения. Это может быть лишь по отношению к секретарю и только по разрешению делового партнера. Если вы в офисе и позвонили вам, надо сначала представить организацию и назвать фамилию отвечающего человека. Нельзя брать на себя никакую миссию по передаче информации. Стоит понимать, что не все обладают такой же деловой культурой, надо ненавязчиво ее прививать.

Паралингвистика - это оговорки, передающие подтекст разговора.

Экстралингвистика - это паузы и восклицания в разговоре.

В планировании общения надо осознать цели общения, время общения и пр.

Лучше записать информацию, которую вы намерены сообщить человеку.

10 правил телефонного разговора:

1. Дб спланирован как краткое исключит деловое общение
2. Представляться и приветствовать обязательно. Первым представл тот кто позвонил, но если звонили в офис, то там обязаны представиться
3. Нужно обязательно спрашивать саму возможность обсуждения вопроса
4. Обсужить удобно ли человеку говорить
5. Звонить нужно в точно регламентированное время. Общий: не меньше 9 утра и не позже 18 часов. Личный: как указано на сайте или в визитке
6. Говорить нужно громко и внятно
7. Не перебивать говорящего
8. Задаем вопросы уточняющего характера и даем возможность задать их собеседнику
9. Выслушиваем и выказываем значимость клиента для нас
10. Подводим резюме разговора

8 вещей, которые НЕ обсуждаются по телефону:

1. Детали дела
2. Денежные вопросы
3. Личные вопросы
4. Руководство той или иной организации
5. Зих лиц
6. Ни успех, ни провалы дела
7. Не использовать для отказа
8. Не выражать соболезнования

4 приема активного выслушивания:

1. Дать высказаться тому, кто пришел к вам с чем-то. Управление свободным рассказом. Использовать невербальное общение. Нужно смотреть в лицо
2. Задавать вопросы
3. Перефразируйте. Сочетать с цитированием
4. Суммирование сказанного

5 факторов, которые необходимо исключить из делового сотрудничества:

1. Тенденция делать выводы из собственного опыта
2. Склонность провоцирует на манипулятивное поведение
3. Пристрастия к определенному стилю поведения чужды
4. Предвзятость
5. Предубеждения

5 требований к официально-деловому стилю:

1. Предельная точность
2. Объективность информации
3. Стандартизированность
4. Краткость и компактность
5. Простота управленческого посыла

5 Особенностей юридического языка:

1. Это гос. Язык
2. Основное назначение-управление
3. Требования: точность, ясность, достоверность, единство терминологии, отсутствие эмоциональной окраски, логичность изложения
4. Простота и лаконичность
5. Прагматизм