Організація роботи з автобусними компаніями та залізницею

Договорные взаимоотношения с автотранспортными пред­приятиями (АТП) строятся на основании договора аренды транспортного средства с экипажем (водителями).

По договору аренды транспортного средства с экипажем арендодатель (АТП) предоставляет арендатору (турфирме) транспортное средство во временное владение и пользование за плату и оказывает своими силами услуги по управлению им и по его технической эксплуатации.

Водители автобуса (их квалификация) должны отвечать обя­зательным для сторон правилам и условиям договора или тре­бованиям обычной практики, так как они являются работника­ми арендодателя и подчиняются распоряжениям автотранс­портной компании, касающимся управления и технической эксплуатации, а также распоряжениям турфирмы, касающимся коммерческой эксплуатации автобуса. Как правило, расходы по оплате услуг водителей, а также расходы на их содержание не­сет АТП.

Если иное не предусмотрено договором аренды автобуса с экипажем, обязанность страховать транспортное средство и ответственность за ущерб им или третьим лицам в связи с экс­плуатацией автобуса возлагается на арендодателя (АТП) в тех случаях, когда такое страхование является обязательным в силу закона или договора. Например, при организации зарубежных поездок необходимы оформление специальной страховки (зеленой карты) и страхование ответственности за ущерб, причи­ненный третьим лицам. В договоре с АТП следует оговорить обязательное наличие такой страховки на автобус.

Если иное не предусмотрено договором аренды автобуса с экипажем, турфирма обычно несет расходы, возникающие в связи с его эксплуатацией, в том числе расходы на оплату топ­лива и других материалов, расходуемых в процессе эксплуата- ции, а также сборов (дорожных, стояночных и пр.). Кроме того, в договоре с автотранспортным предприятием необходимо ого­ворить следующее:

марки автотранспортных средств, выделяемых для обслу­живания туристов (автомашин, автобусов);

цены и тарифы;

графики и сроки работы автотранспорта;

маршруты, на которых будет использоваться автотранс­порт;

сроки подачи заявок на выделение автотранспорта;

сроки отказа от заявок без предъявления штрафных санкций;

материальную ответственность АТП за срыв подачи авто­транспорта на обслуживание туристов;

материальную ответственность туристской фирмы за срыв использования автотранспорта;

максимальные сроки ожидания автотранспорта при опозда­нии туристов;

максимальные сроки ожидания туристов при опоздании (неподаче)автотранспорта;

основные права и обязанности туристов, гидов, экскурсово­дов при пользовании автотранспортными средствами на обслу­живании;

скидки и льготы (возможные варианты).

В международном и отечественном туризме принимаются меры по обеспечению безопасности туристов на автобусных ту­рах и по обеспечению стандартов обслуживания. Так, во многих странах введено лицензирование автобусных перевозок тури­стов и экскурсантов.

Так, решением Европейской транспортной комиссии введено требование по обязательному оснащению всех туристских авто­бусов с количеством мест 9 и более, включая место водителя, специальным контрольным прибором-тахографом. Этот аналог «черного ящика» на самолетах - прибор, контролирующий ра­боту автобуса и водителя на маршруте и записывающий всю информацию на тахограммы. Пункт о наличии в туристском ав­тобусе тахографа также включается в контракт с автотранспорт­ным предприятием. Данный пункт, а также наличие листов поездки также должны быть оговорены в контракте с АТП при ор­ганизации европейских маршрутов.

Автобус является одним из важнейших элементов автобусного тура. Турист прежде всего стремится узнать, каким будет автобус, какой фирмы и в каком техническом состоянии. Это позволит ему избежать разочарования перед поездкой и во время поездки. Необходимо знать, что минимальное расстояние между креслами в международных автобусах - 60 сантиметров, максимальное - 87. Если турист высокого роста, обязательно сообщите, какие расстояния будут в автобусе. Чем меньше посадочных мест, тем дороже билеты. Самый шикарный вид во время пути открывается со второго этажа двухэтажного автобуса. Места у лобового стекла обычно стоят дороже, чем все остальные. Тем не менее, их раскупают практически сразу, и если турист хочет всю дорогу наслаждаться роскошной панорамой – пусть заказывает тур заранее.

В международных автобусах обычно присутствуют:

1. Туалет. Представителю турфирмы рекомендуется заранее уточните, можно ли им пользоваться и как часто;

2. Кондиционер. Нужно заранее уточнить, как он работает – постоянно, по желанию водителя и т.п. Хочется напомнить, что наличие люка в крыше автобуса и кондиционера не одно и то же. Обеспечение в салоне температурного режима (22 - 24 градуса тепла).

3. Телевизор, видеомагнитофон.

4. Кипяток в дороге.

5. Откидывающиеся сидения.

6. Небольшой холодильник.

Основа деятельности железнодорожного пассажирского транспорта -осуществление международных и внутренних перевозок между городами или регионами, т.е. предоставление услуг по перевозке. Перевозки пасса­жиров на железнодорожном транспорте подразделяются на дальние, мест­ные и пригородные. По международным правилам услуги спальных ваго­нов относятся к услугам средств коллективного размещения, а услуги вагонов-ресторанов относятся к услугам питания.

По договору железнодорожной перевозки дорога обязуется перевезти пассажира и его багаж в пункт назначения, предоставив ему место в поезде согласно купленному билету, а пассажир обязуется оплатить стоимость про­езда по установленному тарифу, в случае сдачи багажа сверх установлен­ной нормы - стоимость его перевозки.

Факт заключения договора перевозки удостоверяется билетом. В сто­имость услуг перевозки входят:

оплата права проехать по дороге на определенное расстояние по тари­фу перевозки;

стоимость плацкарты (право пассажира на спальное место в вагонах различного класса);

плата за страховку при возникновении в пути следования несчастного случая;

комиссионный сбор за услуги по предварительной продаже билетов и др.

Иногда в стоимость услуг включают различные местные сборы и допла­ты, например за доставку билетов домой или на работу. Дополнительные услуги (питание, напитки, постельное белье) предоставляются за отдель­ную плату.

Тарифы на железнодорожном транспорте устанавливаются государством. Существующие льготы: провоз багажа - до 36 кг бесплатно, до 75 кг за дополнительную плату; бесплатный провоз ребенка до 5 лет (без занятия им отдельного места); льготные сезонные тарифы.

Качество обслуживания на железнодорожном транспорте зависит от вида поезда (почтовый, пассажирский, скорый, фирменный) и класса размеще­ния (в общем вагоне, плацкартном, жестком, мягком, а также в спальном вагоне прямого сообщения I класса).

В Украине взаимоотношения туристических операторов и железных дорог может строиться по трем возможным схемам.

Первый вариант – продажа железнодорожных билетов в офисе туроператора. Получение туроператором права торговать билетами от своего имени, а также права доступа в электронную систему бронирования железнодорожных билетов – довольно хлопотная процедура, требующая подписания соответствующего договора с МПС. Операторы, претендующие на получения права продажи железнодорожных билетов должны соответствовать целому ряду определенных требований.

Вторая схема взаимоотношений оператора и железных дорог – бронирование железнодорожных билетов для групп туристов через железнодорожные кассы. В случае планированного группового заезда (особенно на пиковые даты) оператор заблаговременно заботиться о наличии проездных билетов для всех своих туристов. Для обеспечения железнодорожного проезда на интересующие оператора даты и время он заполняет заявку на бронирование определенного количества мест и отсылает ее в железнодорожные кассы, работающие с группами. В связи с тем, что такое бронирование осуществляется задолго до отправления группы, когда неизвестны не только личные данные туристов, но и сам тур до конца не оформлен и в продажу не поступил, в заявке указывается список несуществующих туристов («мертвые души») в интересующем оператора количестве. Оплатив бронь, оператор получает на руки подтверждение бронирования, в котором указываются реквизиты поездки (дата, время отъезда, маршрут поездки, категория вагонов), количество забронированных мест, основание для бронирования (соответствующая заявка оператора), а также расчет группового тарифа с указанием последнего срока выкупа билетов. Подтверждение бронирования – уверенность оператора в том, что купившие тур клиенты обязательно получат и железнодорожные билеты по соответствующему маршруту.

Далее оператор реализует забронированные билеты либо в составе туристических пакетов (что наиболее выгодно, так как по­зволяет оператору получить максимальную прибыль), либо в качестве составной услуги для турпакетов других операторов (например, в случае недобора группы до указанного в подтверждении бронирования количества человек, оператор может реализовать забронированные билеты своим коллегам по договорной цене). Получив денежные средства от клиентов, оператор выкупает железнодорожные билеты согласно подтверждению бронирования, меняя списки путешественников на соответствующие действительности. В случае, когда оператор не успевает выкупить забронированное количество билетов в указанный в подтверждении срок, его места снимают с брони и пускают в розничную продажу.

Наконец, не менее распространенная и наиболее приемлемая для туроперейтинга форма взаимодействия с железными дорога­ми – организация туристических поездов и вагонов. Эта форма сотрудничества основывается на подписании между туроператором и пассажирским управлением железной дороги договора, по которому в пользование оператора предоставляется либо отдельный прицепной вагон (вагоны), либо пассажирский состав для совершения перевозки по договоренному маршруту за определенную плату.

Организация трансфера

Трансфер оказывает ощутимую помощь в организации туристического обслуживания как процесса. Трансфер – это транспортная услуга. Но она включает в себя не только перевозку пассажира из точки А в точку Б на ранее заказанном автомобиле (автобусе), но и сопровождение, встречу или проводы пассажира на вокзале или в аэропорту.

В практике туризма наиболее распространены такие виды трансферов:

1. Групповой трансфер (G) – это трансфер для туристов, прилетевших одним рейсом самолета, следующих в один и тот же регион.

2. Индивидуальный трансфер (I). Индивидуальные трансферы совершаются на легковых автомобилях или микроавтобусах, без указания марки автомобиля. Это прямой трансфер аэропорт-отель или отель-аэропорт, предоставляется только конкретным клиентам, заказавшим данный вид трансфера, в сопровождении русскоговорящего гида, который также оказывает помощь при заселении в отель.

3. VIP-трансфер (VIP) – это специально заказанный трансфер на автомобилях класса «люкс» конкретной марки и модели, заказываемой клиентами. Для встречи вип-клиентов компании предлагают большой комплекс услуг, вплоть до небольшого фуршета на колесах. Организацию мероприятия компания-подрядчик может взять на себя целиком, так что представителю рецептивного туроператора даже не придется ехать в аэропорт.

Остановимся на главном отличии группового и индивидуального трансферов. Групповой трансфер предполагает туристов доставляют в несколько отелей по пути следования автобуса, на обратном пути туристов также забирают из разных отелей. Индивидуальный трансфер предполагает доставку туристов в конкретный отель, а на обратном пути в аэропорт (без заездов в какие-либо другие отели).

При трансфере обязательно присутствие трансфермена (трансфер-гида). Данная должность предполагает работу с группами туристов и индивидуальными туристами. В обязанности работника входит - встреча туристов в аэропорту, предоставление по пути к месту отдыха краткой информации о стране, обычаях, погоде, курсе валют, экскурсиях, предлагаемых фирмой. Трансфермен помогает в расселении туристов в номера по прибытию к месту отдыха. При отъезде из отеля трансфермен сопровождает туристов до аэропорта, помогает при регистрации на рейс.

При прилете на выходе из аэропорта туристов встречает гид с табличкой с названием трансферной компании (например, ODEON TOURS в Турции), который провожает их в стойке. На стойке производится распределение туристов по трансферам.

Туристы занимают места в автобусе и отправляются по отелям, туристы заезжают в несколько отелей по дороге. Если у туристов заказан индивидуальный трансфер, туристы отправляются сразу с водителем, и гидом который помогает при расселении в отеле.

За день до вылета (в течение дня) на информационной доске принимающей стороны в отеле появляется информация об обратном трансфере. Также накануне гид сообщает туристу о времени отправления из отеля. Для удобства туриста трансфер планируется за 3-4 часа до вылета (зависит от места расположения отеля).

Опоздания трансферов - случай распространенный и обычно происходит из-за поломки автобуса, долгих сборов туристов или пробок на дороге. Ждут в аэропорту 1час 00 минут после приземления самолета. По истечении 1 часа 00 минут трансфер считается аннулированным, и деньги за него не возвращаются при отсутствии информации от туриста или от заказывающего агентства.

Можно с уверенностью сказать, что существует немалое число компаний, которые занимаются предоставлением трансфера. Их отличие может заключаться в стоимости трансфера и перечне сопутствующих услуг, таких как:

встреча клиента на вокзале или в аэропорту с табличкой;

при задержке рейса длительное ожидание;

корректировка времени подачи транспорта;

система скидок для постоянных клиентов.

Иногда компания-туроператор по собственной инициативе и за свой счет организует все трансферы для гостей, покупающих проживание в эксклюзивных номерах (бунгало, suite, апартаменты и т. п.), только индивидуально.