double arrow

План лекции: 1.Объект и предмет социологии


КОНСПЕКТЫ ЛЕКЦИЙ ПО СОЦИОЛОГИИ ДЛЯ СТУДЕНТОВ 5 КУРСА ФАРМ. ФАКУЛЬТЕТА.

S

R

K

E

D

С

П

О

М

К

Б

ГЛОССАРИЙ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Основная литература

1. Кудинов А. CRM. Российская практика эффективного бизнеса. – М.: 1С-паблишинг, 2009. – 374 с.

2. Молино П. Технологии CRM: Экспресс-курс. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004. – 272 с.

3. Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM). – М.: ПРИОР, 2006. – 399 с.

4. Пейн Э. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов. – Минск: Гревцов Паблишер, 2007. – 384 с.

5. Пепперс Д, Роджерс М.Управление отношениями с клиентами. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2006. – 336 с.

6. Трофимов С. CRM для практиков. – М.: ООО АвтоКод, 2006. – 308 с.

7. Черкашин П.А. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия CRM - М.: ООО "ИНТУИТ.ру", 2004. – 384 с.

Дополнительная литература

1. Андерсон К., Керр К. Менеджмент, ориентированный на потребителя. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003.

2. Гринберг П. CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет. – М.: Символ-Плюс, 2006. – 344 с.




3. Данько Т.П., Скоробогатых И.И. Количественные методы анализа в маркетинге. – СПб.: Питер, 2005. – 384 с.

4. Кендра Л. Создание клиентской базы. Пошаговое руководство по превращению контактов в деньги. – М.: Вершина, 2006. – 360 с.

5. Калянов Г.В. Консалтинг в автоматизации бизнес-процессов. - М.: Горячая линия-Телеком, 2002. - 320 с.

6. Самолюбова А.Б. Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. – 309 с.

7. Сьюэлл К., Браун П. Клиенты на всю жизнь. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2007. – 240 с.

8. Фридманн В. Ориентация на клиента. СПб.: Гуманитарный центр, 2003. – 212 с.

9. Шварц П. Оценка степени удовлетворенности потребителя. - Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс, 2007. – 302 с.

10. Шуремов Е.Л. Информационные технологии управления взаимоотношениями с клиентами - М.: 1С-Паблишинг, 2005. – 98 с.


А

Аналитический CRM –отвечает за совместный анализ данных, характеризующих деятельность как клиента, так и фирмы, получение новых знаний, выводов, рекомендаций и т.п. Для получения эффективных результатов в рамках CRM применяется весь современный арсенал методов математического анализа данных.

Бизнес-процесс –это устойчивый информационный процесс (последовательность работ), относящийся к производственно-хозяйственной деятельности компании. Бизнес-процесс включает в себя иерархию взаимосвязанных функциональных действий, реализующих одну (или несколько) из бизнес-целей компании в информационной системе. Исходя из определения, нужно понимать, что бизнес-процесс – это регламентированная цепочка действий, приводящая к определенному результату.



Кастомизация (товаров, услуг) -изготовление массовой продукции под конкретный заказ потребителя путем её комплектации дополнительными элементами или принадлежностями. Основная задача кастомизации — создать у потребителя ощущение, что работа делается лично для него и удовлетворяет его личные потребности.

Комплекс маркетинга (Marketing mix) –набор маркетинговых средств, определенная структура которого обеспечивает решение маркетинговых задач на целевом рынке. К числу средств комплекса маркетинга относят модель «»:

– продукт (Product);

– продажная цена (Price);

– место, распределение (Place);

– продвижение (Promotion).

Коллаборационный CRM –классCRM-систем, который дает возможность клиенту непосредственно участвовать в деятельности компании-поставщика и влиять на процессы разработки продукта, его производства, сервисного обслуживания посредством веб-сайтов, электронной почты, веб-порталов и т.д.

Маркетинг отношений (Marketing relationship) –маркетинговая деятельность, направленная на установление длительных, конструктивных и привилегированных связей с потенциальными покупателями. Ставит задачу сохранения клиентов для взаимовыгодных связей. Решения в области развития маркетинга отношений охватывают проблематику определения круга важнейших потребителей, разработку перспективных и текущих планов работы с клиентами, назначение специально обученных менеджеров по взаимоотношениям и осуществление контроля их деятельности. CRM-система является основным элементом маркетинга отношений.



Оперативный CRM –класс CRM-систем, который дает оперативный доступ к информации по конкретному клиенту в процессе взаимодействия с ним в рамках обычных бизнес-процессов – продажи, обслуживания и др.

Персональные продажи –личные контакты торгового персонала компании с покупателями, устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью его продажи или заключения торгового соглашения.

Сегментация клиентов -изучение структуры клиентской базы и выявление устойчивых, сходных по определенным признакам групп покупателей.

А

ABC-анализ – метод, позволяющий ранжировать клиентов по степени их значимости на основе какого-либо критерия (прибыль, период взаимодействия с компанией, количество приобретенного товара).

B

Business Intelligence – программные продукты, используемые в рамках предприятия и обеспечивающие на основе анализа информации, которая находится в хранилище данных компании, принятие правильных и обоснованных управленческих решений.

С

CRM –клиентоориентированная стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами. Результатом применения клиентоориентированной стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли.

CMR –бизнес-стратегия, предполагающая, что управление отношениями осуществляется клиентами компании. Делает бизнес более удобным для клиентов, организована вокруг клиента и его потребностей, бизнес-стратегия, предполагающая, что управление отношениями осуществляется клиентами компании. Делает бизнес более удобным для клиентов, организована вокруг клиента и его потребностей.

CEM –бизнес-стратегия,котораявоплощает в себе заинтересованность во всех взаимодействиях с клиентом, а не только тех, что формализованы в CRM. В сущности это концепция о том, как изделия и услуги могут быть превращены в опыт покупателя.

Data Mining - это процесс обнаружения в сырых данных ранее неизвестных, нетривиальных, практически полезных и доступных интерпретации знаний, необходимых для принятия решений в различных сферах человеческой деятельности (определение Григория Пиатецкого-Шапиро).

E-CRM – бизнес-стратегия, предполагающая использование беспроводных, мобильных и Интернет-технологий в процессе взаимодействия с клиентами.

ERM –концепция, предполагающаяориентацию на цепочки поставщиков. ERM-система объединяет систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и систему управления ресурсами предприятия (ERP), она автоматизирует все взаимоотношения и бизнес-процессы в отдельно взятой компании.

Knowledge Management – управление знаниями, сбор всей необходимой справочной информации (карты, отраслевая информация, аналитические материалы, статистика) для работы компании, создание отдельных новостных разделов по направлениям бизнеса, интеграция с источниками в Интернет, мощные поисковые средства.

ROI (Return On Investments – возврат на инвестиции) –рентабельность инвестиций. Показатель эффективности инвестиций; чистая прибыль, деленная на объем инвестиций. Иногда рентабельность инвестиций определяется как отношение чистой прибыли к сумме акционерного капитала и долгосрочного долга.

Sales pipeline (воронка продаж) - термин, связанный с процессом продаж и наглядно выражающий отношение количества потенциальных клиентов к тем, которые становятся реальными клиентами. Процесс превращения из первого типа во второй называется жизненным циклом продажи, и состоит из ряда шагов, которые отражены на воронке продаж.

Тема 1. Предмет и подходы в социологии (2 часа)







Сейчас читают про: