Попытки разработать единую мировую систему классификации гостиниц имеют достаточно длинную историю. Еще в 1952 году Международным союзом официальных туристских организаций (МСОТО) - предшественником Всемирной туристской организации (ВТО) - были предприняты первые шаги для достижения этой цели. Международной гостиничной ассоциацией (МГА) совместно с Международной торговой палатой и МСОТО был разработан первый проект единой международной системы классификации гостиниц. Согласно этой системе гостиницам предлагалось присваивать одну из четырех категорий в зависимости от оборудования предприятия, уровня комфорта и предлагаемых услуг.
На базе первых разработок МСОТО в 1967-1982 гг. все региональные комиссии ВТО одобрили, каждая для своего региона, региональные системы гостиничной классификации. Однако впоследствии крупные экономические группировки ЕЭС и ОЭСР не смогли провести какую-либо унификацию в этой области.
Большинство разработок региональных систем гостиничной классификации носит индикативный, рекомендательный характер.
|
|
С 1985 года по поручению VI сессии своей Генеральной Ассамблеи ВТО начала работу по гармонизации гостиничной классификации, и в 1989 году Секретариат ВТО выпустил Рекомендации по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов, принятых региональными комиссиями.
Эти рекомендации касаются требований к зданию, оборудованию, системам водо- и энергоснабжения, отопления и вентиляции, уровню санитарии и безопасности, возможности обслуживания инвалидов, гостиничным номерам и общественным помещениям, предприятиям общественного питания, прилегающей территории, набору предоставляемых услуг и обслуживающему персоналу.
История вопроса началась в 70-х годах, когда состоялось совещание по безопасности и сотрудничеству в Европе, которое проходило в Хельсинки. Советский Союз тогда подписал декларацию "Декларация о правах человека". Но в этой же декларации был еще один пункт о том, что все страны-участницы, в том числе и Советский Союз, берут на себя обязательства провести единую классификацию гостиниц. Вот на тех же условиях, что права человека, и классификация гостиниц.
А что было до того? До того у нас были гостиницы первого, второго и третьего разряда, а все остальные гостиницы, более или менее приличные, были вне разряда, их оценить даже было невозможно, все гостиницы интуристов внеразрядны, все гостиницы Совмина - внеразрядны.
И вот все страны-участницы приняли на себя обязательство провести единую классификацию, потому что тогда уже этот вопрос был актуален и важен, потому что во всех европейских странах принимали безумные усилия по гармонизации единых стандартов.
|
|
Оценка производится экспертной комиссией единого органа по классификации, организующего работу экспертов на территории всей страны по единой методике. Комиссия составляет протоколы и акт и передает в центральный орган системы для представления аттестационной комиссии.
Что понимается под оценками: отлично, хорошо и удовлетворительно?
«Отличным» считается состояние, которое может быть оценено как «новое», однако это не означает, что, например мебель или постельные
принадлежности в действительности являются только что приобретенными.
«Хорошим» может быть оценено состояние, которое не требует проведения ремонта.
«Удовлетворительным» можно считать состояние, которое свидетельствует о целесообразности проведения незначительного ремонта.
Второй этап связан с работой аттестационной комиссии, созданной руководящим органом системы, которая созывается не реже 1 раза в два месяца.
Руководящим органом системы является федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма — юридическое лицо, образовавшее систему.
Аттестационная комиссия формируется из:
1) председателя аттестационной комиссии, назначаемого руководящим органом;
2) представителей федерального органа исполнительной власти в сфере туризма;
3) представителей центрального органа системы;
4) представителей органа по классификации;
5) представителей предприятий туристской индустрии и общественных организаций.
В заседаниях аттестационной комиссии могут принимать участие представители органов исполнительной власти в сфере туризма субъектов Российской Федерации. После рассмотрения представленных документов комиссия открытым голосованием присваивает (или отказывает в присвоении) средству размещения запрашиваемую категорию. В результате средство размещения получает сертификат категории, подписанный председателем аттестационной комиссии, и «знак соответствия» — металлическую табличку, на которой указаны количество звезд и то, кем эта категория присвоена.
Система классификации добровольная система и статус государственной получила, поскольку государство в лице федерального органа исполнительной власти в сфере туризма выступает гарантом того, что средство размещения действительно соответствует всем требованиям, предъявляемым к средствам размещения данной категории.
Каким образом оцениваются качественные характеристики обслуживания?
Оценивается наличие и применение профессиональных стандартов и технологий обслуживания, то есть нормативное описание производственных процессов.
В большинстве гостиниц (не говоря уже санаториях, домах отдыха, пансионатах и прочих средствах размещения) отработанных профессиональных стандартов для каждой категории персонала технологий -обслуживания, описывающих взаимодействие различных служб средства размещения, просто не существует. Единственно, что удается обнаружить во время процедуры оценки соответствия, - это должностные инструкции, составленные еще в советское время.
КЛАССИФИКАЦИЯ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ
ВТО | ГОСТ Р 51 185-98 | Госкомстат России | Минэконом развития России |
1. Коллективные средства размещения туристов | 1. Коллективные средства размещения | Средства размещения | |
1.1. Гостиницы и аналогичные заведения | 1.1. Гостиницы и аналогичные средства размещения | 1.1. Гостиничные предприятия | |
1.1.3. Гостиницы • гостиницы • мотели • придорожные гостиницы • пляжные гостиницы • апрат-отели 1.1.4. Аналогичные заведения •меблированные апартаменты • пансионаты • дома туристов | • Гостиницы (в том числе квартирного типа) • Мотели • Клубы с проживанием •Пансионаты •Меблированные комнаты • Общежития | • Гостиницы (включая туристские) • Мотели • Кемпинги • Общежития для приезжающих • Прочие | • Гостиницы • Гостиницы с оказанием лечебно-оздоровительных услуг • Мотели •Молодежные гостиницы • Дома отдыха •Пансионаты |
1.2. Специализированные заведения | 1.2. Специализированные средства размещения | 1.2. Специализированные средства размещения | |
1.2.1. Оздоровительные заведения • курорты • грязелечебницы • санатории (горные) • дома для выздоравливающих • оздоровительные фермы • спортивные курорты • прочие заведения 1.2.2. Лагеря труда и отдыха 1.2.3. Общественные средства транспорта 1.2.4. Конгресс - центры | • Санатории • Профилактории • Лагеря труда и отдыха • Дома отдыха • Туристские приюты, стоянки • Тур.спортивные база, базы отдыха • Дома охотника, рыбака • Общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты • Конгресс - центры • Наземный и водный транспорт, переоборудованный под средство размещения для ночлега • Кемпинги | 1.2.1. Санаторно-курортные организации • санатории • санатории детей с родителями • санатории детские • пансионаты с лечением •санатории-профилактории • санаторные оздоровительные лагеря круглогодичного действия • курортные поликлиники 1.2.2. Организации отдыха • пансионаты • дома отдыха • базы отдыха и другие организации отдыха 1.2.3. Туристские базы | |
1.3. Прочие коллективные заведения | |||
1.3.1. Жилища, предназначенные для отдыха 1.3.2. Кемпинги 1.3.3. Прочие | |||
2. Индивидуальные средства размещения туристов | 2. Индивидуальные средства размещения | ||
2.1.Индивидуальные средства размещения | |||
2.1.1. Собственные жилища 2.1.2. Арендуемые комнаты 2.1.3. Арендуемые жилища 2.1.4. Размещение у родственников и знакомых 2.1.5. Прочие | Квартиры Комнаты в квартирах Дома Коттеджи, сдаваемые внаем |
В России действует ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», во многом аналогичная вышеприведенной стандартной классификации, разработанной экспертами ВТО.
|
|
|
|
Приведенное исследование данных официальной статистики сектора средств размещения показывает, что используемый Госкомстатом России термин «гостиничные предприятия» не соответствует определению «гостиницы и аналогичные предприятия» (согласно ГОСТу Р 51185-98): в одной группе с гостиничными предприятиями классифицированы и кемпинги, которые по ГОСТу Р 51185-98 относятся к специализированным средствам размещения. В статистических данных нет сведений о таких средствах размещения как меблированные комнаты.
Кроме того, в отчетности использован термин «туристская гостиница», разъяснение которого не приведено ни в одном нормативном документе РФ.
В блоке информации о деятельности специализированных средств размещения приводится ссылка о применении классификации в соответствии с ГОСТом Р 51185-98 и предпринимается попытка определить отдельные классы средств размещения:
санатории и пансионаты с лечением трактуются как «лечебно-профилактические организации, оснащенные койками и обеспечивающие больным за определенный промежуток времени реабилитационное лечение, главным образом, на основе использования целебных свойств природных лечебных факторов (климата, минеральных вод, лечебных грязей и др.);
санатории-профилактории - лечебно-профилактические организации, оснащенные койками, действующие при организациях, обеспечивающие лечебно-оздоровительные мероприятия работникам без отрыва от производства, в свободное от работы время;
дома, пансионаты, базы и другие организации отдыха, туристские базы - организации, предназначенные для отдыха, в которых отдыхающим на определенный срок обеспечены размещение и питание или только размещение, а также туристско-экскурсионное обслуживание, и расположение, как правило, в пределах курортов, лечебно-оздоровительных местностях, пригородных зонах».
Пансионат – в западном понимании это средство размещения, в стоимость которого кроме проживания входит питание (3-х разовое питание). Главное отличие пансионата от гостиницы, что не попадает под категорию звездности и не обязан соответствовать стандартам этой категории.
Приведенные определения представляются неточными и весьма поверхностными, не позволяющими четко идентифицировать средство размещения.
Анализ данных показывает, что в одной группе со специализированными средствами размещения классифицированы пансионаты, которые по ГОСТу Р 51185-98 относятся к гостиницам и аналогичным средствам размещения. В отчетности использованы такие термины как «санаторные оздоровительные лагеря», «курортная поликлиника», не предусмотренные ГОСТом. Нет пояснений относительно того, в какие группировки включены данные по таким специализированным средствам размещения как лагеря труда и отдыха, туристские приюты, стоянки и другие, дома охотника (рыбака), конгресс-центры.
Таким образом, вполне очевидно, что применяемая Госкомстатом России классификация не полностью сопоставима и во многом не гармонизирована ни с ГОСТом Р 51185-98, ни с ОКУН, ни с прочими классификаторами, что вносит погрешности в получаемые данные. Подобное положение в сочетании с отсутствием стабильности определений в области средств размещения является существенным препятствием для согласованного и комплексного сбора данных, существенно снижает доверие к статистической информации и не позволяет в полной мере управлять качеством услуг.
Коллективные средства размещения в свою очередь делятся на предприятия гостиничного типа и специализированные предприятия.
Предприятия гостиничного типа — объекты, состоящие из номеров, количество которых превышает определенный минимум (7—10), сгруппированные в классы и категории в соответствии с услугами и стандартами страны, имеющие единое руководство и предоставляющие разнообразные гостиничные услуги (гостиницы, отели, мотели, гостиницы квартирного типа, клубы-отели, пляжные и курортные гостиницы, пансионаты и т.д.).
Организация и производственная деятельность всех служб должна обеспечивать высокое качество и эффективность обслуживания посетителей, что требует коллективных усилий всего обслуживающего персонала, постоянного и эффективного контроля со стороны администрации или управляющего за соблюдением правил, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания и управления, изучению и внедрению достижений техники и технологий, расширению номенклатуры услуг и совершенствованию их качества.
Помещения коллективных средств размещения должны быть обеспечены средствами визуальной информации (вывески, таблички, надписи и т.д.) с указанием наименования служб и режима их работы. В зависимости от категории предприятия указанная информация выполняется в соответствующем художественном исполнении на русском языке, а при необходимости и на иностранных языках.
Персонал, непосредственно участвующий в приеме и обслуживании посетителей, должен иметь соответствующую профессиональную подготовку, владеть иностранными языками в необходимом объеме (в зависимости от категории предприятия), быть вежливым, предупредительным, соблюдать правила служебного этикета, иметь опрятный внешний вид, строго соблюдать правила санитарии и личной гигиены, периодически проходить медицинское освидетельствование.
Номер или место в коллективном средстве размещения предоставляется российским гражданам по предъявлении паспорта, военнослужащим - удостоверения личности или военного билета; иностранные граждане предоставляют также визы на въезд, если другой порядок въезда не предусмотрен действующими двусторонними правительственными соглашениями, либо документ, подтверждающий аккредитацию в качестве сотрудника иностранного дипломатического или консульского учреждения либо члена его семьи.