И других средств размещения в России

Тема 3

Система классификации гостиниц

1. Особенности системы классификации гостиниц в России

2. Формирование в Москве сети малых гостиниц

3. Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров

4. Европейский стандарт классификации номеров

1. Особенности системы классификации гостиниц в России

Рассмотрим случай, когда аттестация защищает отельеров от необоснованных претензий клиентов. Гость приехал в отель категории «3 звезды», пожив, вы­сказывает свое недовольство, что в отеле не выдали ему ни халата, ни тапочек, да и бассейна почему-то нет. Вот здесь в за­щиту отеля выступает открытость инфор­мации о классификации - все критерии размещены на сайте Ростуризма. Выясня­ется, что гостинице категории «3 звезды» необязательно иметь бассейн, а также вы­давать клиентам халаты и тапочки, если они проживают вномерах 1-й категории (стандартных).

Только начинает и касается инспекци­онных проверок, а в Великобритании вся система оценки соответствия гостиниц категории построена на анонимных экс­пертных проверках. Английские эксперты приезжают в отель под видом простых клиентов, платят по счетам, а затем на свое усмотрение оценивают гостиницу. Отельеры не знают, кто и когда приезжал в отель и за что присвоил гостинице дан­ное количество звезд. Все отдано на откуп эксперту. Звездность зависит от субъек­тивного определения качества прожива­ния в отеле: 3 звезды - комфортное, 4 - более комфортное, 5 - самое ком­фортное проживание.

Наш подход гораздо объективнее, по­скольку существуют всем известные кри­терии оценки. В экспертной оценке участ­вует сам руководитель гостиницы, подпи­сывая протоколы оценки соответствия объекта.

Безусловно, раньше считалось уни­жением претендовать на уровень 1-2 звезды. Сейчас иное, более зрелое, что ли, мнение. Например, отельер из Чебок­сар (не буду называть его) считает, что выгоднее быть лучшим отелем среди дру­гих 2-звездных, чем худшим из 3-звезд-ных. Клиент будет приятно удивлен каче­ством сервиса и приедет еще не один раз в гостиницу с двумя звездами, достойную уровня трех звезд. Так что ответствен­ность у руководства формируется больше всего на периферии. В столицах ситуация другая: мест в гостиницах не хватает, как в советские времена, и пока им все рав­но, сколько у них звезд. Но это очень не­дальновидно. Масштабы строительства гостиниц растут - планы огромны. Не ус­пеют отельеры оглянуться, как вокруг полным-полно новых конкурентов. При этом новые отели не будут отягощены не­гативным имиджем. И нечего удивляться, если все клиенты старых гостиниц устре­мятся в отстроенные новые.

Довольно высоко, считая ее очень объективной. Наша система включает со­четание обязательных требований и кри­териев балльных оценок. В Турции и Германии, например, приняты только балльные оценки. В Швейцарии система похожа на нашу, то есть состоит из обя­зательных требований и балльных оце­нок, но они не настолько детализирова­ны. Кроме того, во многих странах системы классификации можно назвать добровольно-принудительными. С одной стороны, не хочешь - не аттестуйся. С другой стороны, информацию о таких отелях не увидишь ни на одном офици­альном туристическом сайте. Как их най­дет клиент?

Однако гостиницы не спешат проходить процедуру сертификации. В системе Федерального агентства по туризму РФ за период с ноября 2005 года по май 2006 участвовали 53 гостиницы, 28 из которых получили новую категорию, а 25 - подтвердили прежнюю. В Москве органом по сертификации аттестовано 9 гостиниц, еще 12 - органом по сертификации услуг, т.е. всего 21 гостиница из 181 имеющихся, это около 12%.

Причины этому самые разнообразные: уровень звездности - понятие очень расплыв­чатое, этот уровень могут определить не только основные, но и совершенно незна­чительные, второстепенные детали. Изве­стно, что в одной категории нередко ока­зываются несопоставимые по классу пре­доставляемых услуг отели: "Интурист", "Тверская - Мариотт", "Украина" и отель "Газпрома"; кроме того, далеко не все объ­екты находятся в состоянии, пригодном для классификации. Таким образом, ны­нешнее состояние системы классификации и добровольность сертификации порожда­ет много споров и неопределенности.