Стратегии управления предложением

Менеджерам фирм по оказанию услуг легче контролировать и регулировать предложение услуг, чем спрос на них. Однако даже высокий контроль над предложением услуг не гарантирует абсолютного соответствия спроса и предложения. Для увеличения или уменьшения предложения услуг можно применять различные стратегии, некоторые из них приведены ниже. Они основаны на умелом использовании одного или нескольких компонентов при изменении объема деятельности, а значит, и предложения. Не все эти стратегии подходят или оправданы для всех фирм сферы услуг, как и в случае управления спросом.

Изменение численности рабочей силы. Эту стратегию можно эффективно применять в среднесрочной перспективе, т. е. в течение планируемого периода от 3 до 12 месяцев. Прогнозируя повышение или понижение спроса, менеджеры постепенно увеличивают или сокращают штат сотрудников. Также, зная сезонные точки Mai. мума и минимума спроса, фирмы могут нанять персонал на сезон. Главный недостаток этой стратегии — высокая стоимость найма, обучения и увольнения сотрудников, а также трудность формирования приверженности к фирме среди сотрудников.

Перекрестное обучение сотрудников. Большинство услуг включает выполнение нескольких задач, спрос на каждую из которых не может быть всегда одинаковым. Обучение сотрудников выполнению заданий, отличных от их обычных обязанностей и полномочий по обслуживанию клиентов, помогает увеличить производительность в период пикового спроса. Эта стратегия имеет и другие преимущества: она помогает сотрудникам развиваться, получая дополнительные навыки, и уменьшает рутинность, неизбежную при выполнении изо дня в день одной и той же работы.

Работники с неполной занятостью. Многие фирмы сегодня рассчитывают на сотрудников с неполной занятостью, которые составляют значительную долю их потребности в рабочей силе. Четверть рабочей силы в Соединенных Штатах, но оценкам, работает временно, с неполной занятостью или на контрактной основе. Наем сотрудников с неполной занятостью подходит лучше всего, когда ежедневная потребность в рабочей силе для оказания услуг имеет ясный и четкий характер; как в ресторанах быстрого обслуживания и фирмах по доставке товаров. Использование рабочих с неполной занятостью, когда оно оправдано, придает фирме значительную гибкость в случае изменения объема деятельности и.позволяет менеджерам лучше контролировать предложение услуг.

Увеличение участия потребителей. Как уже упоминалось, потребители могут быть ценным источником рабочей силы при поставке услуги, и некоторые фирмы разумно используют этот источник. Например, в некоторых ресторанах клиенты сами готовят салаты у салатной стойки, а официант только приносит их к столику. В больнице Shouldice Hospital пациентов поощряют самостоятельно покидать операционную комнату после операции по поводу грыжи, а не перевозят их на коляске, как это делают в большинстве больниц. Участие клиентов в целом снижает потребность фирм в рабочей силе и повышает скорость обслуживания, а значит, и объем деятельности. Однако при этом есть риск, что из-за отсутствия опыта потребители могут выполнять работу медленно и вызывать тем самым снижение объема деятельности.

Аренда оборудования. Оборудование — важный компонент объема деятельности при оказании многих услуг. Значит, чтобы увеличить объем деятельности, достаточно только увеличить число сотрудников. Рост занятости обычно сопровождается ростом производительности оборудования. Когда потребность в увеличении занятости временная, покупка оборудования экономически не оправдана. В таких случаях фирма может арендовать или взять в лизинг необходимое оборудование. Это обычная практика отрасли воздушных перевозок; авиалинии, которые сталкиваются с увеличивающимся спросом в летний период, арендуют или берут в лизинг самолеты у других пассажирских авиалиний или компаний, занимающихся грузовыми перевозками.

Расширение или реконструкция зданий. Часто производительность можно увеличить, просто переехав в помещение с лучшей планировкой или разработав лучшую схему расположения оборудования в старом помещении. Лучшее освещение, кондиционирование и система отопления способствуют производительности, а значит, расширяют объем деятельности.

Автоматизация. Автоматизация задач, выполняемых человеком, в производственной сфере применяется уже много лет. Главные преимущества автоматизации заключаются в сравнительно низкой себестоимости, высоком объеме и стабильности выпуска, а значит, в более высоком качестве продукта. Автоматизация услуги не всегда желательна, так как она обычно обезличивает услугу. Однако в некоторых случаях скорость и более низкая себестоимость наряду с другими преимуществами делают автоматизацию весьма привлекательной. Например, гостиничные сети, такие как Hyatt, Hampton Inns, Embassy Suites и Homewood Suites, устанавливают автономные центры для быстрой регистрации и отметки о выбытии. Руководители гостиничной отрасли считают, что в будущем такие центры станут нормой.

Увеличение времени обслуживания. Некоторые фирмы могут увеличить объём своей деятельности, продлив часы работы при определенных обстоятельствах: или в период увеличенного спроса. Например, некоторые розничные торговцы держат торговые точки открытыми всю ночь в течение периода рождественских покупок, некоторые почтовые отделения принимают почту до полуночи 15 апреля, чтобы помочь налогоплательщикам уложиться в предельные сроки, а парки с аттракционами увеличивают часы работы в летние месяцы и по выходным.

Улучшенное календарное планирование. Впечатляющего роста возможностей можно добиться, если улучшить календарное планирование деятельности персонала. Наука управления предлагает средства, которые могут оптимизировать график работы персонала, например медсестер в больнице или рейсовых экипажей авиалиний, а также расположение и график работы пунктов по оказанию ночной медицинской помощи.

Вопросы для самоконтроля

1. Чем бизнес-планирование в сфере услуг отличается от планирования в производстве?

2. Объясните, почему достижения соответствия спроса и предложения особенно трудно для фирм, предоставляющих услуги.

3. Каким образом могут сотрудничать маркетинговые и операционные менеджеры для достижения равновесия спроса и предложения.

4. Какие виды данных необходимы, чтобы изучить клиентов и их потребности, для:
- банк;

- фитнес-клуб;

- архитектурная студия.

5. Какие стратегии управления спросом подходят для следующих фирм:

- академия;

- строительная организация;

- копировальный центр.

6. Что такое объем деятельности и почему его так трудно оценить в сфере услуг?

7. По каким параметрам можно оценить объем деятельности:

- общественного транспорта;

- аудиторской фирмы;

- дизайнера.

8. Какие возможны стратегии управления объемом деятельности фирмы по предоставлению услуг, связанные с трудовыми ресурсами?

9. Перечислите стратегии управления объемом деятельности фирмы по предоставлению услуг, связанные с капиталовложениями.