Устранение корневых причин

Рис. 4.1. Диаграмма в форме рыбного скелета для отображения корневых причин

Способ выявления корневых причин зависит от конкретного случая. Иногда просто нужно спросить людей, непосредственно занимающихся этим делом, что они считают корневыми причинами. Даже удивительно, сколько людей на самом деле знают о пробле­мах, стоящих за проблемой, но никто — мы имеем в виду руководство — не находил преж­де времени спросить их об этом. Итак, спросите их, а затем спросите их еще раз.

Но если проблема более серьезна, простого опроса сотрудников недостаточно. Может понадобиться произвести детальное исследование каждой из перечисленных проблем и количественно определить вклад каждой в отдельности. Этого можно добиться как по­средством "мозгового штурма" с участием тех, кто знаком с данной областью, так и с по­мощью небольшого проекта по сбору данных или, возможно, более строгого научного ис­следования. В любом случае цель состоит в том, чтобы количественно оценить вероят­ный вклад каждой корневой причины.

Качественные данные свидетельствуют, что многие корневые причины не стоят того, чтобы их устранять.

Конечно, инженер в каждом из нас захочет устранить все корневые причинына"косточках" диаграммы. Кажется,что это правильно. Но так ли это? Зачастую — нет. Ка­чественные данные свидетельствуют, что многие корневые причины просто не стоят того, чтобы их устранять, поскольку затраты наих устранение превысят причиняемый про­блемой ущерб. Как же узнать, какие из них устранять? Ответ: необходимо определить влияние каждой корневой причины. Результат этого исследования можно отобразить в виде Парето-диаграммы, визуально отражающей реальных "виновников".

Вернемся к нашему примеру. Предположим, что в результате сбора данных получилась картина, изображенная на рис. 4.2. Как видно, команда обнаружила, что одна корневая причи­на — "неправильные заказы на покупку" — является источником половины всех остатков. Если, в свою очередь, окажется, что существующая система заказов на покупку является образцом ошибочного кода, недружественного интерфейса пользователя и не предоставляет возмож­ность устранения ошибок в интерактивном режиме, тогда действительно можно сократить остатки с помощью разработки нового программного обеспечения.

Рис. 4.2. Парето-диаграмма корневых причин

В этот момент, и только в этот момент, можно считать аргументированным предло­жение команды заменить существующую систему ввода заказов на покупку. Затем можно предоставить стоимостное обоснование такой системы, оценив затраты на разработку и дивиденды от уменьшения остатков.

Продолжая анализ, можно применить новую диаграмму в виде "рыбного скелета" для определения того, какие типы ошибок вносят наибольший вклад в проблему неправиль­ности заказов. Полученные данные можно затем использовать для определения функций новой системы программного обеспечения, которая призвана устранить эти ошибки. В нашем случае, однако, можно завершить анализ выводом, что замена системы обработки заказов на покупку поможет, по крайней мере частично, решить проблему слишком больших остатков.

Раз мы приняли решение, что проблема неправильных заказов на покупку достойна решения, можно создать для нее формальную постановку, как показано в табл. 4.2.

Таблица 4.2. Постановка проблемы ввода заказов на покупку

После написания постановки проблемы, ее следует передать для ознакомления заказчикам и заинтересованным лицам, чтобы они внесли свои комментарии. Затем постановка проблемы доводится до сведения всех членов команды разработчиков с тем, чтобы все работали в направлении достижения общей цели.