Этап 2. Выделение основных причин—проблем, стоящих за проблемой

Для понимания реальной проблемы и ее причин можно использовать множество ме­тодов. Одним из них является метод анализа корневых причин (root cause analysis), пред­ставляющий собой семантический способ нахождения причин, лежащих в основе рас­сматриваемой проблемы или ее проявления.

Рассмотрим реальный пример. Компания GoodsAreUs, занимающаяся торговлей по каталогу, производит и рассылает на дом множество недорогих товаров различных на­именований. Решив заняться проблемой недостаточной прибыльности, компания ис­пользует рекомендуемую ее программой обеспечения качества методику "качество — во всем" (total quality management). Применив данный подход, компания практиче­ски сразу обратила внимание на ущерб от несоответствия (cost of nonconfогтапсе), который представляет собой стоимость всего, что идет не так, как надо, и приводит к бесполез­ным затратам. Этот ущерб включает в себя переделки, остатки, неудовлетворенность клиента, текучесть кадров и другие негативные факторы. Проанализировав ущерб от не­соответствия, компания заподозрила, что наибольший вклад в него вносят "остатки".

Следующим шагом должно стать определение того, какие факторы оказывают влия­ние на величину остатков. ТОМ советует для обнаружения проблем, стоящих за пробле­мой, использовать диаграмму в форме рыбного скелета (рис. 4.1). В нашем случае компа­ния выявила много источников, вносящих свой вклад в остатки. Каждый источник ука­зан как одна из "косточек" на диаграмме.