2015-01-30
299
В нашем случае заказчик поставил, надо заметить, весьма экзотическую цель аудита. Обнаружить в работе продавцов вредные приемы обслуживания клиентов и найти средство, как быстро и безболезненно избавить продавцов от этих навыков. Другими словами, он захотел заставить реку течь в противоположном направлении.
Вторую цель, которая является целью исследования, обозначает аудитор. Целью исследования в большинстве случаях является сбор информации об организации, о персонале, условиях в которых трудится персонал, о конкурентах и клиентах.
На этом этапе мы согласились с целью Заказчика, и обозначили направления сбора информации.
Основными направлениями, по которым ведется сбор информации, являются:
- Профессиональные качества персонала
- Личные качества персонала
- Отношение клиентов к компании, ее продукту и работе продавцов
- Наличие в компании скрытых, тлеющих, конфликтов
- Комфорт рабочего места
- Справедливость системы вознаграждений и наказаний
- Сбытовая политика конкурентов
В аудите применяются различные доступные методы сбора информации:
|
|
|
- Открытое наблюдение за работой персонала
- Скрытое наблюдение за работой персонала
- Анкетирование и интервьюирование
- Внедрение инкогнито в рабочий коллектив специалиста аудитора
- Опрос клиентов
- Сбор информации из открытых источников: СМИ, интернет-форумов.
3 Сбор и анализ собранной информации. Уточнение локализации проблемы и времени ее разворачивания. Обнаружение причин, создавших проблему.
Когда мы запросили программу проведенного в организации полгода назад тренинга, ее долго не могли найти. В конце концов, так и не нашли. Оставался один путь, узнать у продавцов чему их учили на тренинге, какие приемы они усвоили, чем пользуются реально.
Параллельно мы собирали информацию и по другим направлениям. И как выяснилось, совсем не напрасно. Когда стало понятно, что продавцы практически ничего не усвоили из тренинга и даже не помнят, о чем там шла речь, пришлось сосредоточить свои усилия на другом направлении.
В общении с продавцами не без труда удалось узнать, что ровно полгода назад, буквально перед тренингом, в компании изменилась система вознаграждений. Продавцы ощутимо потеряли в заработке. Любопытно, что руководитель об этом умолчал.
В результате снижения личных доходов некоторые продавцы затаили обиду и начали поиск другой работы. Их интересы, цели, а главное – усилия были теперь направлены в другую сторону от интересов компании. Распоряжения руководства с этих пор стали попросту игнорироваться. К тому же опытные продавцы настраивали на противостояние с руководством менее опытных.
|
|
|
В компании тлел конфликт, о котором руководитель не догадывался. В последствии он объяснил нам, что как ему тогда показалось, конфликт был потушен разговором с продавцами, в котором он объяснил им, что система оплаты меняется, да, но организуется тренинг. А после тренинга они будут продавать больше. Их доходы не уменьшаться. А даже вырастут. Но вышло все не так. Прямо-таки не так.
4 Выработка способов и рекомендаций решения проблемы.
Поскольку компания переживала сложный финансовый период, мы не стали предлагать руководству вернуться к прежней системе оплаты труда, заказывать у нас правильный тренинг и уволить всех бузотеров.
Такие ограничения значительно уменьшили поле поиска вариантов выхода из тупика. Однако решение проблемы было найдено. Но поскольку оно является собственностью компании, мы не имеем право его озвучивать. Руководство компании категорически запретило это делать.
5. Написание отчета об исследовании.
В отчете указываются:
- данные, полученные аудитором в ходе проводимого исследования
- выводы, основанные на полученных в результате исследования данных
- рекомендации по решению проблем заказчика
Данные оформляются в виде текстов, анкет, сводных таблиц и графиков. По желанию заказчика в электронном и бумажном виде.
Аудиторское заключение - это официальный документ, составленный в соответствии с федеральными правилами аудиторской деятельности, содержащий выраженное в установленной форме мнение аудитора о достоверности финансовой (бухгалтерской) отчетности аудируемого лица и соответствии порядка ведения его бухгалтерского учета требованиям, установленным законодательством РФ, и предназначенный для пользователей бухгалтерской отчетности аудируемого лица.
Порядок составления аудиторского заключения о бухгалтерской отчетности утвержден Комиссией по аудиторской деятельности при Президенте РФ 9 февраля 1996 г.
