Дистантное консультирование: особенности работы на телефоне доверия

Уникальным направлением психологического консультирования является дистантное консультирование. Открытие первого в Советском Союзе “Телефона доверия” в Москве относится к 1982 году, сегодня Российская ассоциация телефонной экстренной психологической помощи объединяет 245 служб. Более 25000 консультантов в разных концах России 24 часа в сутки оказывают поддержку своим соотечественникам.

При наличии общих принципов и методов оказания дистантной консультативной помощи необходимо отметить следующее: при общении с консультантом у клиента формируется фантазийный (мифологический) образ консультанта. Этому способствуют принципы анонимности как большинства консультантов, так и клиентов. Клиент, получая большой простор для построения образа, бессознательно формирует то, что наиболее подходит для развития позитивного переноса; наделяет консультанта как “необходимым” внешним видом, так и личностными чертами. Создается таким образом соответствующая структура “мифа”.

Другая группа специфических явлений вязана с особенностями телефонного контакта как таковыми: отсутствие зрительных впечатлений (блокирование визуального канала восприятия информации) накладывает основную нагрузку на слуховой канал. Причем большое значение приобретает не только сам текст сообщения (вербальное выражение проблемной ситуации), но и такие нюансы человеческого голоса, как тон и тембр, скорость речи, паузы, продолжительность молчания. При хорошем качестве телефонной связи можно также говорить и о темпе дыхания.

Особо следует отметить ряд консультативных обращений, характерных только при телефонном контакте.

1. Молчаливое обращение (“молчащие звонки”): абоненту не хватает решительности начать разговор, он не в состоянии переступить барьер недоверия, страха и т.п. Молчание абонента не является поводом для прерывания контакта. Напротив, должны быть изысканы средства, помогающие удержать его и разговорить, Абоненту важно почувствовать поддержку консультанта, которая может быть выражена самыми простыми фразами: “Пожалуйста, говорите, я готов выслушать Вас… Я понимаю, иногда бывает трудно начать разговор…”

В других случаях необходимо обеспечение обратной связи в виде описания каких-то звуков, которые слышит консультант (например, шум транспорта, дыхание клиента и т.п.).

2. Замаскированные обращения: “Это вызов такси?…А куда я попал?…А что у Вас за “Телефон доверия”?…А могу я Вам довериться?” – нередко за такими фразами скрываются очень серьезные психологические проблемы.

3. Засорение (дурачества, шутки и т.п.). Услышав по телефону шутку, можно ответить шуткой, можно задать вопрос: “Это все, что Вы хотели сказать?” В любом случае консультант должен быть готов и к такому поведению клиента (Т.В. Снегирева,1991).

4. Сексуальные звонки. Звонки из этой категории могут быть самыми трудными и неприятными из всех, с которыми сталкивается телефонный консультант. Избежать неловкости, смущения или даже некоторого испуга, помочь абоненту, действительно нуждающемуся в откровенном разговоре о своих половых взаимоотношениях, и при этом чувствовать себя комфортно, консультант может лишь при осознании своей сексуальности.

Тремя правилами реагирования на такие звонки должны быть: принятие (не осуждение), дифференцировка и твердость. “ Не осуждение ” абонента должно сохраняться, даже если возникла необходимость сказать ему, что он переступил границы возможного обслуживания. Дифференцировка необходима для выбора ракурса между принятием человека и утверждением своих собственных законных прав не подвергаться манипуляции. Твердость важна для того, чтобы придерживаться линии, требуемой в отношении этих звонков (В. Ю..Меновщиков, 2000).

Психологу-консультанту, работающему на телефоне доверия, как никому другому важно обладать развитыми умениями активного слушания.

Так же как глагол “слышать” отличается от близкого ему лишь по звучанию глагола “слушать”, столь же разнится способность “слушать” от профессионального навыка “слушать активно”. В экзистенциальном смысле активное слушание есть служение, поскольку оно осуществляет одну из основных человеческих потребностей собеседника. Если консультант использует активное слушание, то не только его слух, но и его сердце открывается другому. Слушать активно – это значит открывать себя другому, чувствовать его боль и страдания, понимать и осознавать значимость и ценность его жизненных проблем.

Активное слушание – это не только профессиональный навык, но и искусство, и далеко не каждый сострадательный человек может стать хорошим слушателем и эффективно использовать этот метод в работе. Из-за свойственной личности тревожности и неуверенности в себе иной консультант стремится поскорее перейти к наставлениям или предложениям как способам решения проблемы, что далеко не всегда является целью телефонной беседы. Например, выслушав историю абонента, находящегося в горе, консультант может быть настолько потрясен и взволнован, что возникнет замешательство, а это отразится на собеседнике и сделает его еще более одиноким и страдающим. В приведенном случае активное слушание невозможно без понимания реальности и разрешимости человеческой проблемы

Активное слушание должно исключать назидательное и морализаторское отношение. И хотя телефонный диалог зачастую принимает характер исповеди, консультант не должен брать на себя функции священнослужителя. Абонент не может быть отвергнут, исповедь принимается безусловно, но назидание должно быть исключено, так же как отпущение грехов: служба неотложной психологической помощи – не храм, а консультант – не священник. Не одобряя преступные или недостойные мотивы поступков, он должен сделать так, чтобы абонент почувствовал их недозволенность.

В современном обществе активное слушание представляет собой особую ценность по причине отчужденности людей друг от друга, экзистенциального одиночества, неспособности наладить настоящее диалогическое общение. В контексте деятельного слушания службы неотложной телефонной помощи являются важным интегрирующим агентом культуры и социализации (А.Н. Моховиков, 1999).

Активное слушание невозможно без:

· желания консультанта выслушать, а значит он должен понимать, что для этого ему потребуется время;

· от желания помочь “здесь и теперь”, в пространстве телефонного диалога;

· искреннего стремления принять чувства собеседника такими, каковы они есть в данный момент;

· веры в то, что человек сам может управлять своими переживаниями и находить собственные решения;

· понимания того, что эмоциональные проявления собеседника преходящи: гнев может смениться унынием, а ярость перейти в надежду;

· принятия уникальности личности собеседника, имеющего неотъемлемое право на собственные чувства, мнения, побуждения, а также пути выхода из психологического кризиса.

Активное слушание предполагает овладение рядом специфических приемов. Американские специалисты описывают четыре основных приема, являющихся достаточно простыми, но вместе с тем требующими усиленной тренировки (Г. Хэмбли, 1992):

1. Поощрение. Оно должно быть минимально выраженным и недирективным. Эта реакция необходима для того,чтобы донести до абонента заинтереованность слушателя и стимулировать продолжение диалога: “Я понимаю”, “Угу…”, ”Это интересно…”, ”Пожалуйста, продолжайте…”,”Что Вам еще хотелось бы рассказать?”,”М-да…”. Поощрение не должно показывать отношение консультанта, его согласие или несогласие, а только заинтересованность и расположение к абоненту. В очном психологическом консультировании ситуация является противоположной – для одобрения достаточно невербальных действий: улыбки, доброжелательного кивка, касания руки или благожелательного наклона.

2. Повторение или переформулировка. Повторение – это то, что сказал абонент, преформулировка – попытка сказать то же самое, но другими словами. В последнем случае следует опасаться, что может измениться смысл сказанного. Поэтому переформулировать лучше в виде вопроса, тогда абонент не будет лишен возможности исправить консультанта, а консультант сможет лишний раз проверить правильность сделанного словесного построения. Обычно повторение последнего слова или фразы содержит в себе согласие, одобрение собеседника. Каким бы это ни казалось простым, банальным или даже утомительным, но вовторение и переформулировка без дополнительной интерпретации является одним из самых лучших способов тренировки способности слышать все, что было сказано, и получать от абонента обратную связь о взаимопонимании. Следует учесть, что активность слушания колеблется в процессе беседы, и что-то из сказанногоможно пропустить или отвлечься. Поэтому лучше еще раз переспросить, с тем чтобы быть уверенным в правильности понятого и дать возможность собеседнику ощутить вас вновь как заинтересованного слушателя.

3. Отражение (рефлексия). Отразить – значит определить ведущие чувства или отношения, о которых абонент может и не сказать, но которые лежат в контексте его слов. Отражающий консультант становится своего рода зеркалом и может показать абоненту то, чего тот сам в себе не замечает. Для этого необходимо слушать не только слова, но и тон, модуляции, экспрессию и манеру говорить. Отражение соответствует действительности, если консультант может поставить себя на место собеседника. Важно получить от абонента по возможности полную информацию и добиться, чтобы он поверил консультанту, а затем уже выходить за рамки того, что он уже сообщил. Когда консультант улавливает, о каком чквстве умалчивает собеседник, ему обычно нетрудно сообщить, что он понял, в чем дело. После этого доверие собеседника, как правило, еще больше возрастает.

4. Обобщение. Этот прием позволяет суммировать то,что было сказано. Как правило, взволнованный или потрясенный человек может и не заметить, что в ходе беседы рассмотрено уже несколько вариантов разрешения проблемы, или, более того, консультант вместе с ним уже двигается во вполне определенном направлении, или же сам собой напрашивается какой-то резонный вывод. Фокусируясь на этом в ходе обобщения, консультант помогает абоненту понять себя и подвести к той точке, в которой он будет готов принять собственное решение.

Активное слушание изменяет не только собеседника, что является его основной целью. Исподволь нечто подобное происходит и с консультантом: он тоже начинает изменяться, как только к нему приходит понимание другого человека, становится открытым по отношению к абоненту. Его личный опыт обогащается переживаниями другого, и это является благоприятной возможностью для собственных изменений.

Признаки плохого слушателя (Г. Хэмбли, 1992):

· он перебивает меня или течение моих мыслей;

· он меняет тему беседы;

· он думает о своем ответе, когда я ещй говорю;

· он дает совет, а не занимается совместно поисками ответа;

· он обобщает,говоря, что я такойже,как все остальные;

· он приходит к скороспелым выводам или перебивает;

· он старается “решить” мою проблему;

· своим умом и эмоциями он находится вне моей ситуации;

· он перебирает руками, ногами или много суетится, изменяя положение тела;

· он говорит: ”То же самое случилось со мной”;

· он считает своим долгом заполнять все паузы в беседе;

· он игнорирует мои вопросы.

Признаки хорошего слушателя:

· он говорит мне “Да”, открывая себя и принимая меня;

· я и он общаемся друг с другом тепло и естественно;

· он слушает паузы;

· он не претендует на то, чтобы узнать всю правду;

· он переживает то же, что чувствую я;

· он входит в мою ситуацию и положение;

· он отражает мои мысли и чувства;

· он принимает меня таким, какой я есть и не осуждает;

· он позволяет мне спотыкаться в словах;

· он откладывает в сторону собственные заботы и проблемы.

Ориентация западных авторов на психотерапевтическую направленность телефонного консультирования очевидна.

Позиция психолога-консультанта в дистантном консультировании характеризуется тем, что специфика работы на телефоне доверия не позволяет непосредственно наблюдать поведение абонента. Единственным доступным репрезентативным каналом является аудиальный. Ни консультант, ни клиент не видят друг друга, что часто провоцирует манипулятивное поведение клиента.

Манипуляции часто встречаются не только в светском и деловом, но и в консультативном общении. Если учитывать, что беседа является основным средством воздействия в телефонном психологическом консультировании, то избежать манипуляций здесь довольно трудно. Абонент может скрыть истинные мотивы обращения, декларировав консультанту совершенно иные причины своего поступка. Сущность психологической манипуляции как явления состоит в двусмысленности – за внешним смыслом скрывается внутренний. По своему определению манипуляция – это скрытое психологическое воздействие на партнера по общению с целью добиться от него выгодного для себя поведения (Е.В. Сидоренко, 2000).

В случае телефонного консультирования манипулятором выступает клиент, который на данный момент времени находится в проблемной ситуации. Он растерян, не знает, как поступить. От консультанта клиент ожидает компетентного, открытого и отзывчивого на призывы о помощи поведения. Складывающаяся диада отношений «жертва-спасающий» характеризуется тем, что жертва демонстрирует слабость, беспомощность и побуждает спасающего взять ответственность за ситуацию на себя. От совета, рекомендаций «знающего» и компетентного психолога зависит дальнейшая судьба клиента.

Если психологу-консультанту ближе и симпатичнее психотерапевтическая позиция, такие ожидания клиента будут противоречить сути этой позиции, которая заключается в том, что, являясь активным участником психотерапевтического процесса, он лишь побуждает абонента найти и мобилизовать свои психологические ресурсы для преодоления трудностей и принятия важных решений. Консультант, находясь в психотерапевтической позиции, не имеет права решать за абонента, тогда как тот стремится вынудить его к этому и затем последовать готовым рекомендациям. В этом случае даже просьба клиента о совете может восприниматься консультантом как манипуляция по отношению к нему, в то время как клиент ожидает от психолога другой ролевой позиции.

Бойко В.Н. приводит примеры психологических манипуляций:

«Абонент: Я не знаю, что мне делать, как быть. Подскажите, что-нибудь, посоветуйте.

Консультант: А что Вы можете (хотите) сделать в данной ситуации?

Абонент: Я потому вам и звоню, что сам не знаю. Ну вы ведь психолог все-таки. Не зря там сидите. Скажите, как быть.

Абонент в данном случае играет на потребности консультанта «быть хорошим специалистом», побуждая его дать конкретный совет, предложить последовательность действий, принять на себя ответственность за исход ситуации. Он также стремится вызвать у консультанта чувство вины за то, что тот якобы не соответствует требованиям профессии. Манипуляцией можно считать и ситуацию, в которой абонент спрашивает у консультанта про его личную жизнь.

Например:

Абонент: Вы замужем (женаты, есть ли у вас дети, сколько вам лет)?

Консультант: Это личная информация. Для чего вам она нужна?

Абонент: Если замужем (женаты, у вас детей и т.д.), то вы не сможете меня понять» (В.Н. Бойко, 2006. с. 12). Автор этого отрывка предлагает противостоять манипулятору, раскрывая истинные намерения позвонившего. Незаменимыми в такой ситуации становятся открытые вопросы, которые консультанту следует задавать уверенно. «Если консультанту удастся вскрыть настоящие причины, побудившие его собеседника к манипуляции, а затем активно противостоять ему, консультативная беседа выйдет на совершенно другой уровень» (там же, с. 13). Предполагается, на уровень психотерапевтического взаимодействия. Возможно, в представленных выше эпизодах действительно имело место манипулирование со стороны клиента. Вместе с тем, предпочитаемая консультантом профессиональная позиция может «сыграть злую шутку», инициируя появление собственных ошибок восприятия и провоцируя неэффективную коммуникацию. Установка на то, что немедленная активизация собственной психической активности клиента является панацеей от всех его неразрешенных проблем, может привести к несовпадению (конфликту) ожиданий двух субъектов процесса психологического консультирования. Спрашивая совета и позднее оценивая (принимая или отвергая) различные варианты выхода из сложной ситуации, предлагаемые консультантом, клиент может совершать проверку его компетентности. Он имеет на это право. Кроме того, прислушиваясь к голосу консультанта, клиент может успокаиваться или приходить в негативное неравновесное психическое состояние, тогда то, о чем и как говорит консультант, становится для клиента маркером, сигнализирующим, стоит ли вести беседу дальше. В некоторых случаях, таких как консультация по поводу воспитания детей, клиенту действительно нужна полезная информация и научно обоснованные советы, необходимые для построения эффективных отношений и взаимодействий с ребенком. Намеренно переводить информационный запрос клиента в психотерапевтическое русло в угоду собственным профессиональным предпочтениям консультанту не следует.

Отличительной особенностью телефонного консультирования является его краткосрочность. Краткосрочное консультирование ориентировано на то, чтобы сделать обращающихся за помощью людей помощниками для самих себя и своих близких. Суть подхода можно выразить формулой: «Познай себя и помоги себе». Концепция позитивного процесса самопомощи была предложена Н. Пезешкианом, над которой он начал работать с 1968 года. Первоначальной целью процесса помощи клиенту является ослабление негативного восприятия им собственной проблемы, изменение точки зрения на нее. Облегчить состояние клиента может позитивная интерпретация происходящего с ним. Каждый человек в процессе жизни создает собственную концепцию жизни, которая кажется ему привлекательной и удобной, но когда приходится встречаться с трудностями, менять отношение к происходящим событиям, концепция жизни оказывается под угрозой. По мнению Н. Пизешкиана, «позитивный процесс означает, что человек осознает относительность концепций и приходит к пониманию того, что иная, и даже противоположная концепция несет в себе не угрозу, а расширение его горизонта. Такой результат может быть достигнут путем изменения точки зрения человека; человек учится заново устанавливать правила игры, несшие в себе конфликт, и находить благодаря этому новые подходы и возможные решения» (Н Пезешкиан, 1993, с. 226). Цель помощи - не замещение одной фиксированной концепции контрконцепцией, которую предлагает психолог. Его усилия направлены на то, чтобы попытаться дифференцировать концепции клиента, вывести на «поверхность» его индивидуальную мифологию, и лишь затем предложить на выбор альтернативные концепции. Главным вопросом становится не вопрос о том, какая концепция лучше, а какая хуже, в центре внимания – что «ведет» клиента к определенным результатам, какие предпосылки обусловливают ту или иную индивидуальную мифологию. Отвечая на эти вопросы, клиент осознает дотоле бессознательные, стереотипные представления, определяющие его негармоничное существование в мире (самооценку, отношения и взаимодействия с другими людьми, результаты деятельности и т.д.). Н. Пезешкиан отмечает, что готовность клиента изменить свой взгляд на собственную концепцию жизни может иногда привести к хаосу в пространстве внутреннего мира, когда даже идентичность, основывающаяся на жизненной концепции, подвергается сомнению. Вот почему автор выступает против стремления консультанта вызвать изменения методами типа контрастного душа. Наилучшим, по мнению Н. Пезешкиана, нструментом в этой работе является использование восточных притч. Истории и поговорки как средства изменения точки зрения выполняют ряд функций. Перечислим их:

· функция зеркала (клиент видит себя как в зеркале);

· функция образца (истории представляют собой образцы поведения, воспроизводят ситуации и описывают возможные решения);

· функция опосредования (смягчают ситуацию конфронтации между консультантом и клиентом при анализе альтернативных концепций);

· функция сохранения опыта (вследствие своей образности и эмоционального резонанса, который они вызывают, истории хорошо запоминаются);

· функция транскультурного взаимодействия (истории других культур обогащают репертуарный диапазон моделей поведения, позволяют взглянуть на собственные культурные традиции более гибко);

· истории как средство развития интуиции и воображения;

· истории как контрконцепция (в истории предлагается на выбор клиента альтернативное решение его проблемы);

· истории как средство самопознания.

Консультанту, работающему в условиях краткосрочного общения, могут быть полезны следующие установки относительно работы с клиентами:

1. Каждый, кто обращается за помощью, способен к преодолению возникающих внутренних и внешних проблем и конфликтов. Не тот здоров, у кого нет проблем, а тот, кто способен преодолевать их.

2. Краткосрочное психологическое консультирование может быть применимо для решения относительно широкого спектра проблем – от психосоматических заболеваний до семейных конфликтов, трудностей воспитания и конфликтов на работе.

3. Краткосрочная помощь может быть оказана всем нуждающимся в ней, независимо от их социальной принадлежности.

Для быстрой ориентировки в проблеме клиента Н. Пизешкиан предлагает изучить баланс четырех ценностных сфер личности: духовной, интеллектуальной, эмоциональной (социальной), физической. Этому помогают следующие вопросы:

1. Как Вы реагируете на возникающие у Вас проблемы (Отвечаете ли Вы с помощью своего тела, своей деятельностью, обращением к другим за помощью, или в воображении?)

2. Какое утверждение верно по отношению к Вам: «Я верю тому, что вижу». «Я верю тому, что понимаю». «Я верю тому, что мне говорят, например, мои родители». «Я верю тому, что спонтанно происходит во мне»?

3. Какой девиз был в Вашем доме? (Например, «Еда и питье соединяют тело и душу», «Ты есть то, что ты можешь», «Что скажут люди?», «Все в руках божьих».)

После того, как консультантом обнаружены «перекосы» в ту или иную сферу, клиенту предлагается уравновесить свою жизнь, сбалансировав все четыре ценностные сферы (Н. Пезешкиан, 1993).

В краткосрочном консультировании могут быть использованы также техники позитивной психотерапии.

1.Техника «копинг-вопросов»

- Как Вам удается жить, пока проблема не решена?

- Какие силы Вы находите, чтобы жить с этой проблемой?

- Что Вас поддерживает?

2. «Опора на прогресс»

- Был ли у Вас такой период, когда бы эта проблема Вас не волновала? (поиск причин в опыте клиента)

- Давайте вместе подумаем, как сделать, чтобы эти силы помогали Вам жить? (закрепление позитива).

3. «Новое позитивное имя для проблемы»

Примеры: Жадность-бережливость; трусость - острожность.

4. «Проблема как решение»

- Чему Вас учит Ваша проблема?

- Если у Вас есть сын (дочь), то чему бы Вы его (ее) научили, опираясь на собственный опыт преодоления трудностей?