Придется взять под свой контроль и то, что вокруг

IТ-гуру Дон Тапскотт — мечтатель. Он любит эти невозможные мечты, хотя они больше не являются таковыми. «Вообразите мир, — пишет он, — где мы сможем путешествовать с целью создания «своего правительства», оказывающего нам услуги наилучшего качества и ассортимента. Медицина из Голландии, регистрация компаний в Малайзии».

Нет ничего, чего нельзя представить! И (почти) ничего невозможного для осуществления! (Через несколько лет «почти» наверняка исчезнет.)

Скорость, с которой люди освоили Интернет, не должна удивлять даже студента-.психолога. Психологи мало в чем приходят к согласию. Однако они соглашаются относительно одного главного постулата: сильнейшей силой на земле, вне всякого сомнения, является ... моя потребность в контроле над обстоятельствами!

Как раз то, что дает Интернет. Может быть, не полный контроль. Но точно — ощущение полного контроля.

Умные бизнесмены понимают это. «Изменения в бизнес-процессах ведут к самообслуживанию, — сказал Рэй Лейн в бытность президентом Огасlе — Расходы бизнеса падают, а качество сервиса растет, поскольку клиенты осуществляют его сами».

Трудные клиенты? Вы их еще не видели

Эксперты согласны...

Эни Баскет из Аmerican Express считает, что наше время — это отнюдь не «эпоха Интернета». Это «эпоха потребителя».

Режис Маккенна, маркетинг-гуру из Силиконовой долины, написал об этом целую книгу. Я обожаю ее название: «Эпоха вечно недовольного покупателя» (6)

Шведские профессора Кьелл Нордстрем и Йонас Риддерстрале в книге «Бизнес в стиле фанк» пишут: «IТ приводят к полной прозрачности. Люди, имеющие доступ к достоверной информации, ставят под сомнение любой тип власти. Тупых, лояльных, застенчивых сотрудников, клиентов и граждан больше не существует».

Автор «Next» Майкл Льюис высказывается в том же духе: «Родители, начальники, фондовые брокеры, даже армейские командиры начинают терять власть.... Все эти роли основаны на доступе к достоверной информации. Мы наблюдаем коллапс этого преимущества, а с ним — престижа и авторитета».

Компания Deloitte Research в отчете «Как добиться лояльности е-клиента в здравоохранении» заключает: «Здравоохранение это зона сейсмической активности. Интернет дает потребителям знания и выбор, что ведет к росту их ожиданий, позволяет взять контроль в свои руки — и встать у руля радикальных, фундаментальных перемен».