За пределами решений: обеспечить незабываемые «переживания»

! Цветные правила...

· «Добавленная стоимость» почти для любой компании, крошечной или огромной, определяется качеством полученных впечатлений.

· «Впечатление» - вещь целостная, тотальная, всеобъемлющая... и эмоциональная.

· «Услуга» — это транзакция. «Впечатление» — это событие. («Хэппенинг» (1)... как сказал бы этот чудесный старый хиппи Кен Кизи.) Хэппенинг — событие с началом... серединой... и концом. Впечатление — событие — происшествие оставляет неизгладимое воспоминание.

· Это «впечатление» … вещь экстремистская. Не всплеск «восторга» здесь; не щепотка «изумления» там. А... совершенно другой способ жизни.

! ТИРАДА Мы не готовы...

Мы (все еще) аплодируем идеалу «удовлетворенного клиента». (Ничто не было важнее в 1982 году, когда была написана книга «В поисках превосходства».) Вместо этого нам следует сконцентрироваться на создании сверкающего... обобщающего... драматичного... нового... «потребительского впечатления».

Мы продолжаем говорить об «услугах» и «качестве» как о ключевых атрибутах добавленной стоимости. Но мы должны понять, что «впечатление» — не только важное слово... с гигантским количеством смыслов … но и не что иное, как основа для... пересмотренной организационной формы жизни. (Честно.)

Когда мы используем термины вроде «впечатления», мы ограничиваем их рамками компаний, подобных Starbucks или Disney. Вместо этого мы должны применять их к IВМ и GE Power Systems так же, как и к деятельности подразделений (РSF!) и WOW-проектам.

! ВИДЕНИЕ Я представляю себе...

Театр IВМ Global Services. (Или Театр Starbucks.) Компьютер прекрасный. (Кофе превосходный.) Но покупаю-то я на самом деле театральную часть... характер отношений. Обещание изменений. IВМ предлагает... новый орг. мир. (Starbucks предлагает... нового-меня-на-утро.)