Эмоциональное выгорание. Фазы эмоционального выгорания

"Ничто не является для человека такой сильной нагрузкой и таким сильным испытанием, как другой человек" - эту метафору можно положить в основу исследований психологического феномена - синдрома профессионального выгорания.

Термин «burnout» («эмоциональное выгорание») был предложен американским психиатром Фрейденбергом в 1974 г. Иногда его переводят на русский язык как: «эмоциональное сгорание» или «профессиональное выгорание».

Синдром эмоционального выгорания (СЭВ) проявляется:

а) в чувстве безразличия, эмоционального истощения, изнеможения (человек не может отдаваться работе так, как это было прежде);

б) дегуманизации (развитие негативного отношения к своим коллегам и клиентам);

в) в негативном самовосприятии, в профессиональном плане — недостаток чувства профессионального мастерства.

Выделяют три основных фактора, играющие существенную роль в синдроме эмоционального выгорания, — личностный, ролевой и организационный.

При этом следует отметить, что организационные факторы в большей мере имеют влияние на развитие СЭВ.

Ключевым компонентом развития СЭВ является несоответствие между личностью, её способностями противостоять стрессу и требованиями окружающей среды.

К организационным факторам относятся: нечеткая организация и планирование труда, наличие бюрократических моментов, многочасовая работа, имеющая трудноизмеримое содержание, наличие конфликтов как в системе «руководитель — подчиненный», так и между коллегами. Работа в ситуации нечеткой или неравномерно распределенной ответственности за свои профессиональные действия - этот фактор резко возрастает даже при низкой рабочей нагрузке.

Интенсивное общение, подкрепленное эмоциями, интенсивное восприятие, переработка и интерпретация получаемой информации при принятие решений, высокая рабочая нагрузка, недостаток времени для выполнения работы, отсутствие или недостаток социальной поддержки со стороны коллег и начальства, недостаточное вознаграждение за работу, как моральное, так и материальное; невозможность контроля рабочей ситуации; невозможность влиять на принятие важных решений; двусмысленные, неоднозначные требования к работе; постоянный риск штрафных санкций (выговор, увольнение, судебное преследование); однообразная, монотонная деятельность; нерациональная организация труда и рабочего места (экстремальные температуры, шум, пассивное курение, депривация сна и т. д, отсутствие выходных, отпусков и интересов вне работы.

Среди личностных характеристик наиболее важны следующие:

• повышенная личностная тревожность;

• пониженная самооценка, склонность к чувству вины;

• выраженная эмоциональная лабильность;

• наружный локус контроля

• пассивные, избегающие стратегии выхода из сложных ситуаций.

Выделяют еще один фактор, обусловливающий синдром эмоционального выгорания, — наличие психологически трудного контингента, с которым приходиться иметь дело профессионалу в сфере общения (тяжелые больные, конфликтные клиенты, «трудные» подростки и т.д.).

Выделяют 5 ключевых групп симптомов, характерных для синдрома эмоционального выгорания:

1. физические симптомы: усталость, физическое утомление, истощение; изменение веса; недостаточный сон, бессонница; плохое общее состояние здоровья; повышение артериального давления; язвы и воспалительные заболевания кожи; болезни сердечнососудистой системы;

2. эмоциональные симптомы: недостаток эмоций; пессимизм, цинизм и черствость в работе и личной жизни; безразличие, усталость; ощущение беспомощности и безнадежности; агрессивность, раздражительность; тревога и тд.

3. поведенческие симптомы: рабочее время более 45 часов в неделю; во время работы появляется усталость и желание отдохнуть; безразличие к еде; малая физическая нагрузка; оправдание употребления табака, алкоголя, лекарств; несчастные случаи - падения, травмы, аварии и пр.; импульсивное эмоциональное поведение;

4. интеллектуальное состояние: падение интереса к новым теориям и идеям в работе, к альтернативным подходам в решении проблем; скука, тоска, апатия, падение вкуса и интереса к жизни; большее предпочтение стандартным шаблонам и тд.

5. социальные симптомы: низкая социальная активность; падение интереса к досугу, увлечениям; социальные контакты ограничиваются работой; скудные отношения на работе и дома; ощущение изоляции, непонимания других и другими; ощущение недостатка поддержки со стороны семьи, друзей, коллег.

В настоящее время существует несколько теорий, выделяющих стадии эмоционального выгорания.

1. Первая стадия эмоционального выгорания («медовый месяц»).

Работник обычно доволен работой и заданиями, относится к ним с энтузиазмом. Однако по мере продолжения рабочих стрессов профессиональная деятельность начинает приносить все меньше удовольствия, и работник становится менее энергичным.

2. Вторая стадия («недостаток топлива»).

Появляются усталость, апатия, могут возникнуть проблемы со сном. При отсутствии дополнительной мотивации и стимулирования у работника теряется интерес к своему труду или исчезают привлекательность работы в данной организации и продуктивность его деятельности.

3. Третья стадия (хронические симптомы).

Чрезмерная работа без отдыха, особенно «трудоголиков», приводит к таким физическим явлениям, как измождение и подверженность заболеваниям, а также к психологическим переживаниям — хронической раздражительности, обостренной злобе или чувству подавленности, «загнанности в угол». Постоянное переживание нехватки времени (синдром менеджера).

4. Четвертая стадия (кризис).

Как правило, развиваются хронические заболевания, в результате чего человек частично или полностью теряет работоспособность. Усиливаются переживания неудовлетворенности собственной эффективностью и качеством жизни.

5. Пятая стадия эмоционального выгорания («пробивание стены»).

Физические и психологические проблемы переходят в острую форму и могут спровоцировать развитие опасных заболеваний, угрожающих жизни человека. У работника появляется столько проблем, что его карьера находится под угрозой.

Профилактика и коррекция синдрома эмоционального выгорания.

Первичная профилактика: дебрифинг (обсуждение) ситуации с коллегами или близкими после критического события.

1. Регулярный отдых, баланс «работа — досуг».

2. Регулярные физические упражнения (как минимум 3 раза в неделю по 30 мин). Человеку необходимо объяснить необходимость физических упражнений как пути выхода энергии, накапливающейся в результате стресса. Нужно искать такие виды активности, которые будут нравиться человеку (прогулки, бег, танцы, велосипед, работа в саду, на дачном участке и т.д.), иначе они будут восприниматься как рутинные и избегаться.

3. Адекватный сон как важнейший фактор, редуцирующий стресс.

4. Необходимо создание, поддержание «здорового рабочего окружения», когда осуществляется планирование очередности, срочности выполнения дел, управление своим временем и др. Организация своей работы: частые короткие перерывы в работе (например, по 5 мин. каждый час), которые более эффективны, чем редкие и длительные. На работу лучше приготовить легкий завтрак, чем голодать весь день и переедать по вечерам. Желательно сократить потребление кофеина (кофе, чай, шоколад, кола), так как кофеин является стимулятором, способствующим развитию стрессовой реакции. Примерно через три недели после постепенного сокращения потребления кофеина у большинства пациентов отмечают снижение тревоги и беспокойства, изжоги и мышечных болей.

5. Разъяснение необходимости делегировать ответственность (разделять ответственность за результат деятельности с клиентами, учениками, пациентами). Выработка умения говорить «нет». Те люди, которые придерживаются позиции «чтобы что-то было сделано хорошо, надо делать это самому», напрямую идут к «выгоранию».

6. Наличие хобби (спорт, культура, природа). Человеку нужно разъяснить необходимость наличия интересов вне работы, позволяющих снять напряжение, возникающее на работе. Желательно, чтобы хобби давало возможность расслабиться, отдохнуть (например, живопись, а не автогонки).

7. Активная профессиональная позиция, принятие ответственности на себя за свою работу, свой профессиональный результат, за свои решения, действия, изменение поведения. Действия по изменению стрессогенной ситуации. Мы не совершаем ошибок – мы приобретаем профессиональный и жизненный опыт!

8. Тренинг коммуникативных навыков. Обучение навыкам эффективного межличностного общения.

9 Позитивный взгляд на вещи. Клиенту нужно помочь осознать, что существует много вариантов интерпретации определенной ситуации.

10. Тренинг уверенности в себе. Люди, подверженные синдрому эмоционального выгорания часто имеют заниженную самооценку, робки, тревожны, неуверенны в себе. Можно использовать методику «волшебный магазин».

11. Обучение техникам релаксации (расслабления). Например, элементы аромотерапии.

60)Монотонность и напряженность трудовой деятельности и методы их компенсации.

Монотонность – однообразное повторение рабочих операций. Опасность монотонности заключается в снижении внимания к процессу производства, быстрой утомляемости и снижении интереса к трудовому процессу, что влияет на безопасность труда в целом. Одной из форм, предрасполагающей к формированию монотонности, является автоматизм – деятельность, осуществляемая без непосредственного участия сознания. Он формируется в результате нескольких факторов: многолетнего опыта деятельности, рутинности работы, отсутствия вовлеченности в трудовой процесс, воображения и творческого подхода, физических перегрузок. Особое значение это имеет на сложных производствах или производствах с вредными условиями труда, где аккуратность и внимание имеют решающее значение. Монотонность сопровождается скукой, апатией к выполнению трудовой деятельности. Но нельзя точно определить, что выполнение именно этих действий является монотонным и скучным занятием. Каждый человек сам для себя определяет род своей деятельности и дает ей свою объективную оценку. К примеру, один сотрудник, работающий на конвейере, считает свою работу монотонной и скучной, а другой, наоборот, считает ее очень интересной. Многие люди, занимающиеся динамичной, активной работой, которую никак нельзя назвать монотонной, считают ее скучной, неинтересной.

В таких случаях многое зависит от мотивации.

Поэтому решающее значение имеет неукоснительное соблюдение техники безопасности труда, контроля за трудовым процессом и чередование периодов труда и отдыха (физ. минутки и прочие).

Самым лучшим способом борьбы со скукой является расширение круга обязанностей, усложнение работы или обогащение ее такими функциями и обязанностями, которые способны сыграть роль стимулов для того или иного сотрудника.

Менеджеру необходимо обратить внимание на режим и график работы сотрудников, на социальные и физические условия труда:

1) обращать внимание на уровень шума в помещении, где происходит основная работа, так как, если в помещении уровень шума превышает норму, то работнику трудно сосредоточиться на выполнении своих трудовых обязанностей, шум в помещении приводит и к определенным психологическим последствиям, таким, как понижение или потеря слуха. Нельзя не отметить, что иногда шумная обстановка является издержками определенных профессий и от нее никуда не деться. Однако потеря слуха в таких случаях приравнивается к производственной травме, и работодатель обязан выплачивать компенсацию;

2) цветовая гамма помещения также очень важна для работающих сотрудников. Конечно, цвет стен не влияет на психологический микроклимат в коллективе, на производительность труда, снижение уровня брака, аварийности. Но определенный цвет может добавить уют в интерьер помещения, придать ему более приятную рабочую обстановку. Цвет стен также влияет на восприятие человека, сотрудника, на размер помещения. Например, окрашивание стен в светлые тона зрительно делает помещение более просторным, а окрашенные в темный цвет стены зрительно уменьшают пространство.

Специалисты в области декора интерьера утверждают, что красные и оранжевые цвета являются теплыми, а голубые, зеленые тона являются холодными. К примеру, если стены выкрашены в яркие, насыщенные красно-оранжевые тона, то в летний период времени сотрудникам будет психологически казаться, что в помещении очень жарко, даже если будет работать кондиционер. А если стены помещения выкрашены в более светлые, спокойные оттенки, то в холодный период времени сотрудникам такого помещения будет казаться, что в нем очень холодно.

3) в последнее время многие ученые проводили исследования, посвященные влиянию освещения на работоспособность человека, и выявили, что долгое занятие мелкой работой или чтением книги при тусклом освещении влияет на зрение и значительным образом снижает его. Очень яркий, ослепительный свет или, наоборот, тусклое освещение отрицательно влияют на производительность труда. А также можно обратить внимание на рациональную организацию трудового процесса; повышение заинтересованности работника рабочим заданием; обеспечение наглядной результативности труда для работника; привлечение машин для облегчения труда работников; чередование трудовой деятельности; установление оптимальной продолжительности труда; разработку системы материальных и моральных стимулов.

Напряжённость труда, как и тяжесть труда, является фактором трудового процесса, учитываемым в комплексе с физическими, химическими и биологическими факторами при гигиенической оценке условий труда работников.

Напряжённость труда - характеристика трудового процесса, отражающая нагрузку преимущественно на центральную нервную систему, органы чувств, эмоциональную сферу работника.

Все показатели напряжённости трудового процесса имеют качественную или количественную выраженность и сгруппированы по видам нагрузок:

- интеллектуальные;

- сенсорные;

- эмоциональные;

- монотонные;

- режимные.

Оценка напряжённости трудового процесса профессиональной группы работников основывается на анализе трудовой деятельности и ее структуры, которые изучаются путем хронометражных наблюдений в динамике всего рабочего дня и в течение не менее одной недели.

Анализ напряжённости трудового процесса основан на учете всего комплекса производственных факторов, стимулов и раздражителей, создающих предпосылки для возникновения неблагоприятных нервно-эмоциональных состояний и перенапряжения работника.

При оценке напряжённости трудового процесса учитываются все 23 показателя независимо от профессии. Выборочный учет каких-либо отдельно взятых показателей для общей оценки напряжённости труда - не допускается.

1. Интеллектуальные нагрузки:

1.1 Содержание работы;

1.2 Восприятие сигналов и их оценка;

1.3 Распределение функции по степени сложности задания;

1.4 Характер выполняемой работы.

2. Сенсорные нагрузки:

2.1 Длительность сосредоточенного наблюдения;

2.2 Плотность сигналов за 1 час работы;

2.3 Число объектов одновременного наблюдения;

2.4 Размер объекта различения при длительности сосредоточенного внимания;

2.5 Работа с оптическими приборами при длительности сосредоточенного наблюдения;

2.6 Наблюдение за экраном видеотерминала;

2.7 Нагрузка на слуховой анализатор;

2.8 Нагрузка на голосовой аппарат.

3. Эмоциональные нагрузки:

3.1 Степень ответственности за результат собственной деятельности. Значимость ошибки;

3.2 Степень риска для собственной жизни;

3.3 Ответственность за безопасность других лиц;

3.4 Количество конфликтных производственных ситуаций за смену.

4. Монотонность нагрузок:

4.1 Число элементов, необходимых для реализации простого задания или многократно повторяющихся операций;

4.2 Продолжительность выполнения простых заданий или повторяющихся операций;

4.3 Время активных действий;

4.4 Монотонность производственной обстановки.

5. Режим работы:

5.1 Фактическая продолжительность рабочего дня;

5.2 Сменность работы;

5.3 Наличие регламентированных перерывов и их продолжительность.

По каждому из этих 23 показателей определяется свой класс условий труда. Если по характеру или особенностям профессиональной деятельности какой-либо показатель не представлен (например, сотрудник развозит корпоративные подарки, у него отсутствует работа с экраном видеотерминала или оптическими приборами), то по данному показателю ставится 1 класс (оптимальный) - напряжённость труда легкой степени.

Напряжённость труда может быть отнесена к 5 классам условий труда:

"Оптимальный" (1 класс) устанавливается в случаях, когда 17 и более показателей имеют оценку 1 класса, а остальные относятся ко 2 классу. При этом отсутствуют показатели, относящиеся к 3 (вредному) классу.

"Допустимый" (2 класс) устанавливается в следующих случаях:- когда 6 и более показателей отнесены ко 2 классу, а остальные - к 1 классу;- когда от 1 до 5 показателей отнесены к 3.1 и/или 3.2 степеням вредности, а остальные показатели имеют оценку 1-го и/или 2-го классов.

"Вредный" (3 класс) устанавливается в случаях, когда 6 или более показателей отнесены к третьему классу (обязательное условие).

При соблюдении этого условия труд напряжённый 1-й степени (3.1) ставится:

- когда 6 показателей имеют оценку только класса 3.1, а оставшиеся показатели относятся к 1 и/или 2 классам;

- когда от 3 до 5 показателей относятся к классу 3.1, а от 1 до 3 показателей отнесены к классу 3.2.

Труд напряжённый 2-й степени (3.2) ставится:

- когда 6 показателей отнесены к классу 3.2;

- когда более 6 показателей отнесены к классу 3.1;

- когда от 1 до 5 показателей отнесены к классу 3.1, а от 4 до 5 показателей - к классу 3.2;

- когда 6 показателей отнесены к классу 3.1 и имеются от 1 до 5 показателей класса 3.2.

Трудовой кодекс предусматривает два вида выплат за тяжелые (вредные, опасные) условия труда: доплату и компенсацию.

Доплата. Труд работников, занятых на тяжелых и опасных работах, оплачивается в повышенном размере по сравнению с тарифными ставками (окладами), установленными для различных видов работ с нормальными условиями труда, но не ниже размеров, определенных законодательством (ч. 1 ст. 146 и ч. 1 ст. 147 ТК РФ).

Минимальный уровень гарантий и компенсаций работникам, занятым на тяжелых и опасных работах, определен постановлением Правительства РФ от 20.11.2008 № 870. Им положены сокращенная продолжительность рабочего времени (не более 36 часов в неделю), ежегодный дополнительный оплачиваемый отпуск (не менее семи календарных дней) и повышенный размер оплаты труда (не менее 4% тарифной ставки или оклада, установленных для различных видов работ с нормальными условиями труда). Вредные условия труда перечень.

Компенсация. Компенсация за вредные и опасные условия труда (абз. 13 ч. 1 ст. 219 ТК РФ), выплачиваемая в дополнение к повышенной оплате труда, призвана возместить повышенные нагрузки — физические и (или) моральные, которые приводят к ухудшению здоровья.

Размеры и условия предоставления этих компенсаций должно определять Правительство РФ (ч. 2 ст. 219 ТК РФ). Но поскольку в настоящее время такой порядок не разработан, организация может сделать это самостоятельно, закрепив нормативы в трудовом (коллективном) договоре, соглашении или в ином локальном нормативном акте (ч. 3 ст. 219 ТК РФ).

Проведение аттестации. Основанием для установления доплаты и предоставления компенсаций служат результаты аттестации рабочих мест по условиям труда. Поэтому прежде чем разрабатывать нормативы доплат и компенсаций за вышеназванные условия труда, необходимо провести аттестацию, установить наличие вредных производственных факторов, травмоопасных участков, оборудования, показателей тяжести, напряженности трудового процесса и т. д., определить влияние этих факторов на здоровье работников.