Деловой этикет

Важнейшие показатели культуры управления — профессио­нальная этика и деловой этикет.

Профессиональная этика — это совокупность определенных нравственных обязанностей, принципов и норм поведения, кото­рые реализуются во взаимоотношениях работников в процессе трудовой деятельности. Она включает моральные принципы и правила, понятия долга, чести.

Профессиональная этика базируется на общечеловеческой эти­ке. Ее основа — добросовестный труд, умножение личного и об­щественного достояния, высокое сознание общественного долга, коллективизм и товарищеская взаимопомощь, гуманные отноше­ния между людьми, честность, гласность, демократизм, неприми­римость к несправедливости, бюрократизму, волоките.

В практической деятельности профессиональная этика реали­зуется с помощью форм, методов, приемов, правил, установлен­ных процедур, образующих деловой этикет.

Деловой этикет — это формы и методы этических и этико-психологических взаимоотношений в процессе трудовой дея­тельности.

Менеджеру в процессе управления приходится не только со­блюдать общечеловеческий этический кодекс, но и следовать эти­кету делового человека, который включает нормы обращения, приветствия, знакомства, деловые отношения, культуру делового протокола, внешний облик, манеру поведения и т. д.

Приведем некоторые положения делового этикета.

Обращение. Первыми здороваются мужчина с женщиной, млад­ший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности с выше­стоящим.

Стиль обращения к коллегам определяется общим стилем от­ношений в коллективе. Лучше обращаться к коллегам по имени и отчеству.

По имени можно обращаться к ближайшим сотрудникам, к мо­лодым, если они не возражают против этого. В деловой обстанов­ке обращаться к подчиненным следует только на «вы». Обращение на «ты» допустимо лишь при неформальных отношениях. При первой деловой встрече с незнакомыми людьми следует предста­виться либо вас должны представить организаторы встречи. Муж­чина обязан представиться женщине первым.

Деловые отношения. В деловых отношениях соблюдают субор­динацию, означающую, что каждый ведет себя в соответствии с занимаемой должностью и служебным положением. Необходимо придерживаться принципа эмоциональной нейтральности в отно­шениях с подчиненными. Менеджер обязан относиться ко всем сотрудникам ровно, выдержанно, независимо от личных симпа­тий и антипатий. В любой ситуации необходимо вести себя кор­ректно.

Менеджеру следует помнить, что излишняя фамильярность не способствует созданию деловой обстановки. Следует максимально ограничить число лиц, имеющих право входить в кабинет управ­ленца без уведомления. Нельзя входить в кабинет, если там уже кто-то находится. Желательно, чтобы все лица, которым необхо­дим прямой контакт, имели фиксированное время визита. В то же время чрезмерная недоступность ведет к недостатку текущей ин­формации, задержкам в принятии решений.

Приглашая на беседу, следует предупреждать о времени, дли­тельности, теме беседы. Чтобы беседа закончилась успешно, эф­фективно, необходимо:

высказываться кратко и по существу;

опираться только на фактические данные, не увлекаться дета­лями;

избегать назидательности;

осторожно использовать слово «я».

Менеджер должен уметь слушать, не перебивая, не прерывая, не отвлекаясь на другие дела. Не высказывайтесь «с ходу» по слу­жебным вопросам. Категоричность и безапелляционность не по­высят ваш авторитет. Умейте быть внимательными к собеседнику.

Интерес, восхищение и похвала подчеркивают важность беседы.

Учитесь понимать человека, обращая внимание на глаза, ми­мику, жесты, позу.

Внешний облик, манеры. К внешнему облику участников пред­принимательской деятельности предъявляются весьма высокие требования. Бизнесмен (менеджер) должен быть всегда опрятен: плохо завязанный галстук или нечищенные ботинки — свидетель­ство нетребовательности к себе или безразличия к окружающим, рассеянности и несобранности.

Не следует носить одежду ярких цветов или слишком пеструю. Предпочтителен консерватизм в одежде: костюмы спокойных то­нов и классических фасонов, однотонные светлые сорочки (блуз­ки), для мужчин тщательно подобранные галстуки и никакой би­жутерии (значков, брелоков, цепочек, перстней, булавок). Неже­лательно класть в наружные карманы ручку, карандаш, очки, рас­ческу и другие предметы.

На официальных приемах требуется определенная одежда, об этом сообщают в приглашении. Костюм, надеваемый в официаль­ных случаях, не должен быть спортивным, а пиджак и брюки — разного цвета.

Необходимо следить за походкой: ходить твердо, прямо, не вразвалку, с достоинством.

Не следует сидеть развалясь в кресле или на самом краешке стула, раскачиваться на нем, класть ногу на ногу, покачивать но­гой во время разговора. Жесты должны быть сдержанными и целе­сообразными. Не следует забывать, что на внешний вид и манеры менеджера обращают внимание. Необходимо чувство меры — вся­кие отклонения раздражают окружающих и «работают» против успеха. Менеджеру надо следить за впечатлением, которое он про­изводит на окружающих, но не ради самолюбования, а для само­коррекции.

Культура телефонного разговора. Умение правильно и коррект­но говорить по телефону так же важно, как и умение правильно строить деловые отношения. Разговор должен быть коротким, вежливым, касаться существа дела. Набрав номер и услышав, что трубку сняли, следует поздороваться, убедиться, что связались с нужным абонентом, назвать себя и попросить к телефону, упот­ребляя слова «пожалуйста», «будьте добры» и т.д., нужного вам человека (в случае ошибки надо извиниться и повесить трубку). Представляясь по телефону, следует четко называть не только фа­милию, но и имя и отчество. Если разговор должен быть обстоя­тельным, надо поинтересоваться, имеет ли собеседник время вас выслушать.

Сняв трубку по звонку, называют организацию или свою фами­лию. В случае занятости просят перезвонить в удобное для менед­жера и абонента время.

Не следует вести частные переговоры в присутствии посторон­него лица.

Если телефонная связь прервалась, перезванивает тот, кто зво­нил. Заканчивать разговор должен его инициатор.

Не следует звонить по делам в выходные дни. Если необходимо позвонить на квартиру замужней женщине или женатому мужчи­не, надо непременно назвать себя и извиниться за беспокойство.

Деловой протокол. Деловой протокол — это порядок проведе­ния деловых встреч. Он особенно важен при ведении переговоров.

Условливаться о встрече или переговорах принято не менее чем за два-три дня, при этом заранее следует уточнить вопросы, выно­симые на обсуждение, а также продолжительность встречи. В этот же момент стороны договариваются о материалах, необходимых для обсуждения, а также итоговых документах или устных декла­рациях. Время начала переговоров принято неукоснительно со­блюдать обеим сторонам.

На столах участники должны найти бумагу и письменные при­надлежности. Желательно иметь также прохладительные напитки. Хорошим тоном будет подать чай или кофе.

Организацию деловых встреч целиком берет на себя сторона-инициатор либо по договоренности одна из принимающих сто­рон. Зачастую переговоры проводят в форме таких протокольных мероприятий, как коктейль, ланч, ужин, иного рода приемы.

Ланч (завтрак) устраивают обычно между 12 и 13 ч, он длится 1—1,5 ч (45—60 мин — завтрак и 25—30 мин — кофе или чай).

Чай устраивают между 16 и 18 ч, как правило, для женщин. Воз­можно приглашение мужчин. Продолжительность приема 1—1,5 ч.

Начало коктейля (а-ля фуршет) — между 17 и 18 ч, длится он 2 ч. Проводится стоя.

Обед — наиболее почетный вид приема — назначают в проме­жутке от 20 до 21 ч. Длится он обычно 2—3 ч и более, за столом проводят примерно час, остальное время — в гостиных.

«Шведский стол» — угощение по принципу самообслуживания. Менее официален, нежели обед.

Ужин начинается в 21 ч и позднее. Отличается от обеда време­нем проведения.

Прием должен быть тщательно подготовлен. В этот процесс входят: выбор вида приема, составление списка приглашенных, заблаговременная рассылка приглашений, составление плана рас­саживания гостей за столом, меню, подготовка помещений, сер­вировка столов и обслуживание гостей, подготовка тостов или ре­чей, определение порядка проведения приема. Проводя прием, будьте внимательны и доброжелательны ко всем приглашенным.

Если вы получили письменное приглашение на прием, на него необходимо ответить. Приходить следует точно в указанное в приглашении время.

Деловые подарки. В деловом мире принято делать подарки, да­рить сувениры, преподносить вещи с фирменными знаками. Но здесь нужны мера и такт. Нельзя дарить слишком дорогие вещи — это может поставить коллегу в неловкое положение. Зато очень хорошо подарить то, что отвечает желанию и стилю партнера, не­сет отпечаток вашего личного к нему отношения.

При деловом визите в другую страну уместно дарить художе­ственные изделия: скульптуры, гравюры, памятные медали, кни­ги. При недостаточно тесном знакомстве возможны такие подар­ки, как национальные напитки, сладости, курительные принад­лежности, изделия из кожи, керамики, стекла, металла и т. д.

Не надо дарить предметы туалета — носки, рубашки, шляпы, парфюмерию и т. д., за исключением галстуков, которые входят в число допустимых сувениров.

Дарить надо тактично, сопровождая дарение приятными слова­ми, пожеланиями, шуткой.

Если вас пригласили домой, лучший подарок — живые цветы. Их вручают в развернутом виде или в специальной упаковке.

Принимать подарки тоже надо уметь: поблагодарить, распако­вать, если ситуация позволяет, оценив внимание и вкус дарителя, выразить удовлетворение.

За посланный или переданный через третье лицо подарок по­благодарить надо сразу по телефону или коротким письмом.

Отказаться от подарка можно лишь в том случае, когда принять его неприлично или подарок настолько ценен, что вынуждает чув­ствовать себя должником. В таком случае подчеркивают свою признательность за внимание и мотивируют отказ. Отказываться следует вежливо, но твердо.

Культура речи. Помните, что грамотность, логичность, эмоцио­нальная окраска речи — обязательные условия любого делового контакта. Следите за правильным употреблением слов, их произ­ношением, ударениями (договор, эксперт, обеспечение, созво­нимся, валовой, оптовый, начать и т. д.).

Если нет уверенности в правильности произношения или упот­ребления какого-либо слова, нужно обратиться к словарям: орфографическому, словарю ударений, толковому, иностранных слов. Они должны быть под рукой. Не следует использовать обо­роты, содержащие лишние слова, без надобности иностранные слова, безличные конструкции, явно прикрывающие нежелание брать на себя ответственность, самостоятельно думать, слова-па­разиты. В разговоре нежелателен заносчивый, самонадеянный, категоричный тон, он свидетельствует о переоценке собственной персоны и пренебрежении к окружающим.

Оформление офиса. Имидж фирмы, как и образ каждого ее со­трудника, складывается из профессионально-деловых, нравствен­ных и внешне эстетических характеристик. Именно благодаря их гармоничному сочетанию у клиентов и партнеров создается впе­чатление надежности и кредитоспособности фирмы, что гаранти­рует ей длительный успех и процветание. Подобно тому, как речь и внешний вид менеджера должны соответствовать представлени­ям об образе перспективного сотрудника, так и интерьер рабочего помещения относится к области делового этикета. Необходимо стремиться к тому, чтобы кабинет, где вы принимаете людей, про­извел на них хорошее впечатление. Он должен соответствовать нормам, принятым в вашем учреждении, а также вашему положе­нию в рамках фирмы и роду деятельности.

Основные требования к интерьеру офиса — комфортабельность служебных помещений, предоставляющих сотрудникам фирмы возможность плодотворно заниматься своим делом, чистота мест общего пользования.

Создавая максимальные удобства для осуществления деятель­ности, не забывайте, что при всякой работе требуется отдых, по­этому важно, чтобы, оторвавшись от работы, вы могли получить какое-то эстетическое удовольствие. Для этого нужно позабо­титься о том, чтобы стены офиса, шторы на окнах, цветы, карти­ны или гравюры на стенах соответствовали требованиям самого высокого вкуса. Чем тщательнее все это будет подобрано, тем дольше вам не надоест на них смотреть, тем реже придется ме­нять их.

Серьезно следует относиться и к мебели. Главное — ее функци­ональное назначение: она должна быть удобной, соответствовать характеру работы, не перегружать помещение офиса, производить благоприятное впечатление на посетителей. Желательно, чтобы мебель в офисе была одного стиля. Если такой возможности нет, постарайтесь сгруппировать имеющуюся мебель таким образом, чтобы в каждом кабинете была мебель одного стиля.

Для того чтобы обеспечить конфиденциальность, следует так оборудовать помещение, чтобы в нем можно было работать «без посторонних глаз и ушей». Во многих фирмах поняли, что каждо­му работнику для успешной деятельности необходимо уединение: иногда кабинеты отделяют стеклянной перегородкой, которая со­здает как зрительную, так и звуковую изоляцию, при этом сохраняется ощущение открытости как для хозяина кабинета, так и для тех, кто работает снаружи.

Национальные особенности делового этикета. Для налаживания устойчивых деловых контактов с зарубежными партнерами необ­ходимо не только соблюдать элементарные правила делового эти­кета, приведенные выше, но и вести себя в соответствии с обычая­ми той страны, с которой устанавливается контакт.

В США рекомендуется фиксировать внимание на целях парт­нера и на вашей помощи в достижении этих целей. Принцип аме­риканского бизнеса — получение прибыли. Цели совместных дей­ствий могут быть ближними и дальними. Если предложения по­могают достижению важнейшей цели, они обязательно заинтере­суют американского партнера. Но эти предложения должны быть только реальными.

Для английского бизнеса характерна кастовость, которая, с од­ной стороны, определяет его высокий профессиональный уро­вень, с другой — препятствует притоку «свежей крови». Позиция на переговорах любой английской фирмы, как правило, жесткая. Переговоры ведут с привлечением многочисленного фактическо­го, справочного и статистического материала. Просчитывается каждая позиция, строго фиксируется каждая деталь, каждый пара­метр контракта. Обговаривается и определяется не только все, что связано с контрактом, но также и деятельность, направленная на дальнейшее развитие делового сотрудничества, в частности перс­пективы заключения возможных сделок, возможность сотрудни­чества в производственной и сбытовой сферах.

Во Франции рекомендуется, узнав как можно больше об ин­тересующих фирмах, послать в их адрес комплект рекламной литературы и каталогов по продукции своей организации, а также условия, на которых желательно ее поставлять. Материа­лы должны быть на французском языке — французы болезнен­но реагируют на использование английского или немецкого языка в деловом общении, полагая, что это ущемляет их чувство национального достоинства. Несмотря на присущую им эмоци­ональность, для них важнее аргументы, подкрепленные факта­ми и хорошим технико-экономическим анализом, обоснован­ными данными.

В Италии нередко для установления деловых связей обра­щаются к услугам посредников, сеть которых в стране сильно раз­вилась в последнее время. Знакомство с представителями италь­янского делового мира начинается с обмена визитными карточка­ми, поэтому необходимо их иметь при себе в достаточном количе­стве. Если в ответ на протянутую карточку вы не можете дать свою, надо извиниться, объяснив причину и пообещав послать ее при первой же возможности. Тексты на визитных карточках ита­льянских бизнесменов печатаются, как правило, на итальянском и английском языках, реже на французском.

В Германии бизнесмены весьма аккуратны и щепетильны. Если вы сомневаетесь в том, что сможете соблюсти все условия и сроки договоренностей с немецкими коллегами, лучше заранее отказаться от своих предложений. Желательно учитывать привер­женность немцев к титулам. Для этого нужно еще до начала пе­реговоров уточнить все титулы условных партнеров. Наши биз­несмены обычно приезжают с подарками, но ожидать ответных подарков не стоит — здесь они не приняты в деловом общении.

Финны имеют репутацию сдержанных, замкнутых и не очень коммуникабельных людей. Но это не совсем верно. Современная финская этика коммерческой работы отличается надежностью, четкостью, корректностью и честностью в отношениях, не уступа­ет немецкой в пунктуальности и педантичности.

Переговоры с китайскими партнерами имеют технический и коммерческий этапы. Успех переговоров на первом этапе зависит от того, насколько удастся убедить партнера в реальных преиму­ществах сотрудничества. Затем начинается коммерческий этап пе­реговоров. Китайские компании обладают, как правило, хорошо подготовленными в коммерческом отношении и опытными кад­рами, располагают обширной конъюнктурной информацией и в процессе переговоров часто ссылаются на прежде заключенные с большей выгодой для себя контракты. Коммерческая позиция российского менеджера должна основываться на хорошем знании конъюнктуры мирового рынка, подкрепляться грамотным техни­ко-экономическим анализом и конкретными материалами и пред­ложениями.

Знакомство с представителем японского бизнеса начинается с обязательного обмена визитными карточками. Если в ответ на протянутую визитную карточку не дать свою, это может озадачить и даже оскорбить японского бизнесмена. При встречах с руковод­ством фирмы и переговорах необходима пунктуальность — япон­цы болезненно относятся к опозданиям, какими бы причинами они ни были вызваны. Если вы не можете прибыть вовремя, обя­зательно предупредите об этом японскую сторону, а продолжи­тельность встречи сократите на время опоздания, так как у парт­нера по встрече могут быть другие дела.

Контакт с корейскими бизнесменами невозможно наладить, обратившись к ним в письменном виде. Договориться о встрече с ними тоже непросто. Без посредников здесь не обойтись. Необхо­димо, чтобы кто-то представил или рекомендовал вас корейской фирме. Это должен быть человек, хорошо знающий как сотрудни­ков этой фирмы, так и суть предложения. Если корейские бизнес­мены проявят интерес к партнеру, они будут добиваться личной встречи — других способов переговоров они не признают.

В Турции любят дарить и получать подарки. Любой прием, уст­раиваемый турецкими бизнесменами, завершается вручением приглашенным небольших сувениров. В особом почете у турецких деловых людей так называемые «плакеты» — упакованная в бар­хатную коробку-подставку бронзовая или латунная табличка с эм­блемой фирмы и памятной надписью.

Немаловажное условие делового успеха в арабских странах — соблюдение и уважение местных традиций. Для жителей стран Персидского залива характерны чувство собственного достоин­ства, предельное уважение и корректность по отношению к своим коллегам.

В заключение необходимо сказать, что, где бы ни был наш предприниматель, он должен всегда быть достойным представите­лем своей страны. Следует быть предельно внимательным к обы­чаям и традициям партнеров.

Контрольные вопросы и задания

1.Каковы составляющие культуры управления?

2.Дайте понятие корпоративной культуры.

3.Перечислите принципы формирования корпоративной культуры.

4.Каковы основные функции корпоративной культуры?

5.Назовите критерии анализа корпоративной культуры.

6.В чем заключается профессиональная этика?

7.Расскажите об основных требованиях делового этикета.