Каждая глава начинается с новой страницы. Параграфы – сплошным текстом

Теоретическая часть. 1 глава

В первой главе описывается теоретическая организация работы службы /подразделения/отдела гостиницы, к которой имеет отношение выбранный технологический процесс (согласно теме). Сам процесс будет подробно описан в практической части (во 2 главе) курсовой работы на примере действующего предприятия

Представленный теоретический материал должен опираться на анализ учебно-методической литературы по теме исследования, как отечественных, так и зарубежных авторов, а также на материалы периодической печати. В теоретической части раскрывается сущность и роль исследуемой проблемы. Приводятся примеры работы подразделения на различных гостиничных предприятиях.

В данной части работы рекомендуется привести необходимые таблицы, графики, рисунки, сопровождающиеся соответствующими пояснениями и выводами.

Заканчивается теоретическая часть работы выводами, в которых дается оценка проведенного исследования и материала, изложенного в этой части работы.

Выводы пишутся нумерованным списком (5-7 выводов) примерно 1 стр.

Объем первой главы составляет не более 35-40% страниц от общего объема страниц(10-12 страниц)

Практическая часть. 2 глава

Практическая часть курсовой работы выполняется по единой схеме вне зависимости от выбранной темы. 2 глава курсовой работы начинается с описания характеристики предприятия, куда входит следующие пункты:

-Полное наименование предприятия; юридический и почтовый адрес, адрес сайта, форма собственности и организационно-правовая форма хозяйствования предприятия (ООО,ОАО, ИП и т.д); год начала введения хозяйственной деятельности.

-Характеристика основных видов деятельности (предоставление услуг размещения, питания, предоставления спортивно-оздоровительных услуг,конференц-услуг и т.д.)

- Типология гостиницы (концепт отеля: курортный отель/конгресс-отель/спа-отель и т.д). Для предприятия питания – тип (ресторан/бар/кафе и т.д), профиль (основной ресторан/лобби-бар/ и т.д), кухня (национальная, европейская, смешанная и т.д)

-История развития предприятия (когда и кем образовано, как именовалось за историю существования. Управляющая компания, если есть)

-Интересные архитектурные и технические решения, используемые в конструкции здания(отдельно-стоящее, встроенное, встроено-пристроенное; указать этажность, сделать краткое заключение об архитектуре и дизайне здания, внутреннем убранстве и интерьере, наличие современных технологий «умный дом» ит.д).

Далее в последующих параграфах должно быть представлено подробное описание организации и технологии работы конкретной службы или отдела, а именно:

• Модель организационно - управленческой структуры гостиницы и/или отдельной службы гостиницы (представить схематично), отметить тип, основные преимущества и недостатки данной ОС.

• При анализе организационной структуры следует указать на дублирование функций (например, одна функция закреплена за несколькими сотрудниками или службами), нет ли функций, не закрепленных ни за одной из служб; имеет ли место совмещение функций и насколько это рационально, нет ли двойного подчинения. Если при анализе ОС предприятия и/или службы будут выявлены недостатки, их можно будет вынести в рекомендации по улучшению службы/отдела/подразделения, что придаст работе более профессиональный уровень.

Также в краткой форме необходимо указать:

• Функции и задачи службы. Принципы работы службы.

• Состав службы. Графики работы персонала службы.

• Требования, предъявляемые к помещениям службы.

• Оборудование рабочих мест сотрудников службы.

• Должностные инструкции работников службы.

• Взаимодействие службы с другими подразделениями гостиницы (представить схематично).

• Технические средства, обеспечивающие работу службы (оргтехника, оборудование, инвентарь и т.д.). Правила и инструкции по использованию данного оборудования.

• Технологическая документация, используемая в работе службы.

• Этика и этикет работников службы.

• Стандарты обслуживания данной службы.

• Требования, предъявляемые к персоналу службы: квалификационные, медицинские.

• Имидж работников службы.

• Культура взаимоотношений между сотрудниками службы и клиентами гостиницы.

• Описать портрет гостя, при соответствующей теме работы (провести сегментацию гостей по демографическому/ возрастному/ географическому признаку)

• Далее, в следующем параграфе необходимо смоделировать конкретный технологический процесс в гостинице схематично и дать полную характеристику данному процессу.

Должна быть представлена схема технологического процесса, соответствующего выбранной теме курсовой работы и описаны составляющие элементы обслуживания. Проекция технологических процессов должна указывать на то, как организовать взаимодействие различных подразделений службы с целью качественного предоставления услуг. Затем делается ссылка на данный материал и подробно описывается сам процесс. Пример организации технологического процесса по осуществлению оплаты за предоставление дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице представлена на рисунке 1.

Технология (от греческого «Techne» – искусство и «Logos» – учение) включает в себя методы, приемы, режим работы, последовательность операций и процедур. Технология тесно связана с применяемыми средствами, оборудованием, инструментами, используемыми материалами.

Технологический процесс в гостинице - это упорядоченная совокупность операций по изменению разме­ров, формы, качества, внешнего вида или свойства услуги, например, разработка комплекса мероприятий по повышению качества услуги в гостиничном предприятии или технология предоставления дополнительных услуг.

Очень важно понимать состав, содержание, взаимосвязь элементов, а также степень участия тех или иных отделов и работников отеля на каждой стадии любого процесса обслуживания клиента. Аналогично графическим образом можно представить оказание услуг ресторанного и банкетного обслуживания, спа-обслуживания и другие.

Заканчивается практическая часть работы выводами, в которых дается оценка проведенного исследования и материала, изложенного в этой части работы. Выводы пишутся нумерованным списком (5-7 выводов) 1 стр.

Объем второй главы составляет не менее 50% страниц от общего объема страниц(13-15 страниц)

Пример: Организация технологического процесса по осуществлению оплаты за предоставление дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице представлена на рисунке 1

Рисунок 1.Организация технологического процесса по осуществлению оплаты за предоставление дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице

Из рисунка 1 можно сделать вывод, что все технологические процессы в гостинице должны быть построены достаточно грамотно, чтобы обеспечить эффективное функционирование данной гостиницы.

При предоставлении гостю дополнительных и сопутствующих услуг, оплата может быть осуществлена двумя способами: гость - кассир или гость - база данных - кассир. Один и другой вариант оплаты возможен, разница заключается лишь в том, что гость либо сразу оплачивает предоставленную ему услугу, либо при выезде из гостиниц

2.2.6. Заключение

Заключение должно содержать:

- краткие выводы по результатам курсовой работы,отдельно по теоретической и практической части;

- рекомендации по использованию результатов курсовой работы.

Заключение по курсовой работе представляет собой отражение основных результатов, полученных студентом в работе. Не следует повторять положения основного текста (копировать отдельные фразы, абзацы). Формулировка общих выводов в заключении предполагает качественную оценку проведенной работы. Объем заключения должен быть не менее 1,5- 2 страниц.

2.2.7.Список использованной литературы

отражает перечень источников, которые использовались при написании курсовой работы (не менее 15 источников), составленный в следующем порядке:

- законы Российской Федерации;

- указы Президента Российской Федерации;

- постановления Правительства Российской Федерации;

- нормативные акты, инструкции;

-иные официальные материалы (резолюции-рекомендации международных организаций и конференций, официальные доклады, официальные отчеты и др.);

- монографии, учебники, учебные пособия (в алфавитном порядке);

- иностранная литература;

- интернет- ресурсы.

При оформлении журнальных статей обязательно указываются автор (фамилия и первая буква имени), название статьи, название журнала, год, номер и страницы используемой статьи.

Подбор и изучение законодательных и нормативных актов, а также литературных источников, материалов периодической печати для выполнения курсовой работы являются одним из наиболее важных этапов работы студента по выбранной теме.

В ходе изложения курсовой работы необходимо делать ссылки на используемые нормативные документы,учебные пособия, статьи журналов и т.д.

При подборе источников информации необходимо сразу же составлять библиографическое описание отобранных изданий. Описание изданий производится в строгом соответствии с порядком, установленным для библиографического описания произведений печати. На основании произведенных записей составляется список использованных источников литературы. В списке использованной литературы не должны быть указаны источники, которые не использовались студентом во время работы.

Приложениямогут состоять из дополнительных справочных материалов, имеющих вспомогательное значение, например: копий документов, выдержек из отчетных материалов, статистических данных, схем, таблиц, диаграмм, программ, положений и т.п. Каждое приложение следует начинать с нового листа, в правом верхнем углу которого пишется слово Приложение и номер, обозначенный арабской цифрой (без знака №). Количество приложений не ограничено.

Рекомендуемый список литературы предлагается в Приложении 4.