Вопрос 1 УЭФ. Посетитель обратился в отдел безрецептурного отпуска из аптеки за «Валидолом» в таблегках

Посетитель обратился в отдел безрецептурного отпуска из аптеки за «Валидолом» в таблегках. Фармацевт отдела, назвав цену, попросила дать деньги без сдачи. Покупатель протянул крупную купюру, объяснив, что других денег у него нет. Фармацевт отказала в отпуске «Валидола» из-за отсутствия в кассе разменных денег. Не найдя «Книгу жалоб и предложений» в торговом зале, посетитель обратился к директору аптеки с жалобой. Директор аптеки, слегка кивнул на приветствие и, не предложив посетителю присесть, продолжала работать с лежащим перед ней документами. Посетитель вместе с директором вернулся в отдел безрецептурного отпуска, где в это время стоящие в очереди посетители раздраженно перечисляли недостатки в оформлении витрин отдела: лекарственные препараты (ЛП) расположены таким образом, что ценники закрывают их наименовании; большая часть витрин занята препаратами группы противогрибковых, противозачаточных препаратов, а также для снижения веса, для лечения желудочно-кишечных заболеваний, дорогостоящей лечебной косметикой, в то время как лекарственные средства (ЛС) для лечения сезонных респираторных заболеваний и гриппа расположены в самом дальнем углу и их с трудом можно обнаружить.

Проанализируйте изложенную ситуацию и дайте критическую оценку профессиональному поведению сотрудников аптеки с полным теоретическим обоснованием. Обратите внимание наследующие вопросы:

• Имели ли место нарушения должностных обязанностей персоналом аптеки?

• Какие правила делового взаимодействия и принципов профессиональной этики и деонтологии были нарушены?

• Имеют ли место в аптеке нарушения принципов мерчандайзинга? Eq да, то какие?

ОТВЕТ

В аптеке имеются следующие нарушения: в торговом зале на стене должна располагаться информация для посетителей, в том числе и «Книга жалоб и предложений» - Аптечные учреждения (АУ) - организации, осуществляющие деятельность по продаже товаров и оказания услуг конечным потребителям. Основной защачей АУ является обеспечение населения ЛС, изделиями медицинского назнапения, медицинской техникой и парафармацевтической продукцией. Среди функций аптек, важнейшими являются: реализационная, маркетинговая и ин-
формационная. Главным результатом деятельности любого предприятия, и аптеки в том числе, являются положительные отзывы посетителей и «удовлетворенный», вылеченный пациент, создание комфортных условий для посетителей. Однако в повседневной работе возникают ситуации недовольства и жалоб етителей работой аптек. В целях усиления контроля за работой АУ, повы-
шения культуры и качества обслуживания населения утверждена и введена вдействие с 1975 года инструкция о Книге жалоб и предложений в АУ.

В соответствии с инструкцией, аптеки, занимающиеся розничной продажей ЛС, ведут Книгу жалоб и предложений установленной формы, в которую посетители записывают жалобы, предложения и замечания. Книга помещается н.| видном и доступном для посетителей месте в специальном открытом футляре и предъявляется посетителям по первому требованию. Руководители аптечного управления обязаны не реже одного раза в год проверять правильность ве дения Книги жалоб и предложений. Книги должны быть пронумерованы прошнурованы, заверены подписью руководителя и печатью АУ.

Однако приоритетным направлением в работе аптечных организаций я ляется повышение уровня обслуживания населения и избегания жалоб.

• Согласно «Этическому кодексу фармацевтического работника России принятому в 1996 году, фармацевт (провизор) обязан обеспечить непрерЦ ность оказания фармацевтических услуг. Фармацевт отдела в любом случ должна была отпустить антиангинальный препарат «Валидол», относящийся] ЖНВЛС, а директору аптеки необходимо было отложить дела, выслуша больного и принять меры по отпуску данного препарата.

► Мерчандайзин - это комплекс мероприятий по наиболее эффективному размещению товаров и информационно-рекламных материалов с целью ско рейшей реализации товаров и стимулирования покупателя принять решение покупке.

Особенность мерчандайзинга в АП - направленность на препараты безрецептурного отпуска и парафармацевтическую продукцию, т.е. те товары, выбирать которые может сам потребитель. Существуют основные принципы мерчандайзинга: концепция места, атмосфера торгового зала, внешний вид аптеки, принципы эффективной реализации ЛС.

Мерчандайзинг состоит не только в том, чтобы сделать полки привлекательными. Он нацелен то, чтобы оказать воздействие на поведение покупателя, который уже находится на месте продажи товаров, таким образом, чтобы потенциальный покупатель узнал о вашем предложении, заинтересовался в нем, захотел купить и купил.

А для этого необходимо соблюдать законы - законы успешного мерчандайзинга:

Закон запаса гласит: все выложенные товары должны быть обеспечены как минимум трехдневным запасам.

Закон расположения предполагает обязательное присутствие минимального набора ассортиментных позиций, определенных для каждой торговой точки.

Закон презентации иначе можно назвать правилом повторения: одно наименование товара должно быть представлено в нескольких единицах. Иначе ми не вызовет незапланированную покупку.

Правило баланса: для быстрого и легкого ориентирования покупателя товары одной товарной группы должны располагаться горизонтально по одной пинии симметрично относительно друг друга. Оборудование аптеки невсегда позволяет делать такую выкладку, но это тот идеал, к которому надо с гремиться.

Правило ценников: цена на выставленный товар обязательно должна быть обозначена. Видя товар, покупатель должен видеть и его цену. Причем цена должна располагаться на каждой упаковке с левой стороны. Важно также определить как пойдет поток покупателей. Обычно он движется слева направо.

Правило «стен замка»: при выкладке группы товаров, например витаминов произведенных одной компанией, самая покупаемая продукция располагается и виде стен замка по краям. Этого требует психологическое восприятие люлей.

Правило корпоративного блока: препараты примерно одного спектра действия, особенно известных производителей, надо выкладывать корпоративными блоками. Даже если при этом иногда нарушается категории препаратов,это даст больший эффект.

Правило дублирования: как минимум, «стены замка» и другие блоки из минирующих позиций должны занимать по площади место в 2 раза больше, чем другие выложенные группы.

Правило порядка: на каждой точке продажи должен соблюдаться опреденный порядок брендов и подбрендов. (Бренд - дуавит, аспирин; подбренд -и виды упаковок, которые существуют.) Надо поддерживать горизонтальный блок по бренду, различные виды упаковок тоже следует группировать по категории.

Правило приоритетного места: наиболее продаваемая и прибыльная Продукция находится на приоритетном месте. Надо анализировать эти вещи и соответственно выбрать приоритетные точки. Общая рекомендация по приоритетной точке-она находится рядом с провизором, немного правее его на высо-и 120 170 см. от пола (т.е. на уровне глаз.)

Для аптеки отсутствие товара на полке - это потеря денег. В соответствии I о им расположение товара на полке строго должно отражать общую ситуа-цию на рынке: доля товара на рынке должна соответствовать доле товара на полке.

Для фитопрепаратов работают все принципы расположения и размещения н горговом зале, однако лучше разместить их на отдельной витрине (за исключением настоек).

В данном примере препараты для лечения ОРВИ должны располагат на центральной витрине ближе к кассе, Группу противозачаточных и против грибковых средств лучше убрать с витрин т.к. это препараты рецептурного о пуска, средства для снижения веса целесообразней разместить на боковых в итринах вместе с БАД.