Система сбалансированных показателей (Balanced Scorecard)

В рамках этой методики традиционные показатели финансовых отчетов объединяются с операционными параметрами, что создает достаточно общую схему, позволяющую оценить нематериальные активы: уровень корпоративных инноваций, степень удовлетворенности сотрудников, эффективность приложений и т. д.

В методе Balanced Scorecard эти параметры рассматриваются с четырех точек зрения - финансовой, удовлетворения потребностей клиентов, внутренних процессов, а также дальнейшего роста и обучения.

Система охватывает связи между монетарными и немонетарными величинами, стратегическим и оперативным уровнями управления, прошлыми и будущими результатами, внутренними и внешними аспектами деятельности предприятия. Набор показателей формируется его стратегическими целями.

Ключевой показатель результативности или эффективности (КПР) – количественный показатель, измеряющий прогресс предприятия в области критических факторов успеха.

Критические факторы успеха (КФУ)- 1) количественный показатель эффективности, экономичности и результативности; 2) характеристика, условие или переменная, которые напрямую влияют на удовлетворенность потребителей результатами определенных бизнес-процессов; 3) одно из набора действий или условий, которые необходимо выполнить для достижения стратегической цели.

Определение набора ключевых показателей — своего рода искусство, хотя можно описать логику процедуры его построения и характеристики, которым он должен удовлетворять. Процедура определения состоит из двух шагов.

1. Выявление управляемых факторов успешной работы предприятия (КФУ).

2. Построение "дерева факторов" с учетом принятой стратегии развития.

3. Определение ключевых показателей (КПР), количественно измеряющих каждый фактор.

При этом набор должен обеспечивать:

- полный охват всех бизнес-процессов предприятия;

- количественную обозримость;

- непротиворечивость и согласованность показателей.

Например, качество товара (КФУ) может оцениваться количеством возвратов (КПР), а качество обслуживания клиента (КФУ) в самом общем случае можно оценить количеством повторных обращений, количеством поступивших нареканий и жалоб от клиентов, временем реакции на запрос клиента (КПР). Опять же, состав и количество показателей результативности специфичен и является для каждого предприятия предметом отдельной разработки.

При использовании сбалансированной системы показателей на предприятии появляется дополнительное количество инфор­мации, которую нужно проработать и на основании ее принимать решения. Для упрощения этой работы продуктивным мето­дом является визуализация показателей.

Помимо методов визуализации для показателя важно опреде­лить другие параметры, которые утверждаются при документиро­вании показателя. Наиболее важны следующие:

- название — легкое для восприятия имя, которое описывает действие или результат действия и представляет собой дета­лизацию стратегии компании по какому-либо направлению;

- определение — значение показателя;

- методика расчета — точная формула для расчета с описанием используемых данных;

- периодичность расчета — определяет, как часто этот показа­тель будет рассчитываться (ежедневно, ежемесячно, ежеквар­тально, ежегодно);

- ответственное лицо — человек, который является специалис­том в области, отражаемой показателем, участвующий в рас­чете показателя и отвечающий за значение этого показателя;

- цель — причины включения этого показателя в сбалансиро­ванную систему, в том числе связь с другими показателями и со стратегическими целями организации;

- источник данных — определяется наличие данных в организа­ции, указывается место хранения и формат хранения;

- уровень управления — на каком уровне управления этот пока­затель рассчитывается и предоставляется;

- источник информации для сравнения — место получения ин­формации для проведения сравнения этого показателя с показателями других предприятий.

Основное отличие сбалансированной сис­темы показателей от показателей эффективности деятельности состоит в том, что система показателей охватывает внутренние и внешние факторы деятельности, состояние процесса производ­ства и результат деятельности предприятия с точки зрения потре­бителей. Эта система показателей ориентируется на корпоратив­ную стратегию. Стратегия является более емким понятием и учитывает многие стороны деятельности организации, в то время как критические факторы успеха являются формальным отраже­нием наиболее значимых направлений деятельности организации.

Вторым отличием сбалансированной системы показателей является то, что в системе отражается вся деятельность предпри­ятия. В разработке и реализации сбалансированной системы по­казателей задействованы все подразделения компании.