Невидимые затраты

«Невидимость» данных категорий затрат не означает, что эти затраты не входят в общую сумму затрат организации. Однако в традиционных системах учета данные затраты учитываются в составе затрат на рабочую силу. Затраты рабочего времени в орга­низации включают в себя непроизводительные затраты, которые мы и рассмотрим. Роль управленческого учета по отношению к ним состоит в том, чтобы вскрыть зависимость части затрат на рабочую силу от параметров информационных систем организа­ции и уровня работы службы ИС.

Потери от простоев пользователей — потери для организации, связанные с простоем пользователя вследствие перерыва того или иного сервиса ИТ. Неработоспособность серви­са всегда связана с неисправностью той или иной информацион­ной системы

Простой может быть плановым, т.е. связан­ным с регламентными работами по обновлению оборудования и версии ПО, переносу данных и т.д.

Также простой может быть внеплановым в связи с каким-либо инцидентом, т.е. внеплано­вым нарушением сервиса.

В обоих случаях потери возникают вследствие неспособности сотрудника выполнять свои обязанно­сти в период отсутствия некоторого сервиса ИТ.

Простой обычно измеряется в единицах рабочего времени, потерянного пользова­телями, например в часах. Потери от простоя пользователей составляют в среднем 16% общей величины затрат на ИС.

Простои могут очень различаться как по времени, так и по значимости для организации.

- Скажем, простой, связанный с от­сутствием тонера в принтере, обычно непродолжителен. Напро­тив, простои, связанные с потерей данных пользователя, обычно весьма длительны. В наиболее сложном случае пользователь ока­зывается вынужденным восстанавливать данные заново. Столь же сильно отличаются простои по последствиям для бизнеса.

- Например, простой бухгалтерской системы в обычном режиме ра­боты бухгалтерии несопоставим' по своим последствиям с про­стоем той же самой бухгалтерской системы в период подготовки баланса организации.

- Другой пример: 30 простоев веб-сайта в пределах 1—2 минут в течение одного месяца едва ли будет заме­тны пользователями, тогда как однократный простой того же целого сайта в течение месяца длительностью 1 час является серьезным инцидентом.

Таким образом, «цена» одного и того же времени простоя пинается в зависимости как от длительности простоя, так и от других факторов.

Для того чтобы зафиксировать эту неравнозначность в управленческом учете, вводятся категории простоев, учащающиеся по значимости простоя. Категория рассматривается в учете как признак, присваиваемый каждому простою зависимости от значимости простоя для организации. Категория обычно присваивается в момент закрытия инцидента.

Теперь рассмотрим следующую категорию затрат — потери от самоподдержки.

Самоподдержка означает, что пользователь самостоятельно разрешает инциденты с информационными системами на своем рабочем месте, не прибегая к помощи службы ИС. При этом пользователь не выполняет своих непосредственных обязанностей, т.е. с точки зрения бизнес-процесса простаивает.

Поэтому первая составляющая затрат на самоподдержку — поте­ри от простоя, описанные выше.

Вторая составляющая затрат, связанных с самоподдержкой, — нарушение правил и политик, принятых в службе ИС. Пользователь, не осведомленный о стандартах службы эксплуатации, самостоятельно меняет пара­метры подключения к локальной сети, электронной почты, печа­ти и т.д. Это осложняет деятельность сотрудников службы ИС по диагностике и устранению инцидентов, что, в свою очередь, ве­дет к дополнительным затратам службы ИС.

Можно предположить, что самоподдержка сокращает затраты службы ИС по сопровождению пользователей. Однако эта эко­номия кажущаяся.

Во-первых, профессиональный сотрудник службы ИС выполнит работы по сопровождению быстрее и с меньшим количеством ошибок, т.е. самоподдержка есть прежде всего непроизводительная затрата труда.

Во-вторых, самопод­держка скрывает от руководства службы ИС и организации в целом проблемы сопровождения пользователей. Это поощряет недофи­нансирование службы ИС и дальнейший рост самоподдержки.

В-третьих, одним из важнейших источников данных для службы ИС является статистика инцидентов. Самоподдержка препятствует накоплению такой статистики, поскольку пользователь, устранив инцидент самостоятельно, едва ли поставит в известность службу ИС.

Т.е., любые действия по са­моподдержке необходимо рассматривать как чистый проигрыш организации.

Точно так же необходимо рассматривать потери от взаимопод­держки.

Вэтом случае инцидент, возникший у одного поль­зователя, разрешается не сотрудником службы ИС, а другим пользователем. Эта ситуация близка к самоподдержке, но в этом случае теряется рабочее время двух пользователей одновременно: один пользователь простаивает, второй вместо исполнения своих непосредственных обязанностей разрешает инцидент, возникший у первого.

Общие затраты складываются из потерь от простоя двух пользователей и риска возможных дополнительных затрат служ­бы сопровождения. Это делает взаимоподдержку наиболее доро­гостоящей категорией невидимых затрат.

Ликвидация самоподдержки и взаимоподдержки позволяет сделать потери от простоев видимыми. Для этого в структуре службы ИС создается отдельное подразделение — Service Desk. Помимо прочих функций, Service Desk фиксирует момент поступления запроса пользовате­ля как момент возникновения инцидента. Окончанием простоя считается момент закрытия инцидента, т.е. возобновления серви­са в требуемом объеме и качестве. Разность между этими двумя моментами и составляет время простоя пользователя.

Борьбу с самоподдержкой и взаимоподдержкой целесообраз­но вести посредством дисциплинарных мер. Весьма действенно, если руководство организации на всех уровнях принимает в каче­стве оправдания только те простои сервисов ИТ, которые заре­гистрированы в соответствующем подразделении службы ИС (Ser­vice Desk).

С точки зрения управленческого учета фиксации времени простоя недостаточно. Необходимы данные, позволя­ющие уменьшить это время, — данные о том, какое именно обо­рудование или программное обеспечение явилось причиной про­стоя.

Для этого Service Desk фиксирует код позиции конфигурации, поро­дившей простой. Код позиции конфигурации фиксируется в мо­мент закрытия инцидента, когда причина сбоя, как правило, уже ясна. В процессе управления проблемами код позиции конфигурации может быть изменен.

Таким образом, управленческий учет невидимых затрат при­зван решить две задачи.

Во-первых, выделить данные категории затрат из общей суммы накладных расходов и расходов на рабочую силу в составе накладных расходов. Эта задача решается фиксацией времени простоя на основании данных Service Desk.

Во-вторых, соотнести простой с конкретной единицей конфигу­рации, вызвавшей простой. Эта задача решается внесением в базу данных Service Desk кода позиции конфигурации, явившейся при­чиной инцидента. Источниками этих данных являются процесс управления инцидентами и процесс управления проблемами.