Обучение навыку выявления барьеров общения

Люди довольно редко целенаправленно используют ба­рьеры общения для того, чтобы затруднить взаимопони­мание, прекратить общение. Чаще они делают это непро­извольно и неосознанно. При этом они думают, что парт­нер прекрасно понимает, о чем идет речь. Люди не замечают разницу, которая существует между тем, что они говорят, и тем, что они хотят сказать.

Рассмотрим основные препятствия на пути к плодо­творному общению.

Мотивационный барьер возникает, если у партнеров разные мотивы вступления в контакт, например, один за­интересован в развитии общего дела, а другого интересу­ет только немедленная прибыль, т. е. каждый из партне­ров преследует цели, идущие вразрез с намерениями дру­гой стороны, и не говорит об этом открыто.

Лучше с самого начала выяснить намерения друг друга, согласовать мотивы сотрудничества. Если это не удастся, совместная работа обречена на неудачу.

Этический барьер возникает тогда, когда взаимодей­ствию с партнером мешает нравственная позиция, несов­местимая с вашей. Идти ли на компромисс, каждый реша­ет сам. Но вот пытаться перевоспитывать или стыдить партнера не рекомендуется.

Барьер стилей общения. Как известно, у каждого че­ловека свой стиль общения. Он зависит от темперамента человека, его характера, мировоззрения. Стиль общения формируется под влиянием воспитания, окружения, про­фессии.

Содержание стиля общения составляют:

• преобладающий мотив общения (взаимодействие, са­моутверждение, эмоциональная поддержка собеседни­ка и т. п.);

• отношение к другим людям (мягкость, доброжелатель­ность, терпимость или жестокость, рационализм, эго­центризм, предубежденность и т. п.);

• отношение к себе (самолюбование, признание своих недостатков, отстаивание «чести мундира», навязыва­ние своего мнения и т. п.);

• характер воздействия на людей (давление, принужде­ние, манипуляция, сотрудничество, личный пример, не­вмешательство и т. п.).

Стиль общения проявляется в манере поведения и осо­бенностях речи, интенсивности и самом характере обще­ния человека.

Если человек ориентирован на дело, он старается не терять зря времени, собран, организован, ценит в людях деловые качества. О таком говорят: деловой человек, у него деловой стиль. При этом в деловом общении можно вы­делить партнерский и непартнерский стили общения. Пер­вый является подлинно деловым, а второй затрудняет и делает неэффективным деловое общение. Различаются они главным образом умением и желанием учитывать по­зиции, мнения, оценки партнера.

По степени и характеру вмешательства в деятель­ность и поведение другого человека можно выделить сле­дующие стили общения:

• альтруистический — человек стремится делать при­ятное людям, помогает им в осуществлении их целей;

• манипулятивный — в общении используются сред­ства воздействия, давления и принуждения партнера в своих целях;

• миссионерский — партнер стремится сохранить дистан­цию в общении, соблюдает невмешательство в дела и суж­дения собеседника, воздействует личным примером.

В зависимости от потребности в общении и ее внеш­него проявления нетрудно различить стиль общения эк­страверта и интроверта.

Экстраверсия - это направленность деятельности сознания и психики на внешний мир, интроверсия — внутрь индивида. Экстраверты — очень общительные люди. Они с удовольствием рассказывают о себе и рас­спрашивают, охотно смеются, но могут быть несдержан­ными. Интроверты, наоборот, сдержанны и спокойны, мало смеются, замкнуты, тяготеют к уединению. Экстраверсия и интроверсия могут быть выражены у конкретного чело­века в большей или меньшей степени.

Стиль общения одного человека, выражая его внутрен­нюю сущность, может быть плохо совместим со стилем об­щения другого. Если человек, привыкший к партнерскому стилю общения, сталкивается с непартнерским, он при желании и определенных навыках может добиться взаи­модействия. Но если сталкиваются люди с непартнерс­ким стилем общения — о сотрудничестве говорить не при­ходится. Это будут отношения по типу господство — под­чинение или конфликт.

Печален может быть и результат встреч альтруиста с манипулятором. Часто именно альтруисты становятся «жертвами» последних. Интересно, что манипуляторы терпеть не могут альтруистов: им трудно поверить, что человек делает все бескорыстно, и они считают таких людей еще более хитрыми, чем они сами.

Обычному человеку экстраверт кажется шумным, не­сдержанным, назойливо откровенным, а молчаливый инт­роверт — высокомерным или запуганным. У него может сложиться впечатление, что первый его не уважает, а вто­рой — не любит или боится.

Как же сделать так, чтобы стиль общения партнера не стал препятствием в общении с ним? Необходимо осоз­нать, что стиль поведения человека — это проявление его глубинных сущностных характеристик, и, если это не ме­шает делу, его следует принимать, каково бы ни было наше отношение. Экспрессивного экстраверта легче будет пе­ренести, если смотреть на него как на талантливого акте­ра, который вас развлекает; а молчаливому интроверту можно быть благодарным за то, что он сберегает свою и вашу энергию, а если у вас ее накопится много, «разря­диться» можно с друзьями, родными и соседями.

Полезно осознать собственный стиль общения. И если последует печальное открытие, что он непартнерский, приниматься за работу над собой: определить свою психо­логическую позицию в общении, найти ее истоки, контро­лировать себя в общении, вести дневник самонаблюдений.

Манипулятору можно посоветовать серьезно задумать­ся не только о плюсах и минусах своего стиля общения, но и о своей общей жизненной стратегии: чего на самом-то деле хочется в жизни и манипуляциями ли это достига­ется?

Альтруист живет под девизом: «Спешу делать добро!» А всегда ли то добро, которое вы спешите делать другому че­ловеку, идет ему на пользу? Просит ли он вас об этом, ощу­щает ли потребность в вашей помощи или вы сами решили, что именно ему нужно сейчас? И потом, не предлагаете ли вы голодному рыбу вместо того, чтобы научить ее ловить?

Будем помнить о том, что умение общаться — это уме­ние жить. И если мы хотим жить в согласии с собой и дру­гими, нужно совершенствовать свой стиль общения и по­могать в этом тем, кто нуждается.

Можно выделить барьеры восприятия и понимания:

Эстетический барьер возникает в том случае, если партнер неопрятно, неряшливо одет, или обстановка в его кабинете, вид рабочего стола не располагают к беседе. Преодолеть внутреннее препятствие к ведению разгово­ра трудно, и тем не менее, если этот контакт очень нужен, нельзя показывать, что нас что-то коробит.

Комфортному общению может препятствовать разное социальное положение партнеров, особенно если один из них привык испытывать трепет перед начальством. Избавиться от такого отношения помогает следующая установка перед разговором: «Начальник такой же чело­век, как и я. Ему присущи все человеческие слабости. Можно представить, как его ругает жена или не слушает дочь. Есть много начальников и повыше его. У меня нет причин волноваться. Я буду говорить спокойно и просто, рассчитывая на понимание. Я уважаю свое дело, себя, и он это почувствует».

Барьер отрицательных эмоций возникает в общении с расстроенным человеком. Если партнер, который обыч­но с вами вежлив, встречает вас нелюбезно, разговарива­ет, не поднимая глаз и т. п., не спешите принимать это на свой счет и искать причину в изменении его отношения к вам: быть может, он не в состоянии справиться с плохим настроением из-за хода собственных дел, семейных не­урядиц, или его вывел из себя предыдущий посетитель.

Состояние здоровья человека, физическое или духов­ное, также влияет на то, как он общается, и у людей, страдающих различными неврозами, повышенным давлением, гастритом, переживающих личные потрясения или депрес­сию, может служить препятствием к продуктивному об­щению. Наблюдательным людям не составляет особого труда по внешним признакам догадаться о том, что проис­ходит с человеком, выбрать соответствующий тон, слова, а быть может, и сократить время общения, чтобы не утом­лять собеседника, которому нездоровится. Нередко люди в таком состоянии, а также по особым личным причинам стараются избегать контактов вообще.

Психологическая защита, выстраиваемая вашим партнером, — один из серьезных барьеров общения. Быть может, ваш равнодушный, неприветливый, неразговорчи­вый коллега или другой, колючий, как еж, нуждается не в осуждении, а в понимании, внутреннем сочувствии? Осоз­нав, что барьер в общении с неудобным сотрудником или партнером вызван его желанием защититься, попробуйте изменить отношение к нему, и сложности в общении с таким человеком постепенно исчезнут.

Препятствием к конструктивному общению является барьер установки. Ваш партнер может обладать негатив­ной установкой по отношению к фирме или организации, представителем которой вы являетесь. Поэтому лучше идти на встречу после рекомендации авторитетного лица. Если же таковой нет и пришлось столкнуться с барьером установки, лучше не переубеждать партнера или сотруд­ников, что вы не такой, как другие. Спокойно отнеситесь к неприязни как к проявлению человеческого невежества, слабости, отсутствия культуры, простой неосведомленно­сти. Тогда несправедливое отношение не будет вас заде­вать, а вскоре оно и вовсе исчезнет, так как ваши дела и поступки заставят партнера изменить свое мнение.

Барьер двойника заключается в том, что мы невольно судим о каждом человеке по себе, ждем от партнера тако­го поступка, какой совершили бы на его месте. А потом возмущаемся: «Я бы так никогда не поступил!» В том-то и все дело, а Он ведь другой. Его позиция в этой ситуации определяется его нравственными нормами, его установ­ками. Чтобы барьер двойника не возникал, нужно разви­вать способности к децентрации.

К коммуникативным барьерам относят:

Некомпетентность одного из партнеров. Она вызы­вает чувство досады, ощущение потерянного времени. Да, собственно, так оно и есть. Поэтому очень важно иметь дело со знающим специалистом, а если произошла ошиб­ка, вести себя по ситуации: если партнер совсем не разби­рается в проблеме, вежливо свернуть разговор; если он владеет вопросом частично и обратиться больше не к кому, ввести его в курс дела, не подчеркивая при этом свою боль­шую осведомленность.

Неумение партнера ясно и последовательно выражать свои мысли весьма мешает общению. Тем, кто столкнет­ся с таким собеседником, можно посочувствовать. При­дется набраться терпения и использовать все свое уме­ние слушать, задавать вопросы, чтобы получить от парт­нера хоть какую-то информацию.

Плохая техника речи партнера, невнятная речь, ско­роговорка, очень тихий или, наоборот, пронзительный го­лос способны вывести из себя кого угодно. Но если вы за­интересованы в контакте именно с этим партнером, при­дется приспосабливаться к его манере говорить, да еще и не показывать вида, что вы чем-то недовольны!

Неумение слушать проявляется в том, что партнер перебивает, начинает говорить о своем или уходит в соб­ственные мысли и вовсе не реагирует на ваши слова. Ком­пенсировать неумение партнера слушать можно только своим искусством говорить.

Барьер модальностей. Незнание того, что у каждого человека есть свой приоритетный канал восприятия, не­редко затрудняет общение. Вот пример неэффективной коммуникации:

Первый собеседник: «Представьте себе...»

Второй собеседник: «Послушайте меня...»

Воистину, они говорят на разных языках!

В бытовой сфере это приводит к непониманию и оби­дам.

Например, мать говорит сыну: «Сколько раз тебе по­вторять: «Иди кушать!»». Неудивительно, если сын-визу-ал не реагирует. Для него значимы были бы слова: «По­смотри, какой сегодня обед!»

Или такая зарисовка. Жена возмущенно говорит мужу; «Когда ты выбросишь эти ужасные тапочки? На них же смотреть страшно!». Он возражает: «Они хорошие, мне в них удобно». Очевидно, она — визуал, а он — кинестетик, и ему важен не внешний вид обуви, а свои ощущения в ней.

Знание того, что у каждого человека есть определен­ный приоритетный канал восприятия, делает нас терпи­мее, а умение его определять позволяет найти адекват­ный язык общения с конкретным собеседником, сделать контакт с ним не только бесконфликтным, но и эффектив­ным.

Итак, для того чтобы в коммуникативном акте не воз­никал барьер модальностей, нужно передавать информа­цию в той модальности, в которой ее легче всего воспри­нимать партнеру, в той форме, в которой она ему понятна.

Жизнь сталкивает нас с разными людьми. И очень редко дарит тех, в общении с которыми барьеры не возникают. Поэтому следует быть снисходительными к проявлениям некоммуникабельности и уметь делать общение бесконф­ликтным. Есть препятствия, вызванные психологически­ми феноменами. Наше поведение приводит к неудовлетво­ренности обеих сторон, если у нас в отношении партнера есть неправильные ожидания. Они возникают в резуль­тате психологической ошибки, связанной с особеннос­тями нашего восприятия: если мы знаем человека недо­статочно, лишь какую-то его положительную или отри­цательную черту, то нередко достраиваем его образ как положительный или отрицательный, а потом связываем свои ожидания с нами же созданным образом. Кроме того, людям свойственно ожидать от других такого поведения, которое им было бы приятно. Но ведь это не всегда воз­можно.

Вторая ошибка нашего поведения заключается в том, что нам кажется, что партнер должен догадываться, что мы чувствуем или что мы от него хотим в данный момент. Муж должен догадаться, что я хочу есть, начальник — что я рассчитываю на премию, преподаватель — что я пропу­стила занятия по уважительной причине. Но наши близ­кие и сотрудники не экстрасенсы.

Третья ошибка нашего поведения связана с тем, что мы не предполагаем, что партнер тоже может не высказы­вать прямо свои желания и истинное настроение, и не улавливаем подтекст разговора. Например, студент с важным видом рассказывает девушке о своей дипломной ра­боте. Она ничего не понимает, сердится, а он сердится на то, что она пытается вникнуть в суть работы. Нет бы про­сто сказала: «Какой ты умный!». Жена подробно расска­зывает, что ей подарили на работе на день рождения. Мужу это надоедает. А ведь подтекст ее рассказа: «Меня любят и уважают в коллективе». Догадался бы он отме­тить это — и не было бы разочарованности разговором у обоих.

Четвертая ошибка состоит в том, что, если поведение человека нам неприятно, нам кажется, что он плохо к нам относится или даже делает это нам назло. Причина же может быть совсем в другом. Людей обычно огорчают и раздражают несправедливые обвинения в плохом отноше­нии. Вот и получается, что мы сами провоцируем не­приятные объяснения, а порой и конфликты. Чтобы этого не произошло, не будем забывать о других возможных при­чинах не нравящегося нам поведения партнера.

Наконец, пятая ошибка поведения, свойственная людям с мягким характером (этим список ошибок, конечно, не ис­черпывается), — мы стараемся оправдать ожидания собе­седника и принимаем его тон, отвечаем то, что желательно ему. В общении с хорошим человеком это приводит к неесте­ственности отношений, которая затем нередко обнаружи­вается в неподходящий момент... Если же мы идем на пово­ду у манипулятора, последствия еще печальней.

Как же вести себя, чтобы барьеры в общении не возни­кали?

Прежде всего — вырабатывать чувство собственного достоинства, уверенность в себе. Люди с таким отноше­нием к себе не так придирчивы к другим. Они не склонны приписывать окружающим неуважение к себе, «черные мысли» и поступки «назло».

Помогает также умение видеть за каждым неадекват­ным поступком человека проявление его психологичес­ких особенностей, а может быть, и проблем.

При возникновении барьера в общении сразу же надо задать себе вопрос: «В чем дело? По чьей вине возник дис­комфорт в общении?» Если нашли у себя одну из назван­ных ошибок в поведении, что ж, нужно заняться работой над собой. Если же мы определили, какой именно барьер в общении создал наш партнер, мы можем так построить свое поведение, чтобы уменьшить или устранить барьер.

Нужно строить свое высказывание по схеме, называе­мой «Я-высказывание».

Первая часть высказывания — описание ситуации. На­пример: «Когда, поев, ты оставляешь меня наедине с не­убранным столом и грязной посудой...»

Вторая часть — что вы чувствуете при этом: «Я чувствую себя так неуютно, как маленький ребенок, которого бросили одного» (или: «я чувствую себя просто официанткой частно­го ресторана после обеда посетителя» и т. п.).

Третья часть — что вы хотите от партнера: «...И мне бы хотелось, чтобы ты не уходил сразу же после обеда, а помогал мне убрать со стола».

Преимущества такого подхода очевидны: мы перено­сим акцент с «плохого» партнера на себя, делаем это на­шей проблемой, и если партнер дорожит отношениями, он сделает то, о чем мы его конкретно попросили.

Чтобы преодолеть барьеры в общении, нужно поста­вить «диагноз» себе или партнеру и так построить свое поведение, чтобы уменьшить или устранить барьер.