Измерения и оценка

• Измерение результатов является составной частью плана. Как мы уже отме­чали, достигаешь того, что измеряешь: если Вы не определили способы из­мерения результатов Ваших действий, мало вероятно, что Вы достигнете Ваших целей. В любом деле цели без средств измерения не имеют подлин­ного значения и поэтому будут игнорироваться. Ваши намерения должны быть измеряемыми (на 10% увеличить степень удовлетворенности потреби­телей; на 6% уменьшить количество возвратов товара; телефонные трубки должны подниматься не позднее чем через четыре звонка; отклонение от графика поставок должно составлять не более 15 минут) с указанием сроков, к которым их следует осуществить

• Измерение прогресса, достигнутого на пути к цели, необходимо осуществ­лять регулярно. Часто ли Вам приходилось слышать: "Почему мы только на последнем этапе узнаем, что не успеваем к намеченной дате?". Похоже, что, как правило, люди обнаруживают, что проекты не укладываются в график, исключительно к контрольному сроку. Один из путей, позволяющий этого избежать, - проведение регулярных проверок в определенные моменты времени. При таких контрольных проверках члены коллектива должны от­читаться за свою работу перед следующим этапом. Это позволит коллективу полностью держать под контролем события, особенно если время было упущено на ранних этапах. Опыт показывает, что неделя, потерянная в на­чале реализации плана, может обернуться месяцем в конце

• Ваш план будет содержать указания на те этапы, где необходимо измерить степень достигнутого, предельные и другие важные сроки для каждого эта­па. Вы также должны показать, как нужно измерять достигнутый прогресс (например, увеличение доли рынка; информирование потребителей о новом товаре; сокращение сроков поставки), причем с использованием числовых оценок, насколько позволит имеющийся в наличии инструментарий. Де­тальные сведения об этом приводятся в разделе "План действий", однако в данном разделе важно обобщить используемые системы оценивания получа­емых результатов, что позволит сосредоточить усилия на ключевых момен­тах достижения поставленных целей