Интегрируйте время в свои товары и услуги

Эйнштейн поставил перед нами трудную умственную задачу: думать о времени или об экономии времени как о части того, что мы предлагаем потребителям. Мыслите категориями время—товар. Мыслите категориями время—сервис. Все это часть единого целого. Никогда не думайте о «товаре» или «сервисе» в отрыве от «времени». Время — это ключевое измерение, которое вы обязаны использовать, чтобы добиться успеха.

Попробуйте придерживаться этого стиля мышления сначала в течение часа, затем в течение дня. Это непросто! Это станет настоящей революцией в мировоззрении людей. Но можете мне поверить, что так вы выиграете 90 процентов сражения. Если вы теряете ваше собственное время и время ваших потребите-

* Более подробно я написал об этом в главе «Революция времени» исправленного издания моей книги «Принцип 80/20: секрет достижения большего меньшими усилиями» (Richard Koch. The 80/20 Principle: the Secret of Achieving More with Less. 1998, revised edition, Nicholas Brealey, London).

лей, значит, в вашем распоряжении есть обширная буферная зона для улучшения, и для ее использования не нужно делать быстрее то, чем вы занимаетесь сейчас, а всего лишь делать то, что важно для потребителя, и сгруппировать ваши интересы вокруг потребителя.

Вот всего несколько указаний на то, чем действительно стоит заниматься:

■ Измерьте время, которое требуется вам, чтобы сделать все, что нужно потребителю. Самой важной частью «всего, что нужно» является время с момента приема заказа до его исполнения. Однако существуют и другие составляющие, например время на представление нового товара или услуги на рынке, время на гарантийное обслуживание и на обработку поступающих вопросов и претензий, время на внедрение ценных предложений и замечаний потребителей и так далее.

■ Определите наиболее важные для потребителей параметры времени и экономии времени. Затем найдите способ сократить эти показатели в два или три раза по сравнению с вашими традиционными показателями и в два или три раза по сравнению с самым быстрым из ваших соперников.

■ Поочередно идентифицируйте проблемы с производством, качеством и структурой, приводящие к потере времени.

■ Начертите схему процесса предоставления товара или услуги потребителю и выделите участки, где используется время. Определите места разрывов и устраните их.

■ После того как вы сократите время доставки в два или три раза, направьте ваши усилия в сфере маркетинга и сбыта на активизацию работы с теми потребителями, которые больше всего заинтересованы в выгодах ускоренной доставки и быстрого реагирования. Одновременно ведите поиск новых потребителей, которые смогут оценить выгоды экономии времени намного выше, чем все остальные потребители.

■ Определите коэффициент сохранения потребительского контингента, то есть процент потребителей, приходящих к вам за повторными покупками. Позаботьтесь о ежегодном увеличении этого показателя, уделяя особое внимание наиболее ценным и выгодным клиентам. Используйте ваше преимущество во времени для повышения коэффициента сохранения потребительского контингента.