Н. Новгород

Федеральное агентство морского и речного транспорта

Федеральное государственное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

Волжская государственная академия водного транспорта

Кафедра экономика и менеджмент

Дисциплина ”Управление качеством”

Лекции

Иванов Валерий Михайлович

Н.Новгород

Содержание

2. Показатели качества услуг. 4 3. Качество и удовлетворенность потребителя. 6

Литература

М.М. Канне, Б.В. Иванов, В.М. Корешков, А.Г. Скиртхладзе «Системы, методы и инструменты менеджмента качества» 2009.

М.Т. Круглов, Г.М. Шашков «Менеджмент качества как он есть» 2006.

О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин «Всеобщее управление качеством»

Введение

1. Понятие качества

Качество: Покупатель приобретает вещь, потому что она ему необходима. Помимо этого ее параметры должны соответствовать его пожеланиям и ожиданиям, а так же стоимость ее должна соответствовать возможностям. Исходя из величины цены, покупатель будет определять купить или нет. В международных отношениях понятие качества формулируется: Качество – это степень соответствия совокупности характеристик и свойств товара совокупности потребностей и ожиданий покупателей, с учетом цены которую они готовы заплатить.

Составляющие качества продукции:

• Функциональные соответствия (Способность товара правильно выполнять базовую функцию)
• Дополнительные функции (Функции товара, помимо базовой)
• Соответствие (Соблюдение норм и стандартов на заявленном уровне совершенства)
• Надежность (Отсутствие поломок или дефектов в работе в течение заданного срока)
• Долговечность (Полезный срок службы товара и частота его использования до выхода из строя)
• Сервис (Диапазон, скорость и эффективность услуг, обеспечиваемых до, во время и после продажи)
• Эстетичность (Воспринимаемое качество)
• Репутация товара или марки.

Однако когда говорят о качестве, то подразумевают не только конкретную продукцию. Существует более широкое понятие – объект качества.

Объектом качества является:

• Деятельность или процесс,
• Продукция, как результат деятельности или процесса, она с вою очередь может быть материальной или нематериальной.
• Организация, система или отдельное лицо, любая комбинация из них.

Свойство (способность) объекта удовлетворять потребности может быть представлена совокупностью его характеристик, которые выражаются через показатели.

1. Классификация показателей качества.

Общепризнанна классификация 10 групп свойств и показателей:

· Показатели назначения (характеризуют полезный эффект от использования продукции по назначению и обуславливают область применения продукции)

· Показатели надежности (К ним относятся: Безотказность, Сохраняемость (свойство изделия сохранять свои показатели в течение хранения и транспортирования применяется средний срок сохраняемости), ремонтопригодность (Показатели: Средняя стоимость технического обслуживания, Вероятность выполнения ремонта в заданные сроки), долговечность (Показатель: Величина затрат на поддержание изделия в работоспособном состоянии). В зависимости от особенностей оцениваемой продукции, для характеристики надежности, могут быть использованы как все 4, так и отдельные из них)

· Показатели технологичности (Характеризуют эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте продукции). Именно с помощью технологичности обеспечивается массовость продукции. Рациональное распределение затрат, материалов, труда и времени при изготовлении и эксплуатации продукции.

· Показатели стандартизации и унификации (Насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями Чем меньше оригинальных изделий тем это выгодно для изготовителя так и для).

· Эргономические показатели (Они отражают взаимодействие человека с изделиями и комплекс гигиенических, антропометрических, физиологических и психологических свойств человека)

· Эстетические показатели (Характеризуют информационную выразительность, рациональность форм, совершенство исполнения и стабильность товарного вида изделия)

· Показатели транспортабельности (Приспособленность продукции для транспортировке)

· Патентно-правовые показатели (Характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции и являются существенным фактором при определении конкурентоспособности)

· Уровень воздействия на окружающую среду, которые возникают при эксплуатации или потреблении продукции.

· Показатели безопасности (Характеризуют особенности продукции для безопасности покупателя, обслуживающего персонала, т.е. обеспечивает безопасность при монтаже, обслуживании, ремонте, хранении транспортировании и потреблении продукции).

Все эти показатели влияют на цену продукции. С ценой связан вопрос экономически оптимального качества (экономически рационального качества).

2. Показатели качества услуг

Характеристики для готового изделия и услуг будут различаться как продукты различных процессов. При этом показатели качества проще подвести к количественным показателям, чем параметры качества услуг.

Основными показателями качества услуг являются:

· Окружающая среда (обстановка, удобства, оборудование и персонал на сервисе),

· Надежность – совокупность исполнительности и доверие к результатам выполнения работы,

· Психологические свойства – возможность нахождения контакта,

· Вежливость,

· Отзывчивость,

· Коммуникабельность – способность такого общения, чтобы потребитель вас понял,

· Доступность – легкость установления связи с поставщиком,

· Гарантия (страховка того, что если произведена плохая услуга, то можно получить другую, более качественную),

· Качество процесса:

o Эффективность (время и издержки должны быть минимизированы),

o Адаптивность (отклик на изменение так же быстро, как происходит изменение настроения рынка),

o Результативность (качество продукта должно быть максимизировано).

Управление качеством.

Контроль качества осуществляется путем сравнения запланированного показателя качества с действительным его значением. И если качество моно контролировать, то им можно и управлять.

Контроль качества процесса состоит в том, чтобы, проверяя нужным образом подобранные выбранные данные (показатели качества), обнаружить отклонения от запланированных значений.

В случае обнаружения отклонения – производить поиск причины, и после корректировки процесса вновь проверять скорректированные показатели с запланированным значением. Последовательность прохождения в этом цикле таких важнейших этапов как план, реализация, проверка и исправление, то его называют PDCA – планом или цикл Деминга, который имеет вид

4. Исправление (A)	1.План (P): Разработка плана реализации
3. Проверка результата (C)	2. Реализация (D): Изучение состояния дел Выработка мероприятия Реализация мероприятия

Данный цикл повторяется до совпадения результата с планом, который может периодически изменятся в соответствии с требованиями потребителей и поэтому является основным методом достижения требуемого качества. Цикл Деминга – это иллюстрация идеи о том, что требование улучшения качеством не прихоть потребителя. Выгоду получают все (потребитель, фирма производитель, государство). Это можно представить схемой.

Улучшение качества	à	Снижение себестоимости из за уменьшения переделок	à	Повышение производительности труда
Создание новых рабочих мест	ß	Фирма укрепляется в бизнесе	ß	Увеличение доли рынка за счет увеличения качества

Взаимосвязь качества и конкурентоспособности

Ужесточение конкуренции на мировом и национальных рынках, наблюдаемая в последнее время, побуждает фирмы к поиску дополнительных способов повышения своей конкурентоспособности. Одним из главных факторов, усиливающих современные позиции, является качество деятельности. Поэтому на предприятия ориентированы на формирование долгосрочных конкурентных преимуществ, систем управления качеством включается в систему общего менеджмента. В связи с этим будет определяться экономическое положение компании, т.е. ее конкурентоспособность. Высокое качество приведет к тому, что повысится конкурентоспособность ее продукта. Конкурентоспособность – это совокупность качественных и стоимостных его особенностей, которые могут удовлетворять потребности покупателя, включая расходы на приобретение и потребление соответствующего продукта. Большей конкурентоспособностью обладает продукт, обеспечивающий наивысший полезный эффект по отношению к суммарным затратам к потребителю. Существует 2 основных группы конкурентных преимуществ:

· Низкие издержки (себестоимость). Низкие издержки результатов хозяйственной деятельности.

· Дифференциация продуктов (придание продукту уникальных свойств).

Эффективность конкурентных преимуществ (принадлежащих к первой или второй группе, зависит от методов конкуренции, применяемых фирмой в борьбе за потребителя)

В случае, если покупатель чувствителен к изменению цены (эластичный спрос) и ценовой фактор определяет потребительские предпочтения, то на рынке действуют ценовые методы конкуренции. При этом преимущество в виде низкой себестоимости хозяйственной деятельности чем у конкурентов позволяет, удерживая цены на уровне спроса, получать более высокую по сравнению со средне рыночной прибылью. При использовании неценовых методов конкуренции, конкурентоспособность компании определяется совокупностью уникальных свойств ее продукта не характерных для аналогичного продукта конкурентов. В данном случае конкурентные преимущества формируются за счет более высокого качества результатов хозяйственной деятельности. Таким образом, качество результатов хозяйственной деятельности являются определяющим фактором конкурентоспособности фирмы. Качество может быть охарактеризовано с точки зрения:

· Потребителя (Качество – это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности в соответствии с назначением),

· Производителя (Качество – это соответствие характеристик продукта установленным требованиям (ГОСТам, техническим условиям)).

Уполномоченные в области обеспечения качеством:

• РОСПОТРЕБНАДЗОР
• РосТехНадзор

В рыночной экономике современные концепции качества рассматривают качество в основном с точки зрения потребителя.

3. Качество и удовлетворенность потребителя

Совокупность ожидаемых потребителем показателей качества, необходимых ему и их значение, удовлетворяющие потребностям, будет составлять ценность продукта. При приобретении продукта потребитель основное внимание обращает на его дефектность. Дефектом называют несоответствие какого-либо параметра качества требованиям потребителя. Дефекты продукта обычно разделяют на:

• Внутренние. Скрытый дефект – такой, который в силу несовершенства контроля качества производства попадает в готовую продукцию, затем потребителю. Полностью избежать внутренних дефектов в реальном изделии практически невозможно, т.к. большая их часть может быть выявлена только при эксплуатации. Поэтому продукт с внутренним дефектом называется потенциально ненадежным продуктом. Основная задача производителя в улучшении качества выпускаемой продукции – сведение к минимуму потенциально ненадежных изделий. С целью выявления внутренних дефектов производитель вынужден вводить у себя испытания готовой продукции. В результате таких испытаний, имитирующих условия эксплуатации оцениваются возможные проценты изделий с внутренними изделиями, после чего требуется их устранение, что ведет к увеличению себестоимости.
• Внешние. Это дефекты, которые могут быть выявлены в результате разовых замеров параметров качества. Задача производителя состоит в том, чтобы полностью исключить внешние дефекты из реального продукта, при этом нужно организовать контроль процесса производства так, чтобы внешние дефекты выявлялись и устранялись на ранних стадиях производства, т.к. ценность продукта определяется:
• Степенью ее необходимости для потребителя,
• Уровнем качества

И реальную ценность можно определить только после того, как продукт поступит на рынок.

На решение также оказывают влияние следующие факторы:

• Уверенность потребителя в поставщике продукта,
• Доверие потребителю на основании информации производителя (реклама),
• Информация получаемая от других потребителей этого продукта.

Для потребителя ожидаемая стоимость это стоимость правильно сделанного с точки зрения потребителя бездефектного продукта, выполненного производителем с 1 раза. Потребители будут пользоваться продуктом производителя, если они удовлетворены его ценностью (V) и стоимостью (C). Удовлетворенность(CS) = V/C. Если V>C, то потребитель удовлетворен. В этом случае потребитель заинтересован в получении большей прибыли за счет увеличения стоимости продаж. Если V<C потребитель не удовлетворен и покупка может не состояться. Производитель начинать ранее приобретенных потребителей. Поэтому бизнес с таким соотношением считается плохим.

Рассмотренные ситуации с удовлетворенностью потребителя и различные виды борьбы за него по-разному влияют на отношения производителя к ценности продукта и его стоимости. В связи с этим можно выделить 3 основных пути конкурентной борьбы производителей следующим рассмотренным ситуациям:

• Конкуренция снижения цен при общем низком качестве продукции. Этот период наблюдался после окончания 2 мировой войны вплоть до 60-х годов, рынок потреблял все, что производилось, однако в этих условиях конкурентной борьбы производитель с низким качеством продукции, при ее сравнительно высокой стоимости обречен на провал. Конкурентная борьба ведется в основном за снижение цен. Удовлетворенность потребителя в этом случае можно представить в виде: CS = V (Падает) / С (Падает). Такое производство в настоящее время является устаревшим.
• Конкуренция за счет повышения ценности (качества продукции) соответствующей его стоимости. По мере насыщения рынка и повышения жизненного уровня населения потребитель становится более разборчивым и готов заплатить большую стоимость за более ценный продукт. Производитель вынужден повышать ценность продукта за счет применения новейших технологий и более качественного сырья.

• Если фирма имеет нишу на рынке, она увеличивает ценность своей продукции увеличением стоимости, при этом введение новых технологий и усовершенствование старых, хотя и требует дополнительных инвестиций, но стимулируется повышением требований потребителя, который готов платит больше за более высокое качество продукта.

Конкурентная борьба за потребителя. Характерно для периода (1920 – н.в.). Борьба за потребителя в этот период идет не только за счет повышения ценности (V) продукта, но и за счет одновременно снижения его стоимости (C). Родоначальником конкурентной борьбы стала Япония, которая в конце 60-х провозгласила высокое качество при снижении цен. Характер влияния составляющих на удовлетворенность потребителя приобретенным продуктом для этого случая можно представить в виде. CS = U(Выше)/С(Ниже). В этот период на мнение потребителя большое влияние оказывает имидж компании, который в настоящее время для потребителя часто бывает решающим при приобретении продукта. Имидж компании с точки зрения компании на ценность продукта может быть:

· Объективным (Когда высокое качество продукта компании в течение длительного времени подтверждается всеми потребителями и является общепризнанным),

· Субъективным (Основанным на прошлом собственном опыте конкретного потребителя, его привычках и личном убеждении по поводу уровня предлагаемого качества).

С учетом имиджа фирмы удовлетворенность потребителя CS = Ki * (U/C). Он определяется путем опроса потребителей и вычисляется методом ранговой корреляции. С учетом большого влияния на CS коэффициента имиджа вырастает ответственность производителя за качество своего продукта. Сложность этой задачи усугубляется тем, что если реакции потребителя будут отрицательными, то производитель, как показывает международный опыт, не сразу ощутит эту реакцию. Только примерно 4% неудовлетворенных потребителей пишут рекламацию производителю. В то же время сведения о некачественной продукции фирмы распространяются достаточно быстро. Как показывает практика только 1/10 неудовлетворенных потребителей остается приверженцем этой фирмы. В то же время чтобы привлечь нового потребителя производителю потребуется в 5 раз больше затрат, чем удержать уже существующего. Характер изменения составляющих удовлетворенности потребителя осуществляется не только новой технологией современных материалов, но и оптимальной системой привлечения требуемого потребителем качества. Она обеспечит высокую ценность продукта и относительно низкую его стоимость. Такой системой является всеобщее управление качеством. Она основана на концепции «Качество исполнения при минимальных затратах для потребителя». В противовес ранее существовавшей концепции «Качество исполнения при минимальных затратах для фирмы».

Инструменты контроля и управления качеством

Диаграмма Парето. 1987 г. Итальянский экономист В. Парето предложил формулу, показывающую, что блага распределяются неравномерно. Данная теория была проиллюстрирована американским экономистом М. Лореноцом в 1907 году на диаграмме. Оба ученых показали, что в большинстве случаев наибольшая доля благ принадлежит небольшому числу людей. Журан применил диаграмму Лоренца в сфере контроля качеством, для классификации проблем качества:

· Существенно важные

· Многочисленные

· Несущественные

Он указал, что в большинстве случаев подавляющее число дефектов и связанных с ними потерь возникают из-за относительно небольшого числа потерь. При этом он иллюстрирует это с помощью диаграммы – Диаграммы Парето. Данная диаграмма это инструмент, позволяющий распределить усилия возникающих проблем и выявить основные причины, с которых нужно начинать действовать. В повседневной деятельности по контролю управления качеством постоянно возникают всевозможные проблемы, связанные с появлением брака неполадками оборудования. Диаграмма Парето позволяет распределить усилия для возникновения возникающих проблем и установить основные факторы с которых нужно начинать действовать.

Различают 2 вида диаграмм Парето:

· По результатам деятельности. Предназначена для выявления главной проблемы и отражает следующие нежелательные результаты деятельности:

· Качество. Дефекты, поломки, отказы, ремонты, возвраты продукции.

· Себестоимость. Объем потерь.

· Сроки поставок.

· Безопасность

· Диаграмма отражающая причины проблем, возникающих в ходе производства. Используются главнее из них:

· Исполнитель работы. Смена, бригада, возраст, опыт работы, квалификация.

· Оборудование. Станки, агрегаты, инструменты, организация, использование.

· Сырье. Вид сырья, завод поставщик, партия поставки

· Метод работы. Условия производства, приемы работы, последовательность операций.

· Приборы. Точность указаний приборов, стабильность работы.

Построение диаграммы Парето.

Структура:

· Начинают с квалификации возникающих проблем по отдельным факторам,

· Производится сбор и анализ статистического материала по каждому фактору, чтобы выяснить какие из этих факторов являются основными при решении проблем.

· В прямоугольной системе координат по осям откладывают равные отрезки, соответствующие рассматриваемым факторам.

· Раскладывают факторы в порядке: Влияние каждого последующего фактора расположенного на оси Ох уменьшается по сравнению с предыдущим.

· В результате получается диаграмма в виде столбчатого графика, столбики которого соответствуют отдельным факторам, являющиеся причинами возникновения проблемы.

· На оси Оу откладывается доля числа дефектов, в зависимости от рассматриваемого фактора.

· Строится кумулятивная кривая.

Построение Диаграммы Парето

Построение диаграммы Парето состоит из следующих этапов:

1. Решить какие проблемы надлежит исследовать и как собирать данные:
• Какого типа проблемы надо исследовать (дефектные изделия, излишние затраты и др.)
• Какие данные надо собрать и как их классифицировать (по видам дефектов, по месту их появления по процессам, по станкам, по рабочим, по оборудованию, по методам измерения)
• Установить метод и период сбора данных, можно использовать специально разработанный план
2. Разработать контрольный листок для регистрации данных с перечнем видов собираемой информации

Контрольный листок регистрации данных
Типы дефектов	Группы данных	Итого
Трещины

Царапины Пятна Деформации Разрыв Раковины Прочие Итого Данная таблица разрабатывается на основе ранее полученных статистических данных Заполнить и посчитать итог Для построения диаграммы Парето разрабатывают бланк таблицы для проверок данных, предусмотрев в неё графы для итогов по каждому проверяемому признаку в отдельности, накопленной суммы числа дефектов, процентов к общему итогу и накопленных процентов Таблица данных для построения диаграммы Парето Типы дефектов Число дефектов Накопленная сумма числа дефектов Процент числа дефектов по каждому признаку Накопленный процент Деформация Царапины Раковины Трещины Пятна Разрыв Прочие Итого Расположить данные, полученные по каждому проверяемому признаку в порядке значимости и заполнить таблицу. Графу «Прочие» помещают в последнюю строку, независимо от того, на сколько большим получилось число, т.к. её составляет совокупность признаков числовой результат по каждому из которых меньше, чем самое маленькое значение, полученное для признака, выделяемое в отдельную строку. Начертить поле для построения диаграммы Построить столбиковую диаграмму Начертить кривую Парето Нанести на диаграмму все обозначения и надписи: Надписи названия диаграммы, разметка числовых значений на осях, наименование контролируемого изделия, имя составителя диаграммы Надписи, касающиеся данных (период сбора информации, место проведения, общее число объектов контроля) Рекомендации по построению диаграммы Парето: Для более точного исследования проблемы пользуются разными классификациями и составляют несколько диаграмм, наблюдая явление с разных точек зрения. Поэтому важно опробовать различные пути классификации данных, пока не выявятся немногочисленные, но существенно важные факторы, что и служит целью анализа Парето Нежелательно, чтобы группа «прочие факторы» составляла большой процент. Если такое происходит, значит объекты наблюдения классифицированы неправильно, в этом случае надо использовать другой принцип классификации Если данные можно представить в денежном выражении, лучше всего показать это на вертикальной оси диаграммы. Если нельзя оценить существующую проблему в денежном выражении, само исследование может оказаться неэффективным Рекомендации по использованию диаграммы Парето: Если нежелательный фактор можно устранить с помощью простого решения, это надо сделать незамедлительно, независимо от того, каким бы незначительным он ни был. Поскольку диаграмма Парето расценивается как эффективное средство решения проблем, следует рассматривать только немногочисленные существенно важные причины