Проанализируйте ситуацию. Ситуация. ЗАО «хеопс» является туристической компанией с чис­ленностью персонала 17 человек

Ситуация. ЗАО «Хеопс» является туристической компанией с чис­ленностью персонала 17 человек. Компания организована в 1993 г. и специализируется на морских и речных круизах, а также осваивает организацию отдыха на морских побережьях Египта, Турции, Испа­нии и Хорватии. Компания имеет связи более чем с 30 зарубежными компаниями по всему миру. Клиенты компании были довольны об­служиванием и отдыхом, о чем свидетельствуют многочисленные за­писи в книге предложений, то есть качество услуг было на хорошем уровне. Общая структура компании представлена на рис. 97.1.

Конкуренция компаний в данном направлении достаточно жес­ткая. Для обеспечения конкурентною преимущества руководству ЗАО

Генеральный директор

Секретарь-референт

Зам. генерального директора

Вспомогательный
_____ отдел______

Производственный отдел

Менеджер по связям Менеджер по продукту Менеджер-статистик Менеджер-маркетолог

Менеджеры по продажам (4 чел.)

Менеджер по рекламе Курьеры (2 чел.)

Менеджер по персоналу

Главный бухгалтер Бухгалтер-кассир

Рис. 97.1. Структура компании

233

«Хеопс» приходится уменьшать накладные расходы и снижать себе­стоимость туров. Генеральный директор с согласия специалистов компании реализовал УР, по которому основной центр работы пе­реместился в производственный отдел. Работники вспомогательного отдела часть рабочего времени стали выполнять функции производ­ственного отдела, в том числе оформление путевок, виз и др. За счет такого перемещения удалось обслужить большее количество клиен­тов, и прибыль компании стала увеличиваться.

Однако через полгода количество клиентов стало постепенно уменьшаться. Хотя жалоб не было, но характер обслуживания уже перестал в полной мере удовлетворять клиентов. Прибыль компании пошла вниз. Руководство компании было в недоумении от результа­та УР.

Вопросы. Качество каких процедур ПРУР можно оценить в дан­ной ситуации? Как можно оценить общее качество УР? Какой уро­вень управления качеством услуг использовался руководством ком­пании? Какие рекомендации можно предложить компании ЗАО «Хеопс» по управлению качеством туристических услуг?