Переосмысление бизнес-процессов

Несколько работ объединяются в одну.

Пример с IBM: была введена должность case worker - уполномоченное лицо, единственное, к которому обращается клиент. Пример компании “Белл Атлантик”, где вновь созданная “ситуационная команда” сократила время установки цифровой связи с 30 дней до 3.

Решения принимают работники.

При процессном построении управления происходит вертикальное сжатие процесса. Решения становятся частью работы, а не отделены от нее.

Этапы процесса выполняются в естественном порядке

Пример с заказом кухни по индивидуальному проекту: сбор информации о фактических размерах кухонного помещения заказчика задерживал начало работы на несколько дней, а то и недели. Только после измерения помещения происходила отправка заказа. Хотя вся информация требовалась лишь на пятом этапе процесса. После того, как запустили раньше процесс заказа, время его исполнения сократилось более чем на 60%. Многие работы выполняются одновременно, устраняются повторные работы в случае линейного процесса.

Процессы имеют множество вариантов

Жесткая одновариантная стандартизация снижает гибкость течения процесса. Нужно разрабатывать несколько вариантов одного процесса и возникает необходимость в сортировке возникающих случаев. Пример с реинжинирингом ИБМ-Кредит: прямолинейный вариант - для исполнения компьютером, средний - для координатора сделки, сложный - с участием экспертов.