Люди не любят конфликтов

Причины, конфликтов. Любой конфликт имеет в своей осно­ве противоречие, столкновение позиций, за которым стоит различие интересов, ценностных или нормативных представ­лений сторон. Чем более значимые для человека ценности затрагивает конфликт, тем менее вероятны уступки и компро­миссы. Чем более эмоционально вовлечены участники конф­ликта в ситуацию, тем острее конфликт.

Избежать конфликтов невозможно, но есть способ изба­виться от разрушительного влияния на взаимоотношения лю­дей — научиться выбирать эффективные стратегии разреше­ния конфликтных ситуаций.

Прежде чем принимать те или иные решения, касающиеся конкретной конфликтной ситуации, необходимо знать сле­дующее:

• В чем суть конфликта?

• Кто является участником конфликтной ситуации?

• Каковы позиции и интересы участников конфликта?

• Каковы отношения участников конфликта и их эмоцио­нальные установки по отношению друг к другу?

Причины конфликтов достаточно разнообразны. В связи с тем, что конфликты происходят при взаимодействии инди­видов, групп между собой, а неадекватное восприятие индиви­да (группы) окружающими часто приводит к резкому усилению агрессивности этого индивида (группы), рассмотрим более подробно механизм формирования ответной реакций, восполь­зовавшись понятием «Я-концепция».

У каждого человека формируется свой образ, свое видение собственной персоны, своего «Я», т. е. то, каким индивид видит себя в прошлом, настоящем и будущем и на основе чего он строит взаимоотношения с другими людьми, как сам к себе относится.

Стабильность «Я-образа» служит предпосылкой последо вательности и устойчивости поведения человека. Если инди­вид оценивает объективно свои способности и в процессе рабо­ты допускает неточность или ошибку, то при обнаружении этой ошибки коллегой правильно реагирует (при прочих рав­ных условиях) и воспринимает замечание. При завышенной самооценке замечание будет воспринято либо как оскорбле­ние, либо не будет услышано. При заниженной самооценке появятся долгие переживания, вплоть до отказа работать даль­ше над полученным заданием.

В человеческом сознании заложены психологические ме­ханизмы защиты своего образа, своего реального «Я». Они необходимы для поддержания психологического равновесия и психологического «комфорта» личности. Вместе с тем эти же механизмы могут затруднить восприятие критических замеча­ний, так как нарушают единство созданного внутреннего обра­за, представления о себе.

Неадекватное представление о себе создает многие психо­логические барьеры (общения, игнорирования информации, чужого мнения) и конфликтность поведения.

Данная концепция включает компоненты двух «Я»:«Я» как деятеля и «Я» как объекта отношений со стороны членов значимой для него группы. В первом случае мы рассматрива­ем индивида посредством его отношения к другим, во втором отношение индивида к самому себе опосредовано отношением к нему окружающих.

На основании рассмотренного подхода формируется чув­ство собственного достоинства личности, ее самоуважение. Неучет этого фактора на практике часто ведет к непониманию окружающими поведения индивида и как следствие этого,— к вольному и невольному созданию конфликтных ситуаций.

Признание возможностей и способностей специалиста ска­зывается на его самооценке, осознании собственного «Я», орга­низации поведения в коллективе, группе.

При изучении мотивации и предупреждения конфликтов было выявлено, что у людей необходимо создавать ощущение их собственной значимости, важности для выполнения постав­ленной задачи, отмечать и поощрять хорошее выполнение ими задания. В случае неудачи необходимо очень тщательно разо­браться в ее причине и подобрать такую форму наказания, чтобы не уронить достоинства специалиста.

Условием формирования адекватного представления лич­ности о себе являются восприятие и анализ своего поведения с точки зрения других людей путем получения и изучения информации обратной связи.

Процесс получения обратной связи во взаимодействии с индивидом проиллюстрируем при помощи модели, предло­женной американскими психологами и получившей название «окно Джохари».

Представленный квадрат обозначает информацию о свой­ствах личности. Вертикальная линия делит эту информацию на две части: ту, которую индивид знает о себе (левая часть), и ту, которую он о себе не знает (правая часть). Горизонталь­ная линия делит всю информацию на известную другим об этом человеке (верхняя часть) и на неизвестную — нижняя часть.

ПОЛУЧЕНИЕ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ О СЕБЕ

«Открытая зона* (1) представляет собой сведения об инди­виде, известные и ему самому о себе, и окружающим (фами­лия, имя, должность, цвет волос и т. д.). Эти данные проявля­ются в ходе свободного открытого обмена личностной инфор­мацией между индивидом и другими людьми. Большая «открытая зона» предполагает доверительные отношения ин­дивида с партнерами, выдачу им дополнительной информа­ции, например, о своих привычках, вкусах, настроении и т. д.

«Слепая зона» (2) содержит информацию об индивиде, которая есть у других людей, но неизвестна ему самому, т. е. это мнение окружающих о личности, которое складыва­ется в процессе общения с ней. При желании эту информацию индивид может получить при общении, при помощи взглядов, реплик, видеотренинга.

Индивид, получая информацию обратной связи о себе, узнает мнение окружающих о своем поведении, поступках, о том, как он выглядит в их глазах.

Если это мнение совпадает с точкой зрения индивида, то дальнейшее общение происходит нормально. Если же полу­ченная информация хуже мнения индивида о себе, то срабаты­вают защитные механизмы, и может возникнуть конфликт, либо могут прерваться отношения индивида с теми, кто эту информацию передал.

Если передаваемая информация намеренно завышена, то это воспринимается как лесть.

Вообще передача информации из «слепой зоны» в «открытую» может использоваться как средство манипуляции созна­нием других людей.

Значительное количество межличностных конфликтов происходит из-за неправильно полученной или понятой инфор­мации индивидом о самом себе или из-за неумения эту инфор­мацию получить.

«Скрытая зона» представляет собой информацию об инди­виде, которая ему о себе известна, но скрыта от окружаю­щих: дополнительные знания, умения, черты характера, мане­ра поведения. По тем или иным причинам эти сведения либо скрываются от окружающих, либо не было случая их проде­монстрировать.

Большая «скрытая зона» у индивида свидетельствует о его замкнутости, нежелании «раскрываться» перед окружающи­ми, что, в свою очередь, может вызвать к нему чувство недове­рия, раздражения и т. п.

«Неизвестная зона» включает сведения об индивиде, кото­рые ни ему самому, ни окружающим не известны. Это данные о его личностных особенностях и возможностях. Они могут проявиться лишь в особых экстремальных ситуациях, но мо­гут и не проявиться в течение всей жизни. К таким данным вносятся экстрасенсорные возможности, сверхбыстрая реак­ция, математические способности и т. д.

Следовательно, когда механизм обратной связи работает л поведение индивида соответствует ожиданиям окружающих, конфликт можно предупредить.

СЕТКА ТОМАСА-КИЛМЕННА

Попадая в различные конфликтные ситуации, вы должны быть вооружены соответствующей стратегией разрешения кон­фликта.

Определение стилей разрешения конфликта. Существует 5 основных стилей разрешения конфликта. В основу их поло­жена система, называемая методом Томаса-Килменна. Систе­ма позволяет создать для каждого человека свой собственный стиль разрешения конфликта. Основные стили поведения в конфликтной ситуации связаны с общим источником любого конфликта — несовпадением интересов двух или более сторон.

Ваш стиль поведения в конкретном конфликте определя­ется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собствен­ные интересы и интересы другой стороны. Если представить это,в графической форме, то получим сетку Томаса-Килменна, позволяющую определить место и название для каждого из пяти основных стилей разрешения конфликта.

Эта сетка поможет вам определить собственный стиль или стиль любого другого человека. Начните со стороны, на кото­рой отмечены активные и пассивные действия. Если ваша реакция пассивна, то вы будете стараться выйти из конфлик­та; если активна — вы предпримете попытки разрешить его. Такие оценки вы можете сделать для себя и для других уча­ствующих в конфликте сторон.