Теоретические основы принятия решений

Знания

Глава 13. Подготовка и принятие управленческого решения........... 386

13.1. Теоретические основы принятия решений............................. 386

13.2. Выявление проблем как обоснование необходимости подготовки решения 393

13.3. Причинно-следственный анализ в управленческой деятельности 399

13.4. Принципы и этапы процесса принятия решения.................... 407

13.5. Анализ плана управленческой работы и его роль

в деятельности менеджера....................................................... 422

13.6. Обзор ситуации как метод оценки возникающих задач ____ 425

13.7. Методы принятия управленческих решений.......................... 430

Контрольные вопросы.............................................................. 436

Глава 13

ПОДГОТОВКА И ПРИНЯТИЕ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО

РЕШЕНИЯ

Теоретические основы принятия решений

Проблемы принятия решений, как и управление в целом, естественно привле­кают большое внимание как исследователей, которые работают в разных науч­ных направлениях, так и практиков-организаторов. Теория и методология принятия решений является важнейшей составляющей современной науки об управлении — менеджмента. Главным назначением методологии приня­тия решений является разработка подходов, рекомендаций, дающих возмож­ность обосновать выбор наиболее верного решения в сложных и неопреде­ленных конкретных ситуациях.

Традиционно задача выбора наилучших решений осуществлялась с помо­щью единой числовой функции — критерия оптимальности. Лучшим счи­талось решение, которое обеспечивает максимум (или минимум) избранного критерия. Сегодня в большинстве случаев качество решений, направленных на решение практических задач, характеризуется не одним, а многими не­сравнимыми критериями. Поэтому сегодня приходится принимать решение, основываясь не на одном, а на многих критериях. А для этого руководителю необходимо овладеть общетеоретическими и общеметодологическими вопро­сами анализа ситуаций и самостоятельного принятия решений.

Существует целая система выбора управленческих решений: системный анализ, теория массового обслуживания, линейное программирование, дина­мическое программирование, теория управления запасами, сетевое моделиро­вание, экспертные оценки, изучение и обобщение опыта, метод индукции и т. п. Использование руководителем тех или иных методов выбора альтерна­тивных решений зависит прежде всего от его профессиональной компетент­ности, опыта работы и социально-психологических особенностей и т. п.

Подготовка и принятие управленческого решения

В комплексе мероприятий по усовершенствованию системы управления предприятием важное значение имеет развитие теории принятия решений. Управленческие решения принимаются на всех уровнях руководства в соот­ветствии с функциями, обязанностями и правилами, установленными в органи­зации. Процесс принятия решений связаны с необходимостью выбора наилуч­шего из большого числа возможных вариантов. Управленческие решения — это наилучший способ достижения любой цели управления, выбранный в процессе анализа нескольких вариантов.

Характерной особенностью любой ситуации, связанной с принятием ре­шения, является наличие большого количества вариантов действий, из кото­рых необходимо выбрать наилучший. Решение — это выбор соответствую­щего курса действий из возможных вариантов. Под решением понимается и определенность действий относительно объекта управления (план, ин­струкция, приказ и т. п.). Выбор наилучшего варианта — и есть принятие решения. Процесс, включающий разработку альтернатив, является процес­сом принятия решений.

Научная подготовка и принятие оптимального управленческого решения — это комплексная проблема, которая включает технику, технологию, математи­ческие, экономико-математические методы, теорию информации, логику, социо­логию, экономику, психологию поведения людей.

Назначение менеджмента и состоит в принятии решений. Решения необ­ходимы везде и являются составной частью любой деятельности нашей жиз­ни. Некоторые исследователи представляют себе принятие решений как ра­циональный, логический и полностью систематизированный процесс. Другие склонны рассматривать принятие решений как категорию науки поведения. Но большинство исследователей едины в том, что принятие решений являет­ся родовым видом деятельности в профессии менеджера, в частности лауре­ат Нобелевской премии Г. Саймон называет их "сутью управленческой дея­тельности".

Многолетние дискуссии по поводу принятия решений в менеджменте ста­вят более конкретный вопрос о том, как происходит выбор альтернативы в условиях неопределенности современного предпринимательства. Джек Дун­кан отмечает: "Менеджеры — это люди, которые зарабатывают себе на жизнь в напряженной, постоянно меняющейся среде, которая ничего не прощает". Зачастую результатом этого является невозможность заняться тщательными расчетами и хорошо структурированным календарным планированием. Ло­гически возникает вопрос, каким образом человек может принимать эффек­тивные решения в подобных непредсказуемых условиях?

Рассматривая проблему природы управленческого труда, мы выяснили, что абсолютно логическая, построенная на рациональности, деятельность ме­неджера невозможна. Если бы это было иначе, то использование общепри­знанных научных методов почти во всех сферах менеджмента было бы зна­чительно упрощено. Принятие решений всегда рассматривалось как логи­ческий процесс, и именно здесь менеджмент больше всего приближается к

25*

Глава 13

настоящей науке. Хотя сама идея логического, рационального выбора челове­ка, как известно, была выдвинута философией, экономикой и социологией еще задолго до появления менеджмента как науки.

Одним из наиболее влиятельных сторонников идеи рациональности в при­нятии решений был Макс Вебер. Его работы были настолько комплексными, что на них ссылаются и социологи, и философы, и экономисты. Нас прежде всего интересуют его идеи о рациональной природе человека и организацион­ных структур и те следствия, которые они имеют для принятия решений.

Идею рациональности и здравого смысла Вебер вывел из несправедливо­сти существующего общества, причиной которой, по его мнению, является несовершенство человеческих суждений. Например, человеческой природе при­суще стремление назначать на должности родственников и сохранять благо­состояние богатых, даже если это идет в ущерб развитию общества. По его мнению, освободить человека от подобных недостатков возможно с помощью организации работы на основе концепции идеальной бюрократии. Хотя иде­альной бюрократии не существует в реальности, зато она служит основой теоретических рассуждений, раздумий касающихся трудового процесса и его организации в больших группах, усовершенствования реального мира.

В соответствии с концепцией рациональной бюрократии отбор и пребыва­ние на должности основывается на компетентности: здесь имеет значение, что вы знаете, а не кого вы знаете. Правила, инструкции и процедуры, кото­рые прошли испытание практикой, служат основой для принятия решений, а власть распределяется в соответствии с должностью. Руководитель на вер­шине иерархической пирамиды не может знать все о возможностях выбора, который ему необходимо сделать, но он может воспользоваться помощью дру­гих. Квалифицированные специалисты, подобранные на низшие уровни иерар­хии, могут отбирать важнейшую информацию и передать ее наверх. Посколь­ку при идеальной форме организации эти эксперты не заинтересованы в ута­ивании информации, не исключено, по крайней мере, теоретически, что выс­шие руководители будут лучше осведомлены, имея дело лишь с соответству­ющей частью совокупной информации.

Рационально действующий менеджер — это руководитель, который хоро­шо осведомлен. Нерационально действующему менеджеру не хватает зна­ний. Первый имеет намерения, цель. Второй — нет. Рациональность высту­пает средством дифференциации разных поступков. Рациональное поведе­ние ориентировано на однозначную цель, а средства для достижения этой цели выбираются на основе оптимально доступной информации.

Признание рациональной, нормативной или математической теории при­нятия решений состоялось во время Второй мировой войны. Подразделения оперативных исследований английского и американского флотов, проводя боевые операции против субмарин противника, прославились тем, что им уда­лось решить некоторые наиболее сложные проблемы ведения боевых дей­ствий. Используя математику и прочие науки, эти подразделения оказывали содействие увеличению шансов на выживание союзных конвоев, которые пе-

Подготовка и принятие управленческого решения

ресекали Северную Атлантику благодаря выбору оптимальной схемы "глуби­на — заряд" при атаках самолетов и надводных кораблей на подводные лод­ки противника. После войны Генри Форд II доказал, что если проблемы вой­ны можно решать с помощью математики и статистики, то таким же обра­зом можно решать и проблемы принятия решений в менеджменте, вслед­ствие чего появилась нормативная теория принятия решений.

Назначение нормативной теории принятия решений — помочь менедже­рам достичь цели или норм, которые они поставили перед своей организаци­ей. Правила принятия решений направлены на максимизацию прибыли и доходов. В соответствии с этой теорией, менеджеры являются максимизато-рами полезности (удовлетворения потребностей), которые знают все альтер­нативные варианты действий в каждой конкретной ситуации, иными слова­ми, они достаточно осведомлены и рациональны.

На основе предположений о рациональности даже решения стратегичес­кого характера можно разработать таким образом, что они окажутся рацио­нальными. Стратегические решения становятся соответствующим процес­сом, состоящим из постановки цели, изучения окружающей среды, идентифи­кации личных стратегических способностей (то есть оценка сильных и сла­бых сторон), формирования альтернативных стратегий, выбора одной из них, реализации избранной стратегии и напряженной работы, направленной на достижение поставленной цели. Сколь результативным не был бы подобный подход, все-таки остается ощущение, что суждения о лице, принимающем абсолютно рациональное решение, не имеют ничего общего с действительно­стью. Дело в том, что неопределенность — это правило, а не исключение в деятельности менеджера. Вебер осознавал, что идеальная бюрократия — лишь абстракция, упрощение, модель, хотя другие исследователи считали, что спе­циалисты по менеджменту доверяют матрицам решений большее, чем это допустимо. По их мнению, ни один человек не может быть настолько логи­ческим, как это представлено, например, в модели дерева решений.

Если М. Вебер обосновал важную роль рационализма, то Г. Саймон ис­пользовал это понятие для исследования поведения администраторов. Сай­мон изучал вопросы и способы принятия решений на протяжении 30 лет. Идеи о принятие решений в менеджменте начал разрабатывать в своей книге "Административное поведение", опубликованной еще в 1946 г. Ориентиро­ванность книги на принятие решений оказалась в самом методологическом подходе, согласно которому любая практическая деятельность состоит из ре­шений и действий. Управление и администрирование необходимо рассмат­ривать и как процессы принятия решений, и как процессы, в состав которых входит действие.

Решение рассматривается как понятие иерархического характера. Каж­дое решение на низшем уровне связанно с реализацией цели, заданной в решениях, которые принимаются выше. Например, решения начальника про­изводства непосредственно включают решения, принятые вице-президентом по производству. Средний руководящий персонал, находящийся в подчине-

Глава 13

нии начальника производства, принимает личные решения и ориентирует их на реализацию решений, принятых начальником производства. Решения — это логическое взаимодействие "средства — результаты", причем результа­ты (цель) на одном уровне становятся средством, с помощью которого будет достигнута цель на высшем уровне. Поведение при принятии решения ха­рактеризуется целеустремленностью, если оно ориентировано на достижение цели. Оно рационально в той мере, в какой направлено на достижение пред­варительно поставленной цели.

Рациональность имеет комплексную природу, объективный характер ко­торой находит свое выражение в решениях, максимизирующих ценности ме­неджера или организации. Но объективной рациональности практически не существует, поскольку для этого необходимо абсолютное знание всех возмож­ных вариантов выбора и их результатов, а также определенных способов по­иска знания, которое вытекает из несовершенной практики. Если объектив­ная рациональность недосягаема, тогда, очевидно, можно реализовать субъ­ективную рациональность, то есть максимизировать результат, обусловлен­ный ограниченным знанием относительно конкретной ситуации. Но в ходе дальнейших исследований выясняется, что даже и такая рациональность не­возможна и недоступна.

Г. Саймон, чтобы проиллюстрировать это положение, дает определение общей идеи рациональности, которая "имеет отношение к предоставлению преимуществ альтернативам поведения в границах некоторой системы цен­ностей, при этом следствия этого поведения подлежат оценке". Состояния объективной рациональности может достичь экономический субъект (это определено в классической экономической теории), а не административный работник, действующий в реальном мире, где принимаются решения. Такой работник всегда имеет ограниченные знания или ограниченную рациональ­ность, и ему недосягаемо абсолютное знание. При выполнении организацион­ных задач он ведет последовательный поиск случайно выработанных альтер­нативных решений и достигает скорее удовлетворительных, чем максималь­ных результатов. По-иному человек принимает лишь удовлетворительные решения, так как он не владеет достаточным знанием максимизации в связи с относительностью знания природы. За ним не признается даже право на субъективную рациональность, так как на выбор альтернатив максимизации в границах ограниченного знания влияет скорее порядок, при котором рож­даются эти альтернативы, чем некоторая объективная реальность, и опреде­ляется максимизация.

Администратор в границах теории принятия решений Саймона на основе личного опыта выбирает то решение, которое он считает удовлетворитель­ным выполнением задачи. Например, акционеры получают доход со своих капиталовложений в размере 15 %, тогда менеджеры, принимающие соот­ветствующие решения, отмечают, что работники не высказывают неудоволь­ствия тем, что сверхприбыль получается за счет снижения заработной платы; заказчик не жалуется на то, что прибыль достигается за счет чрезмерно высо-

Подготовка и принятие управленческого решения

ких цен, а государственные контролеры оставляют компанию в покое и ни в одного инвестора не спрашивают о том, составляют ли эти 15 % абсолютный максимум, который можно заработать. Таким образом, менеджеры (или чело­век, принимающий решения) концентрируют свое внимание на получении удов­летворительной прибыли, и их (его) не интересует объективная реальность. Саймон делает вывод: "...то, что, по убеждению менеджеров, необходимо делать,... довольно часто отличается от того, что они делают на самом деле".

Технологии принятия и реализации управленческих решений — это до­вольно непростые операции, которые имеют свою специфику и сложность. Ведь решение не только процесс, но и один из видов умственной деятельно­сти и проявления воли человека. Его как составляющую процесса управле­ния предприятием характеризуют такие признаки: возможность выбора из множества альтернативных вариантов — если нет альтернативы, то и нет выбора, а значит — нет решения; наличие цели — бесцельный выбор не рассматривается как решение; необходимость волевого акта лица, принимаю­щего решение при его выборе, так как это лицо формирует решение в борьбе мотивов и сомнений.

В общем объектом технологии управления, сутью которого является ре­шение, могут быть разные процессы, в частности: порядок выполнения от­дельной функции управления или их совокупности; принятие решений при реализации тех или иных задач управления; обработка документа или груп­пы документов. Технология управления делится на два вида: функциональ­ную и предметную.

Функциональная технология рассматривает приемы и методы выполне­ния той или иной функции.

Предметная технология рассматривает переработку различных видов ин­формации. На практике преимущественно используется комбинированная технология, когда обработка информации и принятие решений в подразделе­нии происходят по предметно-функциональному признаку. Итак, процесс управ­ления включает совокупность объединенных, взаимодействующих между со­бой технологических циклов, процедур, операций и отдельных действий ра­ботников управленческого аппарата, основанных на функциональном, опера-ционно-технологическом и профессионально-квалификационном разделении труда.

В понятие технология принятия решения входят как составляющие такие элементы: что делать? (количество и качество объекта); с какими затратами? (ресурсы); как делать? (по какой технологии); кому делать? (исполнителе); ког­да делать? (сроки); для кого делать? (потребители); где делать? (место); что это дает? (экономический, социальный, экологический, технический эффекты).

Если вы ответили на все эти вопросы количественно и согласовали (связа­ли) элементы в пространстве и времени с ресурсами и исполнителями, это означает, что технология принятия решений разработана.

Процесс разработки управленческого решения является составной частью управленческих процессов.

392 ' Глава 1

Технология управленческого труда — это рациональная последователь ность операций и процедур (информационных, логико-мысленных, расчетных, организационных и т. п.), которые выполняются руководителями, специали­стами и техническими исполнителями с использованием конкретного сред­ства влияния на объект управления.

Основой технологии работ, которые повторяются, служит операция. Она представляет собой однородную, логическую, относительно неделимую часть процесса управления. Понятия операция и процедура являются ключевыми в изучении технологии управления. Наряду с этим понятие операция имеет широкий смысл и охватывает любые целесообразные действия человека — производственные, технологические, управленческие и т. п.

Операция — это любое действие, мероприятие или система мероприятий, объединенные единым замыслом и направленные на достижение соответ­ствующей цели. Комплекс действий, которые выполняются в пределах одной операции, может состоять из нескольких элементов, поэтому операцию можно рассматривать и как совокупность элементов трудовых процессов, используе­мых работниками управленческого аппарата. В основу построения операций может быть положена целевая завершенность действия по отношению к ис­полнителю.

Понятие процедура отражает порядок подготовки, рассмотрения, обсужде­ния, выполнения ряда последовательных и параллельных операций в процес­се управления. Управленческая процедура представляет собой совокупность правил, которые последовательно реализуются при выполнении организаци­онных, инновационных и других операций, которые приводят к решению за­дач, стоящих перед объектом или субъектом управления.

Таким образом, управленческий процесс состоит из определенного в про­цессе разделения труда количества последовательных или параллельных операций и процедур, которые и составляют технологию управления. Повто­ряемость, присущая процессам управления, является условием для предыду­щей разработки их на основе всестороннего анализа условий производства и разработки наиболее рациональных вариантов решений.

Например, процесс выписки требования на получение инструмента на­звать операцией нельзя, поскольку оно не отображает цели действия. Целью в данном случае является получить инструмент со склада, а не выписать требование. Для техника инструментальной группы, в обязанности которого входит выписка требований, это техническая операция, а не управленческий процесс. Ведь в основу построения операций должна быть положена, в первую очередь, целевая ориентация на конечный результат того или иного действия.

При разработке технологии управления производством необходимо руко­водствоваться общеизвестными в организации производства принципами спе­циализации, пропорциональности, параллельности, прямоточности, непрерыв­ности и ритмичности.

Принцип специализации означает такое распределение операций, благо­даря которому возможна децентрализация однотипных операций, которая дает

Подготовка и принятие управленческого решения

возможность применить для их осуществления наиболее эффективные тех­нические средства механизации процессов управления. С этой целью выде­ляют разные структурные подразделения, за которыми закрепляются типич­ные работы — тиражные, диктофонные, машинописные. Повышению уровня специализации содействует также унификация и нормализация форм доку­ментов, методов работы, четкая регламентация круга обязанностей и ответ­ственности каждого работника.

Принцип пропорциональности в оформлении технической документации и делопроизводства предусматривает одинаковую пропускную способность всех подразделений, оформляющих документы и осуществляющих делопро­изводство.

Принцип параллельности предусматривает такую организацию системы делопроизводства и оформления, по которой отдельные процессы и операции можно выполнять параллельно. Параллельность достигается путем объеди­нения этапов работ во времени, что сокращает цикл процессов делопроизвод­ства (например, одновременное тиражирование документа и рассылка его по подразделениям для параллельной обработки).

Для ускорения документооборота очень важен принцип прямоточноети, суть которого состоит в исключении обратных движений документации, оста­новок, заторов.

Два принципа организации системы производства — непрерывность и ритмичность — в отношении управленческих процессов должны рассмат­риваться с точки зрения целевой функции информационного обеспечения. Основой технологии процессов управления является процедура принятия решений.