Действия менеджера при возникновении нештатных ситуаций

К нештатным ситуациям относятся:

- массовые беспорядки;

- неадекватное поведение клиента/клиентов на торговой точке, угрозы в адрес менеджера;

- хищение материально-технических ценностей;

- нанесение телесных повреждений менеджеру.

Массовые беспорядки - преступление против общественной безопасности, заключающееся в организации и участии в массовых беспорядках, сопровождающихся насилием, погромами, поджогами, уничтожением имущества, применением огнестрельного оружия, взрывчатых веществ или взрывных устройств, а также оказанием вооруженного сопротивления представителю власти. Является одной из самой опасной ситуацией.

Задачи менеджера:

- сообщить о нештатной ситуации в службу безопасности;

- если массовые беспорядки происходят на улице, то необходимо положить все материально-технические ценности в сейф, затем следовать указанию уполномоченных лиц (охрана торгового центра, правоохранительные органы, администрация торгового центра) для последующей эвакуации из здания;

- если массовые беспорядки происходят в торговом центре, то необходимо произвести эвакуацию материально-технических ценностей (согласно инструкции), затем следовать указанию уполномоченных лиц (охрана торгового центра, правоохранительные органы, администрация торгового центра) для последующей эвакуации из здания;

- после эвакуации сообщить в службу безопасности о текущей ситуации.

Неадекватное поведение клиента/клиентов – поведение клиента, при котором клиент всеми способами попытается вывести менеджера «из себя», будет инициировать ссору или драку, предпринимать агрессивные действия по отношению к менеджеру, угрожать физической расправой.

Задачи менеджера:

- при наличии малой угрозы, для предотвращения конфликта, при общении с клиентом проявить внимательность и отзывчивость к тому, что хочет клиент;

- не поддаваться на провокацию ссоры или драки;

- при выходе ситуации из под контроля необходимо сообщить о нештатной ситуации в службу безопасности, а также охране торгового центра;

- при наличии оснований опасаться за своё здоровье сообщить о нештатной ситуации также в правоохранительные органы.