Обслуживание пассажиров 45

РЖД

ПОСОБИЕ ПРОВОДНИКУ

ПАССАЖИРСКОГО ВАГОНА

по культуре обслуживания

Содержание

Вводная часть – ориентация на потребителя____________________________________________________________________________ 5

ПРИНЦИПЫ СОЗДАНИЯ ПОЛОЖИТЕЛЬНОГО ИМИДЖА___________________________________________________________________ 7

Внешний вид______________________________________________________________________________________________________ 10

Форма проводника__________________________________________________________________________________________________11

Детали одежды____________________________________________________________________________________________________ 22

Причёска__________________________________________________________________________________________________________ 23

Макияж, аксессуары________________________________________________________________________________________________ 24

Планёрное оповещение_____________________________________________________________________________________________ 25

ПОДГОТОВКА СОСТАВА В РЕЙС_______________________________________________________________________________________27

Содержание служебного купе_________________________________________________________________________________________30

Требования к готовности_____________________________________________________________________________________________32

Купе вагона класса «Люкс»_____________________________________________________________________________________ 32

Купе вагона I класса___________________________________________________________________________________________ 41

Купе вагона II класса поезда категории «фирменный»______________________________________________________________ 42

Купе вагона III класса поезда категории «фирменный»______________________________________________________________43

Купе вагона III класса поезда категории «нефирменный»____________________________________________________________44

ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ_______________________________________________________________________________________ 45

Встреча пассажиров на перроне и организация их посадки________________________________________________________________47

Информирование пассажиров перед отправлением поезда________________________________________________________________49

Обслуживание пассажиров в пути следования___________________________________________________________________________51

Обеспечение комфорта поездки_______________________________________________________________________________________ 53

Требования к безопасности поезда и режиму____________________________________________________________________________54

Санитарно-гигиенические требования к содержанию вагона______________________________________________________________ 61

Чайная торговля_____________________________________________________________________________________________________63

Информирование пассажиров, прибывающих на промежуточную станцию__________________________________________________ 64

Требования к поведению проводника при высадке пассажиров____________________________________________________________ 67

Работа при нестандартных ситуациях___________________________________________________________________________________68