2015-03-08
1351
Внутренний настрой__________________________________________________________________________________________________73
Служебный этикет и культура обслуживания_____________________________________________________________________________ 74
Конфликтные ситуации_______________________________________________________________________________________________ 82
Самым мощным фактором успешности Компании является удовлетворённость пассажиров, которая может быть достигнута благодаря умению работников Компании выстроить с ними тесные эффективные отношения. Именно от качества взаимоотношений с работниками поездных бригад пассажир создаёт впечатление и представление о Компании и в целом о стане.
Одна из важнейших задач – это повышение уровня обслуживания пассажиров. Конкурентоспособность Компании всё больше зависит от вклада каждого работника.
Существует три требования (ожидания), удовлетворение которых позволяет превратить потенциальных потребителей в поклонников нашей Компании:
Уровень 1. Точность. Пассажиры хотят, чтобы Компания предоставила именно тот перечень услуг, который включён в стоимость, а проводник принёс именно то, что ему заказывали. Если Компания проваливает «экзамен на точность», пассажиры не захотят иметь с ней дело.
Уровень 2. Доступность. Каждая Компания, чьи услуги станут более доступными, приобретёт больше потребителей. Пассажир может обратиться к проводнику в любое время суток на протяжении всей поездки. Если пассажир обращается к проводнику по вопросу обслуживания, его просьба должна быть удовлетворена не позднее 15 минут.
Однако точность и доступность являются необходимыми, но недостаточными требованиями.
Уровень 3. Участие. Пассажиры хотят, чтобы Вы были внимательны к их потребностям, прислушивались и проявляли чуткость и отзывчивость. Пассажир, который чувствует, что его понимают, стоит на шаг ближе к тому, чтобы стать постоянным клиентом.
На сегодняшний день успешный проводник – это работник, ориентированный на интересы пассажира и стремящийся к максимально точному и качественному выполнению своих обязанностей.
Клиентоориентированность - ориентация на потребителя (как внутреннего, так и внешнего) с целью лучше понять его потребности и удовлетворить их. Таким образом, различают два вида клиентоориентированности:
Внешняя – это ориентация персонала на интересы пассажиров, позволяющая в глубоком понимании и эффективном удовлетворении их потребностей. Поездная бригада, проявляя внимание, вежливость и оперативность в обслуживании, компенсирует возможные негативные впечатления пассажира о техническом состоянии вагона. Если пассажир действительно доволен, решение о дальнейшем сотрудничестве он принимает быстрее и легче, а это залог долгосрочной устойчивости бизнеса;
Внутренняя – это показатель, отражающим качество корпоративных коммуникаций между сотрудниками Компании при решении различных задач.
Каждый работник и Компания в целом зависят от наших пассажиров, и поэтому Вы обязаны и должны понимать их сегодняшние и будущие потребности, точно выполнять их требования и стремиться превзойти ожидания.
Наша цель – качественно выполнять свою работу, чтобы у нас были все основания гордиться ею!
