Советы руководителю

Для разрешения конфликта руководитель должен предварительно, по возможности полно, проанализировать создавшуюся конфликтную ситуацию. Анализ конфликтной ситуации является необходимым компонентом эффективного проведения переговоров и разрешения конфликта. Анализ предполагает выяснение:

1) причин возникновения конфликтной ситуации;

2) кто является участником конфликта;

3) чьи интересы и каким образом затронуты в конфликте;

4) кто является инициатором конфликта и какую цель преследует;

5) какова реакция других членов коллектива на создавшуюся ситуацию.

Истинную причину противоречий бывает очень трудно установить. Часто участники конфликта сознательно или бессознательно скрывают его настоящую причину. Они выдвигают друг против друга обвинения в различных недостатках производственного или личного характера. Для разрешения конфликта бывает достаточно, установив первопричину конфликта, устранить ее. Помимо выяснения основных объективных обстоятельств конфликта, стоит попытаться составить своеобразный психологический портрет участников конфликта, то есть по возможности уяснить себе: какие особенности их личностей и их характеров сыграли роль в возникновении конфликта; что вообще характерно для их поведения в коллективе. Анализ конфликтной ситуации и обрисовка участников конфликта позволит:

1) найти те "точки", где может быть достигнуто сближение позиций участников конфликта;

2) учесть их психологические особенности, которые могут нежелательно обострить конфликт;

3) лучше сформулировать цель переговоров и обдумать линию поведения при разрешении конфликта.

Классификация конфликтов на виды достаточно условна, жесткой границы между ними нет. На практике могут, например, возникать конфликты организационные вертикальные межличностные или горизонтальные открытые межгрупповые и т. д.

По источникам возникновения конфликты делятся на объективно и субъективно обусловленные. К объективно обусловленным относятся конфликты, связанные с объективными причинами, не зависящими от взаимоотношений сотрудников, например плохие условия труда, нечеткое разделение функций и ответственности персонала организации; социальная напряженность, вызванная неудовлетворительным материальным положением и* т. п. Субъективно обусловленные конфликты возникают в связи с личными особенностями конфликтующих, а также с ситуациями, создающими преграды на пути удовлетворения стремлений, желаний, интересов людей.

По природе возникновения наряду с другими возникают социальные, организационные и эмоциональные конфликты. Социальные конфликты порождаются объективными причинами и представляют собой наивысшую стадию развития противоречий в системе отношений социальных групп. Организационные конфликты являются следствием организационного регламентирования деятельности личности (внедрение и исследование должностных инструкций; формальных структур управления организацией и т. п.). Эмоциональные конфликты вызываются неудовлетворением интересов отдельной личности, что приводит к ее столкновению с окружающими. Они могут вызываться чувствами зависти, враждебности, антипатии и проявляются как быстрая реакция индивида на ущемление его интересов. Внешне такие конфликты не всегда мотивированы.

По длительности протекания конфликты бывают кратковременные и затяжные. Кратковременные конфликты являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются. Затяжные конфликты связаны с объективными причинами или глубокими нравственно-психологическими травмами людей. На длительность конфликта влияют как предмет противоречий, так и черты характера конфликтующих людей.

По направленности воздействия различаются вертикальные и горизонтальные конфликты, характеризующиеся объемом власти, которым располагают оппоненты на момент начала конфликта. Вертикальный конфликт определяет разные стартовые условия у конфликтующих субъектов, обусловленные распределением власти в вертикали сверху вниз: начальник — подчиненный, учредитель — малое предприятие и т. п. При горизонтальных конфликтах взаимодействуют разные по объему власти и иерархическому уровню субъекты: руководители одного уровня (например, начальники двух цехов, специалисты — между собой, поставщики — потребители и т. п.).

По степени выраженности возникают открытые и скрытые конфликты. Открытые конфликты характеризуются явно выраженным столкновением сторон в виде ссор, споров, драк (военных действий). Такое взаимодействие должно регулироваться нормами в соответствии с ситуацией и уровнем участников конфликта— международными (при межгосударственных конфликтах), правовыми, социальными, этическими. При скрытом конфликте внешние агрессивные действия между конфликтующими сторонами отсутствуют, но применяются косвенные способы воздействия. Это происходит в том случае, если один из участников конфликта опасается другого, либо у него нет сил и власти для открытой борьбы. Выбранные при этом способы косвенного воздействия зависят от качеств конфликтующей личности, ее характера, воспитания, морально-этических принципов и т. п.

По количеству участников (объему) конфликты делятся на внутриличностные, межличностные, групповые конфликты и конфликты между личностью и группой. Внутриличностные конфликты представляют собой столкновение противоположно направленных, но равных по силе мотивов, потребностей, интересов внутри личности. В производственных коллективах причиной таких конфликтов может быть несоответствие производственных требований с личными потребностями или ценностями сотрудника. В жизненной ситуации это может быть выбор одной из альтернатив, каждая из которых имеет свои «плюсы» и «минусы». При внутреннем конфликте человек может затратить много сил и времени на выбор правильного решения. При этом у него может резко возрасти эмоциональное напряжение, а перед принятием решения его поведение может стать неконтролируемым. Межличностные конфликты могут возникать из-за притязаний на ограниченные ресурсы, вакантную должность, из-за несовместимости, несходства характеров. Межгрупповые конфликты — это конфликты внутри групп: формальных (например, администрация и профсоюзы), неформальных, а также между формальными и неформальными группами.

Противоречие между ожиданиями или требованиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения порождают конфликт между личностью и группой. У руководителя конфликт с группой подчиненных может возникнуть по разным причинам: из-за неадекватности стиля руководства уровню зрелости коллектива; из-за несоответствия компетентности руководителя и компетентности специалистов коллектива; из-за неприятия группой нравственного облика и характера руководителя.

По способу разрешения конфликты делятся на антагонистические и компромиссные. Антагонические конфликты представляют собой как способ разрешения противоречия в виде крушения структур всех конфликтующих сторон (взаимное уничтожение сторон или попытка сделать это) либо в виде отказа всех сторон, кроме одной, от участия в конфликте. Эта сторона и «выигрывает» конфликт, например, полное поражение противника в споре; война до победного конца. Компромиссные конфликты могут быть разрешены несколькими путями за счет взаимного соглашения конфликтующих сторон по изменению целей, сроков, условий взаимодействия и т. д.