Данные правила регулируют отношения между гостиницей и клиентом

Основные положения Правил:

§ разработаны в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг

§ распространяются на все организации независимо от организационно-правовой формы

Определяют:

§ перечень информации в «меню» отеля и в номере

§ расчётный час в гостинице

§ условия бронирования

§ документы для заключения договора на предоставление услуг

§ предоставление льгот

§ порядок установления цен и формы оплаты

§ режим работы гостиницы

§ условия оплаты за проживание и услуги

§ порядок предоставления услуг

§ перечень бесплатных услуг

§ ответственность отеля за вещи гостей

§ порядок обращения с забытым и найденным

§ условия расторжения договора

§ ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг

Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя:

- настоящие Правила;

- сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;

- свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;

- сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, -- срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);

- цену номеров (места в номере);

- перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

- перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;

- сведения о форме и порядке оплаты услуг;

- предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

- перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;

- порядок проживания в гостинице;

- сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;

- сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;

- сведения о вышестоящей организации.

Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.

При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:

- наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

- фамилию, имя, отчество потребителя;

- сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

- цену номера (места в номере);

- другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.

Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;

от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;

от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.

Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

- вызов скорой помощи;

- пользование медицинской аптечкой;

- доставка в номер корреспонденции по ее получении;

- побудка к определенному времени;

- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков;

- соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.

Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки.

Если исполнитель нарушил сроки начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице, потребитель по своему выбору вправе:

- назначить исполнителю новый срок;

- потребовать уменьшения цены за оказанные услуги;

- расторгнуть договор об оказании услуги.

Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется федеральным антимонопольным органом (его территориальными органами), другими федеральными органами исполнительной власти (их территориальными органами) и органами санитарно-эпидемиологического надзора в пределах их компетенции.

(3) 3. Классификация гостиничных номеров в сфере международного туризма и на отечественном туристском рынке.

Гостиничные номера классифицируют по различным основаниям:

♦ по числу мест. Различают номера одноместные, двухместные, трехместные и т.д. Одноместный номер в гостинице, мотеле — более дорогая категория размещения одного посетителя. Двухместный номер предназначен для одновременного проживания двух посетителей. Здесь могут быть две кровати, стоящие раздельно или рядом, или одна двуспальная кровать; в последнем случае двухместный номер используется для размещения супружеских пар;

♦ по количеству комнат. Имеются однокомнатные номера, двухкомнатные, трехкомнатные и т.д.;

♦ по назначению. Различают номера бизнес-класса, экономкласса, номера-апартаменты и др.

Классы:

Люкс-апартамент – многокомнатные номера с повышенным набором услуг и удобств, высококачественной отделкой, меблировкой и оборудованием, иногда с мини-кухней и гостевым туалетом.

Люкс – двухкомнатные номера со всеми удобствами высокого качества.

Первый класс – однокомнатные одно- и двухместные номера с удобствами (санузел с ванной или душем).

Туристский класс – однокомнатные двух-, трёхместные номера с умывальником (туалет и душ на этаже).

Понятия «бизнес-класс» и «эконом-класс» дают лишь качественную характеристику номера.

В европейских отелях номера классифицируются следующим образом:

♦ double twin — номер с двумя кроватями;

♦ extra bed (или king size) — номер с одной большой кроватью для семейной пары;

♦ triple — номер с двумя кроватями и диваном, на котором может спать ребенок;

♦ single — номер таких же размеров, как и double twin, но с одной кроватью. Иногда одного клиента вселяют в двухместный номер, в этом случае его плата возрастает на 25 %. Этот вариант называется double for single use;

♦ unior suite — двухместный однокомнатный номер улучшенной планировки;

♦ de luxe — такой же номер, но с более дорогой обстановкой;

♦ suite — номер с гостиной и спальней с мебелью и оборудованием высокого качества;

♦ business — большой номер с компьютером, факсом, пригодный для работы;

♦ family studio — номер для семьи с двумя смежными комнатами;

♦ president — самые роскошные номера гостиницы, имеющие несколько спален, кабинет, два-три туалета.

№ для некурящих, «зеленые» №, релакс №, умные №, для влюбленных, инвалидов, национ-е номера и т.п.

В отечественной Системе классификации гостиниц и других средств размещения приняты 9 категорий номеров:

4 высших – сюит, апартамент, люкс и студия и 1, 2, 3, 4 и 5 категорий.

Ко всем категориям номеров в Системе приводятся минимальные требования.

Общие требования к номерам всех категорий:

- освещение от потолочного и прикроватного светильника

- выключатель освещения у входа и от кровати

- фонарь карманный электрический

- прикроватная тумбочка у каждой кровати

- шкаф с 5 плечиками на каждого гостя

- стул на каждого гостя

- плотные затемняющие занавески

- зеркало в полный рост

- щётки (одёжная, сапожная)

- ключ для открывания бутылок

- пепельницы (кроме номеров для некурящих)

- перечень услуг в номере

- инструкции по безопасности в номере

- анкета гостя

- полотенцедержатель и крючки для одежды в ванной

- корзина для мусора

(5) 4. Задачи и функции отдела бронирования отеля. Тарифная политика отелей в отношении различных групп клиентов.

Располагается как правило в отдельном помещении. Находится в двойном подчинении: службы приёма и отдела маркетинга.

Задача: продать все свободные номера по максимально высокой цене.

Функции:

- принимать заявки от клиентов;

- регулировать потоки туристов;

- составлять графики заездов;

- бронировать места для групп и делегаций;

- ведение истории гостей;

- вести статистический учёт и

- передавать данные в отдел маркетинга для анализа.

Каналы: телефон, факс, телекс, письмо, телеграмма, личный контакт, централизованное резервирование, организаторы туров, турагентства.

Клиенты и тарифы у гостиницы могут быть:

Розничные («люди с улицы», «прямая продажа», «свободное поселение»). Цены на услуги размещения для них максимальные, опубликованы (висят на витрине) и называются: СТАНДАРТНЫЕ или опубликованные тарифы.

Корпоративные клиенты (корпоранты) – это предприятия, которые будут использовать купленные у гостиницы места (квоту) для размещения своих сотрудников и гостей, им предлагаются КОРПОРАТИВНЫЕ тарифы. Эти сделки долгосрочные и должны поощряться скидками от 2 до 20%. Корпоративные тарифы держатся в секрете.

Туроператоры - это крупные туркомпании, создающие собственные турпакеты из отдельных туристских услуг (иногда имеющие собственную материальную базу и турагентов). Цены для туроператоров - самые привлекательные, скидки – самые большие - до 50% от опубликованной цены.

Турагентства - Это небольшие турфирмы, у которых есть свои корпоранты и розничные клиенты. Им предоставляются агентские тарифы с заложенной в них комиссией (~ 10%). Это самые массовые цены. Турагентство работает с гостиницей на условиях цен-нетто и цен-брутто.

Цена-нетто – когда гостиница и турагентство договариваются о какой-то цене, которая ниже опубликованных тарифов и которая гостю не сообщается (конфиденциальные цены). С гостя берётся цена чуть ниже опубликованных цен. Это даёт возможность заинтересовать гостя в услугах турагентства. А разница в цене даёт заинтересованность турагентству (между конфиденциальной и гостевой ценой).

Цена-брутто – это технология взаиморасчётов гостиницы и турагентства путём выплаты комиссионного вознаграждения (10% из дохода от клиента, которому забронировало место турагентство). За проживание гость рассчитывается сам, чаще всего по опубликованной цене.

Группы - туристы в количестве 10 и более человек, прибывающие одновременно и с одинаковой программой. Им предлагаются групповые тарифы, которые могут быть дифференцированы от количества группы и длительности проживания.

Кроме того, могут быть образованы разные уровни цен для каждого сегмента рынка и в зависимости от других факторов. («У нас гибкие тарифы…»). Например:

Тарифы выходного дня, когда в будни предлагается скидка за счёт спада спроса. (Например, в отелях на побережье).

Сезонные скидки

На отдельные периоды времени и события - Новый Год, День города, фестивали, выставки, карнавалы и т.д.

Для постоянных клиентов – скидки.

Бонусные скидки – в зависимости от времени проживания в отеле.

Молодёжные (до 26 лет)

Семейные (с детьми) и т.д.

Могут быть ЦЕНЫ ОТКРЫТИЯ. Они ниже объявленных тарифов, держатся 90 дней. В гостинице должен быть установлен ЦЕНОВОЙ ПЕРИОД – время, в течение которого все тарифы остаются неизменными.

Кроме того тарифы определяют включение в оплату тех или иных видов питания:

1 Европейский план: гост. Тариф, включающий только стоимость размещения.

2 Континентальный: размещение + континентальный завтрак (бермудский план6 размещение + англ. Завтрак).

3 Полупансион: размещение + 2х разовое питание (обязательно завтрак).

4 Полный пансион (американский план): размещение + 3х или 4х разовое питание.

5 Все включено: размещение + многоразовое питание в 1 или нескольких ресторанах, напитки в баре…).