Основн целью изучения розничн банк-го рынка выступ выявление основн мотивов приобретения финансовых услуг и анализ покуп-го поведения.
Знание мотивов клиента имеет следующ значение:
- правильное понимание мотивации позвол улучшить коммуникации с потенц-ми клиентами
- позвол спрогнозир будущ потребн-ти клиента
- позвол приобр доверие за счет лучш понимания запросов клиентов
-позволяет выявить новын банк-е продукты и услуги,которые нужно освоить
На поведение клиентов розничн банк-го Р-ка оказ влияние 3 группы факторов:
1 Факторы марк-ой среды (микро- и макросреда)
2 Факт марк-га(комплекс маркетинг-микс)
3 Личностные факторы (возраст, ур-нь дох-ов, ур-нь образ-я, род деят-ти, тип личн-ти, образ жизни, культурн ур-нь, спос-ть пойти на риск)
Ценнтральн мест в изучение поведен клиентов занимают мотивы, котор м. разделить на:
1) Рациональные (прибыль, экономия, качество, скорость, безопасность, гарантированное обслуживание, удобство расположения банка, репутация и техническое мастерство)
2) Эмоциональные (мотив утверждения своего «Я», личн власть и влияние, желание быть принятым в обществе, физическ и эстетическ удовольствие от потребления банк-го продукта)
Процесс принятия решен о приобретен банк-их прод-ов и усл включ стадии:
1 осознание потребности 2 поиск инф-ции 3 сравнительн оценка вариантов 4 принят решения о приобр-и б-го прод-та или усл 5 реакция клиента на приобр-й б-ий продукт/усл.