2015-04-08
2202
Включают все виды услуг, оказываемых покупателю от момента продажи продукции до ее утилизации:
◘ бесплатную доставку в надлежащие сроки;
◘ установку изделия, инструктаж по эксплуатации;
◘ продажу дополнительного или вспомогательного оборудования и устройств;
◘ систему расчетов (в кредит, на условиях лизинга);
◘ специальные финансовые условия (гарантия возврата денег и т.п.);
◘ гарантийное обслуживание;
◘ обслуживание по договору (послегарантийное обслуживание); ◘ предоставление запасного оборудования в случае ремонта; наличие и предоставление запасных частей в течение всего срока службы изделия и многое другое.
Важным аспектом предлагаемых услуг является вопрос о гарантиях. Коммерческая гарантия обычно является составной частью контракта на поставку, чаще всего гарантия предоставляется на год, хотя при определенных условиях она может быть продлена.
2.1) Гарантийный сервис. Заключается в своевременном осуществлении всех работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация техники. Гарантийное обслуживание осуществляется бесплатно (цена гарантийного сервиса включена в продажную цену товара).
2.2) Послегарантийный сервис. Осуществляется за плату на договорной основе. В этот период (до прекращения эксплуатации) фирма-продавец может вести планово-предупредительный и капитальный ремонт, снабжать запчастями, давать консультации, проводить модернизацию, осуществлять дополнительное обучение персонала. Задача послегарантийного обслуживания – сократить поломки, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации, т.е. поддерживать в рабочем состоянии товары длительного пользования.
5. Основные правила организации эффективного сервиса
При организации сервисной службы предприятиям необходимо решить ряд вопросов:
◘ какие услуги включать в рамки сервиса;
◘ какой уровень сервиса предложить покупателям;
◘ в какой форме организовать сервис.
При решении вопроса о комплексе предоставляемых услуг необходимо изучить пожелания потребителей относительно услуг и их значимости.
Наприме р, покупатели промышленного оборудования назвали в порядке убывания такие услуги:
• надежность поставок;
• оперативность предоставления предложений по ценам;
• возможность получения технических консультаций;
• предоставление скидок
● послепродажное обслуживание;
• простота вступления в контакт;
• гарантия замены товара;
• широкие производственные возможности поставщика;
• возможность разработки товара по индивидуальному заказу;
• возможность предоставления кредита;
• наличие оборудования для испытаний.
Обнаружить изъяны в системе сервиса можно путем проведения сравнительных закупок, регулярных опросов потребителей, создания системы работы с жалобами и претензиями, поскольку сохранить расположение уже имеющихся покупателей дешевле, чем привлекать новых или пытаться вернуть ранее потерянных.
Пример: На любом товаре корпорации «Procter & Gamble», указан номер телефона, по которому потребитель может бесплатно позвонить и получить необходимую ему информацию или совет, а также сообщить о своих замечаниях.
Маркетологи выдвигают восемь правил организации эффективного сервиса:
1. Стратегия. Для каждого сегмента рынка необходимо выяснить, какой уровень сервиса покупатель считает отличным. Этот уровень должен быть описан в небольшом (не более 100 слов) рекламном тексте, т.е. обещать покупателю с гарантией, что предприятие выполнит все заявленные ею обязательства.
2. Связь с покупателем. Реклама и нерекламные статьи, распространяющие и доносящие до покупателя указанные выше гарантии, – путь к формированию покупательских предпочтений, прочных связей между фирмой и клиентами. Если желания покупателей превосходят обещанные гарантии, то неизбежно разочарование.
Тогда как гарантии сервиса, превосходящие эти желания, вызывают положительные эмоции.
Реклама сервиса должна создавать его образ настолько живым и приятным, чтобы он стал манящим.
Конечно, обстановка и окружение сервиса (атмосфера в приемной, внешность персонала, быстрота ответов и т.д.) должны быть тщательно продуманы и неукоснительно соблюдаться.
3. Ясность требований, предъявляемых предприятием к своему персоналу.
Должны быть разработаны стандарты обслуживания, обязательные для выполнения всеми сотрудниками сервисной службы.
4. Четкая система снабжения. Система поставки запасных частей и правила вызова сотрудников сервисной службы должны быть предельно просты по своим процедурам.
5. Обучение персонала сервисной службы. Стандарт обслуживания
должен быть доведен до всех сотрудников, связанных с сервисом и поставкой запасных частей.
6. Цель – отсутствие дефектов в обслуживании. Самый надежный путь – обучение и тренировка персонала. Ошибочные действия случаются тем реже, чем четче работает система выявления ошибок и их анализа, а также изменения структуры и технологии сервисной работы.
7. Зеркало – наш клиент. Единственный, кто способен объективно оценить качество сервиса – это клиент, поэтому необходимо систематически опрашивать клиентов, довольны ли они.
Самый надежный инструмент – анкетирование по системе «direct mail», т.е. рассылка анкет по адресам клиентов.
Систематическое анкетирование дает информацию о том, какой процент клиентов недоволен нашей работой.
8. Творчество. Сервис строится по принципу «дать клиенту как можно больше», потому что сам товар – это лишь начало общения клиента с предприятием, полное удовлетворение потребитель испытывает только в результате хорошего сервиса. Необходимо постоянно искать новые методы сервиса, использовать все возможные каналы связи, чтобы покупатель мог быстро связаться со службой сервиса.
