Занятие 4. Деловые переговоры

Не получить того, что ты хочешь, - почти то же самое, что не получить совсем ничего.

Аристотель

Переговоры – специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем. Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.

Мастерство ведения переговоров в бизнесе очень необходимо. А сам процесс переговоров сопровождает деятельность бизнес-структур практически ежедневно.

Переговоры могут быть официальными – с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов – и неофициальными, похожими на непринужденную беседу, не предполагающими по окончании подписания тех ли иных официальных бумаг.

Кроме того, переговоры могут быть внешними (с деловыми партнерами и клиентами) и внутренними (между сотрудниками). Наконец, переговоры, имеющие одинаковое содержание, могут очень отличаться по своим психологическим целям.

По определению О.Эрнста, переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленных на обсуждение проблем) «выторговать» отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров.

Большинство специалистов, чьи работы посвящены вопросам подготовки и проведения переговоров, считают, что при умелом ведении переговоров «хороший» результат всегда может быть достигнут.

Однако принятия решения о выборе стратегии переговоров еще не достаточно. В процессе переговоров могут возникнуть конфликтные ситуации, которые спонтанно и непреднамеренно могут вовлечь партнеров в процесс нарастания враждебности, а за ней и привести к борьбе. Поэтому переговоры надо уметь вести.

Выделют два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский.

В основе конфронтационного подхода лежит уверенность, что целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение. Партнерский подход реализуется путем совместного с партнером анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются оба участника. Стимулом для эффективного начала переговоров может послужить понятие об общей цели, а оно достигается через выявление общих потребностей.

Прежде чем начинать подготовку к переговорам, следует определиться, в чем состоят ваши интересы, каков может быть результат, чем можно или необходимо поступиться для его достижения, и только после всесторонней оценки всего этого поставить перед собой цель.

Чтобы правильно сформулировать цели переговоров, необходимо знать:

каковы наши собственные интересы;

каково наше положение в организации, отрасли, пр.;

какие и перед кем у нас имеются обязательства;

кто наши деловые партнеры и союзники;

др.

Вопросы, на которые нужно заранее подготовить ответы

1. Почему именно эта фирма пригласила вас для переговоров? Какова причина приглашения?

2. Каковы стратегические и тактические цели этой фирмы?

3. Каковы основные характеристики фирмы: профессиональные, социальные, экономические, т.п.?

4. Кто из сотрудников вашей организации ранее проводил переговоры с данной фирмой и каково впечатление от переговоров?

5. На все ли ваши вопросы будут получены ответы и каковы вопросы, которые предположительно могут вызвать отрицательные эмоции у вашего контрагента?

6. Какой вид информации окажется самым доходчивым для вашего партнера

Тактики реагирования в переговорном процессе

Партнер занял полностью противоположную позицию

Ожидайте до тех пор, пока партнер что-либо скажет

Вам предъявляют завышенные требования

Дайте понять, что такие условия для вас не подлежат обсуждению

Вас поджимают со временем

Скажите четко, что вы можете воспользоваться другими предложениями

Партнер вас непрерывно перебивает

Попросите вежливо, но твердо дать договорить вам до конца. Повторите предложение

На аргумент противоположной стороны вам ничего не приходит в голову дельного

Часто бывает достаточно промежутка времени между фразами, для того чтобы вновь сосредоточиться на обсуждаемом вопросе

Вам в навязчивой манере задают вопросы

Оценивайте лишь то, что партнер хочет сказать по существу

Приводят в поддержку своих аргументов цифры, данные, факты, результаты исследований, которые вам неизвестны

Требуйте точного указания источника; попросите, чтобы вам дали в руки оригинал

Пункты договора и условия сделки, выдвигаемые противоположной стороной, представляются несущественными

Попросите поточнее раскрыть существо предложений

Партнер обращается с вами снисходительно

Покажите, что вы не обращаете внимания на то, как себя ведет партнер

Употребляет термины, которых вы не знаете

Настоятельно попросите партнера четко и доступно объяснить применяемые термины

Конструктивные приемы ведения переговоров

Прием поиска общей зоны решения. Выслушав мнения других участников и сопоставив их со своими, найдите общие моменты или общие интересы.

Прием компромисса. Участники, не сумев устранить разногласия, идут на взаимные уступки друг другу.

Прием разделения проблемы на отдельные составляющие. Если не удается решить проблему целиком, следует выделить в рей отдельные составляющие и попытаться достичь соглашения по ним. Вопросы, по которым не удается достичь соглашения, снимаются. В результате вы добиваетесь частичного соглашения.

Преимущества, если переговоры ведет один человек

1. Оппонент не имеет возможности адресовать вопросы самым слабым участникам вашей команды.

2. Вся ответственность лежит на одном человеке.

3. Оппоненту не удается ослабить ваши позиции за счет разногласий между членами вашей команды.

4. Можно без затягивания, на месте принимать решения.

Команда лучше потому, что…

1. В нее входят люди, сведущие в разных вопросах, что снижает вероятность ошибок.

2. Команда создает более сильную оппозицию противоположной стороне.

На чьем «поле» встречаться

На вашей территории

«На чужом поле»

Всегда можно посоветоваться с партнерами или лицом, поручившим вести переговоры

Вы можете сосредоточиться исключительно на переговорах, тогда как «в родных стенах» слишком многое отвлекает

Вы можете заниматься и другими делами, а также будете окружены привычными удобствами

Моно придержать информацию, сославшись на то, что у вас ее нет с собой

Психологическое преимущество – на вашей стороне: оппонент пришел к вам, а не вы к нему

Существует возможность перешагнуть «через голову» оппонента и обратиться непосредственно к его шефу

Это экономит время и деньги на дорогу

Организационные вопросы ложатся на оппонента

Вы можете организовать пространственную среду, чтобы эффективно использовать возможности невербальной коммуникации

Находясь на территории партнера и анализируя его окружение, вы легко определите его психогеометрический тип и это даст возможность для выбора наиболее эффективного сценария взаимодействия с ним

Стратегии взаимодействия

Ориентированные на конфликт

Ориентированные на консенсус

1. Возражать

«Этого я еще не слышал», «Это вы видите в искаженном свете», «Здесь вы меня неправильно поняли»

1. Задавать вопросы

«Какого вы мнения об этом?», «К какой теме вы хотите обратиться?»

2. Поучать

«Вы должны еще раз тщательно просмотреть документы», «Вы должны меня лучше слушать», «Итак, теперь вы меня внимательно послушайте»

2. Кнстатировать

«Это новый аспект вопроса для меня»

зачеркивайте его в таблице красным маркером и комментируйте, что означает отсутствие данного преимущества.

10. Согласительный способ. Воздерживайтесь от скидок, предлагайте иные бесплатные услуги.

11. Уступка за уступку. Идите на уступки только в том случае, если объем заказа большой и если за этим заказом поступят другие, не меньшие.

12. Способ продажи отличий. Не продавайте цены! Продавайте те качества, продукты, достижения, сильные стороны, которые отличают вашу фирму от других, например:

интенсивность установочных и монтажных работ;

богатый опыт;

отзывы и рекомендации довольных сотрудничеством с вами партнеров;

высококачественные консультации и классные специалисты;

систематическое обслуживание;

близость к клиенту с точки зрения местонахождения;

отраслевые ноу-хау и т.д.