2015-04-12
1776
| Невербальные конфликтогены | Вербальные конфликтогены |
| Телодвижения: Покачивание головой - «Нет, нет, нет» Пожатие плечами (недоверие, неуверенность, незнание, непонимание). Постукивание ногой или пальцами (явная досада, нетерпение). Движение или наклон от собеседника (отказ, несогласие, неудовольствие). Быстрые порывистые движения (повышенное возбуждение, раздражение) Жестикуляция: Указующий палец (обвинение, поучение). Грозящий кулак (запугивание). Рубящая жестикуляция - «Нет, нет, нет» | Провоцирующие фразы: «Успокойтесь, потом будем разговаривать», «Вы не правы», «Вы меня не поняли», «Откуда я знаю» «Я Вам еще раз повторяю...», «Я Вам уже десять раз сказал, что...», «Какую ерунду Вы говорите» Фразы, начинающиеся со слова «Нет». Чрезмерные обобщения: «Сейчас никто не хочет работать, но все хотят деньги получать». |
| Выражение лица, мимика: Взгляд сверху или в упор – высокомерие, доминирование. Взгляд в сторону или в пол (невнимание, пренебрежение). Бегающие глаза (беспокойство, неуверенность, неискренность). Насмешливая улыбка (унижающая). Нахмуренность (неодобрение, нежелание общаться). Сердитый взгляд (досада, раздражение, злость). Демонстративные вздохи (Их смысл: «Ну сколько можно», «Как я от вас устал») Отмашка рукой («Ну все, хватит», «Да отстаньте Вы»). | Действия или бездействия: Преднамеренное или непреднамеренное нарушение избирательных процедур на любом из этапов голосования. Поведение, нарушающее социальные нормы. Вопросы или ответы категоричным, безапелляционным, агрессивным тоном. Отстаивание своей точки зрения, своего мнения излишне эмоционально, настойчиво, категорично. Игнорирование вопросов, просьб, претензий, жалоб избирателя, наблюдателей и т.д. Несвоевременная или неверная информация. Недоразумения – неверно понятые и/или истолкованные слова, действия или бездействия. |
Вторая формула отражает зависимость конфликта (КФ) от конфликтной ситуации (КС) и инцидента (И) и выражается следующим образом:
|
|
|
КС + И = КФ
Данная формула указывает способ разрешения таких конфликтов, которые условно будем называть закономерными конфликтами: устранить конфликтую ситуацию и исчерпать инцидент.
Рассмотрим суть входящих в формулу составляющих.
Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта + участники (ими могут быть: прямые участники + группа поддержки + заказчики)
Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.
Конфликт – это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.
Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.
