2015-04-12
640
Выяснение причин конфликта
Повторное «проигрывание» ситуации
Сверка с оппонентом («Чем именно Вы недовольны?»)
Поиск и нахождение решений
Извинение
Представление решения для оппонента
«Вы согласны, если …?»
«Могли бы мы договориться так: …»
Достижение соглашения с оппонентом
«Я рад, что мы, наконец, пришли к согласию!»
«Хорошо, что мы вместе выработали решение!»
Заблаговременное выявление потенциальных конфликтов и уверенное предотвращение их.
Если распознать конфликт на ранней стадии и сразу отреагировать на него, его можно предотвратить разными способами.
Демонстрация понимания
«На Вашем месте я подумал бы точно также»
«Я понимаю ход Ваших мыслей»
Уточнения
«Я имел в виду не это»
«Возможно, я не совсем точно выразился»
Признание
«Это моя вина»
«Я не подумал об этом»
Согласование
«Как я могу лучше выполнить Ваши пожелания?»
«Уверен, вместе мы сможем найти решение»
«Будет жаль, если…»
Отношение к возражениям
1. Принимать серьезно, показывать заинтересованность
|
|
|
Если оппонент высказывает возражения, не следует пытаться убедить его прямым несогласием. Напротив, нужно спокойно выслушать возражения, показывая оппоненту, что он готов принять возражения.
Как это можно реализовать на практике?
«Да, я понимаю!»
«Рад, что Вы подняли этот вопрос»
«На Вашем месте я тоже попытался бы выяснить это»
Не теряйте контакта взглядом с оппонентом
Показывайте полное внимание, не занимайтесь другими делами
2. Наводящие вопросы
Возражения возникают, в основном, если человек видит, что его ожидания не оправдываются. В такой ситуации попытайтесь более подробно выяснить, чего ждет оппонент, задавая наводящие вопросы.
Обязательно нужно дать оппоненту закончить фразу и активно слушать, а также дать ему подытожить свои возражения.
Как это можно реализовать на практике?
«В чем, по-вашему, заключается проблема?»
«Что именно Вы хотите этим сказать?»
«Правильно ли я понял Вас?»
Не ройтесь в папках или документах в этот момент.
3. Высказывание аргументов
После этого необходимо ответить на возражение своими аргументами, т.е. опровергнуть возражения оппонента убедительными доводами, основанными на специальных знаниях, не давая ему усомниться в своей компетентности.
Как это можно реализовать на практике?
«Это так, потому что…»
«По прошлому опыту я знаю, что…»
«Как раз на прошлой неделе у меня был подобный случай»
«Позвольте объяснить Вам юридическую сторону вопроса»
4. Проверка эффекта
Наконец, следует переспросить и выяснить, сняты ли возражения возмущенного оппонента.
