Мейрамханада болу ережелері

Шетел елшісімен танысу. Ер адам елші болған жағдайда: «Ваше превосходительство, разрешите мне представить Вас госпоже Нехорошевой».

Ел басшысы мен монархпен таныстыру:. «Господин президент, я имею честь представить Вам господина (госпожу) Ю». Осыдан кейін ол ол кішкене қосымша анықтаулар береді. Президенткен таныстырылған әйел немесе ер адам иілу керек.Монархпен танысу «Господин (госпожа) И». Таныстырылған әйел реверанс жасайды.Егер де ол жасағысы келмесе онда ол таныстырылғысы келмейтінін айту керек.

.Ресми процесттер мен рәсімдердегі қатысушыларға талаптар. Регламент қатал сақталады. Рәсімдеу кезінде ресми тұлғалар анықталған жерге дейін біршама арақашықтық жүру керек және оның жолы бос болу керек. Егер тік құрылу кезінде ең жақсы орын оң жағы немесе ортасы болып саналады.Егер бірінші қатардағы адамдар саны тақ болса онда ендеше жақсы орын ортасынан болады.

34. Іскерлік қарым-қатынастардағы сыйлық беру-қабылдау ережелері

Мұндай сыйлықтар тек екі категорияда берілуі мүмкін: сувенирлі(блокнот,брелок, қымбат емес кітаптар,қалам, зажигалка) және бағалы (сирек кітап,жоғары класстағы класс(1000 доллар),ваза, скульптура және т.б.)

Сувенирлерді аз танитын даамдарға берген жөн,ал жақын адамдар себепсіз беруге болады. Шетел адамдарына өзіңіздің еліңізді белгілейтін сыйлықтар сыйлаңыз. Дәрежелі тұлғаларға бағалы сыйлықтар бермеген жөн,себебі ол пара ретінде беру керек.Израильде дәрежелі тұлғалары белгілі бір суммадан аспайтын сыйлықтар сыйлауға құқығы жоқ. Көптеген елдерде мемлекеттік қызметкерлер өзінің сыйлықтарын анық суммадан аспайтындай сыйлайды. Жоғары дәрежелі тұлғаға ұжымның атынан сыйлық сыйлауға болады. Қымбат сыйлықтар Бағалы сыйлықтар екі түрде болады: фирмаға сыйлық және фирма басшысына сыйлықтар.

Фирмаға сыйлық. Бұл әлде бір офистік құрылғы және ұжыммен қолданатын кеңсе заттарын сыылйауға болады. Сыйлық салтанатты көріністе фирманың көптеген жұмысшыларының көзінше қою керек.

Фирманың басшысына сыйлық оның жеке қызығушылығын ескеру керек. Оны басқа қызметкерлер жоқ кезде сыйлау керек.

Жарнамалы сыйлық. Бұл әсіресе сіз айналысатын істің бұйымы,оны тауардың сатылуына әрекет ететін адамға сыйлайды.

Сыйлық алмасу, Келген делегация бірден сыйлықты береді.Ал кетер кезде қабылдаушы делегация сыйлайды.Сыйлықты таңдағанда елдің ұлттық ерекшелігін көрсететін сыйлық берген жөн.

35. Іскерлік қарым-қатынастар мәдениеті, формалары және компоненттері.

Кез-келген қарым-қатынас өзінің құрылымымен емес, формасымен ерекшеленеді. Қарым-қатынас формасы – бұл адамдардың қарым-қатынас процесі. Қарым-қатынас формасын таңдаудағы ең бастысы, «достарынды жуын қылып алмай, ал жауларында дос қылу» (Инге фон Ведемайер).

Бұл жағдайда қарым-қатынастың сапасы, яғни оның мәдениеті туралы айтылып отыр. Осыған байланысты қарым-қатынастың келесі компоненттерін ажыратуға болады:

Коммуникатор – қарым-қатынасты орнататын адам, ақпаратты жеткізетін;

Аудитория (реципиенты) – ақпаратты қабылдап алатын адамдар;

Хабарлама – айтылатын ақпарат (ақпараттың құрылымы);

Қарым-қатынас құралдары – техникалық құралдар, оның көмегімен ақпарат тыңдаушысына жеткізіледі.

Көп жағдайда іс оң нәтижеге жету үшін қарым-қатынастың құрылымы, яғни оның мағыналы болуы әсер етеді. Бірақ оңтайлы таңдалған қарым-қатынас формасы ұйымның көздеген мақсатына жетуіне әсер етеді. Бірақ түрлі жағдайларда қарым-қатынас формасы әртүрлі болады. осығна байланысты қарым-қатынас формасының екі түрін ажыратуға болады:

Жанама – делдал арқылы, телефон, факс және т.б. арқылы

Тікелей - әңгімелесушімен тікелей қарым-қатынасқа түсу, яғни көзбе-көз. Тікелей қарым-қатынастың артықшылықтары көп, себебә әңгімелесушіні тікелей қабылдап және оның мінез-құлқын көруге қамтамасыз етеді. Бұл жағдайда коммуникацияның екі типі қолданады: вербальды (сөйлеу) және вербалды емес (жесты, ишара, дауыс тембрі және т.б.).

Вербалды коммуникация қарым-қатынаста басымдылыққа ие, сондықтан да көркем сөйлей білу менеджер авторитетінің ажырамас бөлігі болып табылады. Әдетте, адамдар қызыл тілді емес адамдарға қызуғышылығын жоғалтады да, көркем сөйлей білетін адамдарға сеніміне кіріп кетеді. Сөз – жүрек қан- тамыр жүйесіне әсер ететін қоздырғыш сияқты. Басшы туралы көзқарас (әсіресе ең бірінші) сөздерді қолдана біліп сөйлеуіне байланысты қалыптасады. («Умен ты или глуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слово не сказал». Саади.) басшның сөйлеуін қанағаттандыратын талаптар әртүрлі. Мұнда қарапайымдылық пен жеткізе білу, көркемділігі мен эмоцианальдылығы, интонация, дикция және т.б.

Кейбір менеджерлердің жетістікке жетуі, ал кейбіреуінің күйреуін түсіну үшін, ұйымның қарым-қатынасындағы ақпараттың рөлін анықтап алу керек. Ақпарат үш категорияға жітеледі: функционалды – ұйымдағы белгілі-бір топқа өздерінің функцияларын жүзеге асыру үшін беріледі. Ол саясат туралы ақпарат, ұйымның мақсаты мен міндеттері, директивалар және т.б. Ол фирмада әртүрлі бағытта (вертикалды немесе горизонталды) жеткізіледі. Мұндай ақпаратпен алмасу дәстүрлі формалды қарым-қатынас деп аталады, себебі ұйымның ресми каналдары арқылы беріледі.

Координациялық – ұйымның функцианалды бөлімшілері арасында алмасады (мысалы, сауда бөлімі мен маркетнг бөлімі арасында). Координациялық ақпараттың ағымы әдетте горизонталды бағытта жүреді. Бұл жағдайда қарым-қатынас кездесу, телефон арқылы, қызметтік хат, хабарландырулар арқылы және т.б. жүреді.

Бағалық – қызметкерлердің дәрежесіне байланысты, олардың бір-бірін қабылдау арқылы жүретін қарым – қатынас. Бағалау ақпараттарының жүру каналдары әдетте қызметі үшін марапаттау, ұйымның іс-әрекетіне айтулы үлес қосқаны үшін алғыс хаттары арқылы беріледі.

Қарым – қатынас – менеджер ие болатын ең басты дағды. Көп адамдарда қарым- қатынас уақытының 70 % алса, ал менеджерлерде жұмыс уақытының 80% алады.

Қабылдаушыларды қарсы алу. Қабылдаған кезде міндетті түрде тұру қажетті емес, тек ыммен отыруға болатын көрсетсе болды. Бірақ, әйел немесе кәрі кісіні қабылдаған кезде шенеунік столдан тұрып, келішіні үстел немесе креслоға шығарып салу керек.

Қарым-қатынастың ресми формасы. Қабылдау уақытын, қарым-қатынас сипатын мен оның нәтижесін шенеуніктің өзі шешеді.

Қарым-қатынастың ресми емес формасы. Ақпаратты алмасудың теңдігімен сипатталады. Кездесу уақыты келісіліп шешіледі.

Қарым-қатынастың достық формасы ашықтылығымен сипатталды. Қожайын келушіні кабинеттің ортасында қабылдайды, амандасып болғаннан кейін, отыруға шақырады.

36. Іскерлік қарым-қатынастардағы ақпарат алмасу формалары

Көп жағдайда іс оң нәтижеге жету үшін қарым-қатынастың құрылымы, яғни оның мағыналы болуы әсер етеді. Бірақ оңтайлы таңдалған қарым-қатынас формасы ұйымның көздеген мақсатына жетуіне әсер етеді. Бірақ түрлі жағдайларда қарым-қатынас формасы әртүрлі болады. осығна байланысты қарым-қатынас формасының екі түрін ажыратуға болады:

Жанама – делдал арқылы, телефон, факс және т.б. арқылы

Тікелей - әңгімелесушімен тікелей қарым-қатынасқа түсу, яғни көзбе-көз. Тікелей қарым-қатынастың артықшылықтары көп, себебә әңгімелесушіні тікелей қабылдап және оның мінез-құлқын көруге қамтамасыз етеді. Бұл жағдайда коммуникацияның екі типі қолданады: вербальды (сөйлеу) және вербалды емес (жесты, ишара, дауыс тембрі және т.б.).

Вербалды коммуникация қарым-қатынаста басымдылыққа ие, сондықтан да көркем сөйлей білу менеджер авторитетінің ажырамас бөлігі болып табылады. Әдетте, адамдар қызыл тілді емес адамдарға қызуғышылығын жоғалтады да, көркем сөйлей білетін адамдарға сеніміне кіріп кетеді. Сөз – жүрек қан- тамыр жүйесіне әсер ететін қоздырғыш сияқты. Басшы туралы көзқарас (әсіресе ең бірінші) сөздерді қолдана біліп сөйлеуіне байланысты қалыптасады. («Умен ты или глуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слово не сказал». Саади.) басшның сөйлеуін қанағаттандыратын талаптар әртүрлі. Мұнда қарапайымдылық пен жеткізе білу, көркемділігі мен эмоцианальдылығы, интонация, дикция және т.бІскерлік хат алмасу ресми және биресми болуы мүмкін.

Ресми хаттар міндетті түрде басылуы керек. Биреми хаттарда «Құрметті аға»емес, «Қымбатты аға» деп жазуға болады. алушының мекен-жайы тек конвертте жазылуы керек. Жіберушінің мекен-жай конверт сыртында және мәтін парақтың жоғарғы оң жақ бұрышына жазылады.

Алғыс хат, шақыру, құттықтау немесе көңіл білдіру қолмен жазылады. Биресми хатты да қолмен жазуға болады.

Хат алмасу этикетін міндетті түрде сақтау керек. Ережелері:

іскерлік хаттарды фирманың (ұйым, кәсіпорын) типографиялық әдіспен басылған бланктерде жазылады. Бланк жіберушінің атауы мен мекен-жайы көрсетіледі. Бланк оңай оқылатын және кәсіби дизайнермен безендіріледі. Шетел әріптестерімен хат алмасу үшін бланк реквизеттері ағылшын тілінде (мемлекеттік тілді аудармасы болуы мүмкін) болуы керек. Онда толық мекен-жайы, телефон нөмері, факс көрсетілуі керек.

1. егер мәтін бір парақтан артық болса, соңында «continued over (продолжение следует)» деп жазылады. Халықаралық тәжірибеде, әдетте мәтінде бір бетке сыйдырады.

2. Беттер реті араб сандарымен белгіленеді, бірінші бет нөмерленбейді.

3. Сол жақ поля 2 см, азат жолы – полядан 5 интервал. Адресат азат жолсыз жазылады. Сөздер тасымалданбау керек.

4. Қатені жөндеуге болмайды.

5. Хатты бір реттен артық бүктеуге болмайды. (мәтін іш жаққа қарау керек). өте маңызды хаттар үшін парақ бүктелінбейтіндей конверт таңдау керек. Конвертте бланкідегі барлық реквизеттерді, фирмалық белгіні қоса көрсету керек.

6. Траурлық конверт (іші қара түсіт) тек көңіл белдірген кезде қолданады.

7. Корреспонденцияға резолюцияны тек карандашпен жасау керек. Егер ручкамен, онда хатқа қосарлы бөлек теке жазылады.

8. Телеграфтық сұранысқа жауап үш күннің ішінде жауап берілуі керек. Хатқа – он күн ішінде. Егер нақты жауап беруге мүмкіндік болмаса, онда үш күннің ішінде хат ескерілгенін, бірақ нақты жауапты үш күннен кем уақытта берілуі керек.

Іскерлік хатта кіріспе, мерзім, алушының атауы мен мекен-жайы, кіріспе сөз, хаттың жалпы құрылымына сілтеме, негізгі мәтін, қорытынды сыпайы сөз, қол көрсетіледі

37. Іскерлік қарым-қатынастар: басқарушы этикасы

Басшы этикеті. Офиске, мекемеге, аудиторияға кірген кезде аудиториядағылармен амандасуы керек.

Қабылдаушыларды қарсы алу. Қабылдаған кезде міндетті түрде тұру қажетті емес, тек ыммен отыруға болатын көрсетсе болды. Бірақ, әйел немесе кәрі кісіні қабылдаған кезде шенеунік столдан тұрып, келішіні үстел немесе креслоға шығарып салу керек.

Қарым-қатынастың ресми формасы. Қабылдау уақытын, қарым-қатынас сипатын мен оның нәтижесін шенеуніктің өзі шешеді.

Қарым-қатынастың ресми емес формасы. Ақпаратты алмасудың теңдігімен сипатталады. Кездесу уақыты келісіліп шешіледі.

Қарым-қатынастың достық формасы ашықтылығымен сипатталды. Қожайын келушіні кабинеттің ортасында қабылдайды, амандасып болғаннан кейін, отыруға шақырады.

Келушілердің санын азайту әдістері:

- алдымен хатшыңызға уақыт пен мерзімді сақтауды талап етіңіз;

- қол астыңыздағылар жұмыс істейін орынға өзіңіз келіп, олардың сұрақ қоюына мүмкіндік беріңіз;

- қызметкерлер және сырттан келушілерге арнайы қабылдау уақытын орнатыңыз;

- есікті тек біреуді қабылдау уақытында ғана ашыңыз, қалған кезде жауып қойыңыз.

Келушінің қабылдау уақтын қысқарту үшін, ең алдымен оның сұрағынын мәнін түсініп алу керек.

Психолог Власованың ұсыныстары:

- келушіні ұқыпты тыңдаңыз. Ол үшін көзбен контак орнатыңызғ мимика, дистанцияны ұстаңыз. Келуіші эмоционалды тыңдаңыз, ол айтып жатқан кезде: басыңызы изеп, арасында: Мен сізді тыңдап тұрмын, Жалғастырыңзы және т.б. сөздерді қолданыңыз.

Шешім қабылдаудағы факторларды талдаңыз, шешім варианттарын келушімен бірге іздезтіріңіз. Бұл жеңілірек және жылдам шешімабасыз, әйтпесе келуші сіз таңдаған шешіммен келіспеуі мүмкін. Сұрақ қойып болғаннан кейін, шешім қабылдаудағы оның ойымен танысыңыз. Егер келуші агрессиялы (ашулы) болса, онда кері эмоцияларды шыдамдылық, сыйластық, тілектестік көмегімен оң эмоцияға айналдырыңыз. «ашуланбаңыз», «толқымаңыз» сияқты сөздермен жұбату ұсынылмайды. Ең тиімді тәсіл – шынайы сыйластық білдіріп, оның сіңірген еңбегін айта отырып «Сіз менің орнымда не істер едіңіз?» деген жөн болады.

- қызметкерлерді қабылдау уақытын қысқартыңыз, басқару мәселоелері бойынша жиі мәжілістер өткізіп тұрыңыз;

- егер келуші кетпей, ал басшы асығып тұрса

- жалпылама әңгімені қысқартыңызы;

- сағтақ қарап асыққаныңызды білдірңіз;

- тұрып, келушіні ескікке дейін шығарып салыңыз;

- хатшымен келісіп, келесі кездесу туралы айтуын ескертіңіз;

- дискуссия кезінде жылдам сөйлеңіз;

- келушіге әңігме алдында сізді өзге келуші күтіп тұрғанын және уақыттың тығыздығын айтыңыз;

38. Келіссөздер мен жиналыстар

Іскерлік кездесулер (мәжілістер) – басқару әрекетінің маңызды формасы болып табылады. Мәжіліс кезінде басшы мен оның қызметкерлері арасында ақпараттармен алмасады, басқару шешімдері қабылданады.

Тәжірибеге сүйенсек, басшылардың іскерлік кездесулерді ұйымдастыру мен жүргізу технологиясын дұрыс білмегендіктен, тиімді нәтижеге жете бремейді. Кейбір жағдайларда іскерлік кездесулер жиі өткізіледі және нашар дайындалады; оны өткізуге тым көп адамдар тартылады, кездесулердің тым ұзақтығы оның нәтижелілігін төмендетеді; сонымен қатар іскерлік кездесуде қабылданған шешімдер дұрыс рәсімделмей, ал орындалу процесі нашар қадағаланып, оның тиімділігі едеәуір төмендетеді, осыған байланысты осы мәселелер жөнінде қайта мәжіліс жасау қажеттілігі туындайды.

Іскерлік мәжіліс – кәсіпорында туындайтын күрделі және өзекті мәселелерді оңтайлы шешімін табуға ұжымдық ойды тарту әдісі. Бұл жағдайдағы басқару процесі үш кезеңге сүйенеді:

- ақпаратты жинау және өңдеу;

- фирманың барлық қызметкерлері мен қызметін координациялау;

- шешім қабылдау

Дұрыс ұйымдастырылған іскерлік мәжілістер (жиналыстар) оқу-тәрбие мақсатын да шешеді. Мәжілісте қызметкрелер ұжыммен жұмыс істеу, ортақ мақсатты шешуге кешенді тәсілді қолдану, ортақ шешімге келу, қарым-қатынас мәдениетіне үйренеді және т.б. кейбір қызметкерлер үшін іскерлік мәжілістер – жоғарғы деңгейдегі басшыларды көру және тыңдаудың жалғыз мүмкіндігі болады. Сонымен қатар, іскерлік мәжілісте басшы өзінің талантты менеджер екенін көрсететін мүмкіндік.

Яғни, менеджердің басқару іс-әрекетіне қордаланып қалған мәселелер мен сұрақтарды шешетін ұжымдық мәжілістер қосылады. Осыған байланысты іскерлік мәжілістер көмегімен шешілетін негізгі мақсаттарды бөліп қарастыруға болады:

- кәсіпорын саясатын дамыту және нығайту;

- фирманың ортақ мақсатын ескере отырып, оның барлық бөлімдері мен қызметтерінің іс-шараларын интеграциясы;

- ұжымдық нәтижені анықтау және шешу;

- оқытатын (сабақ болатын) эффектіні ескере отырып мәселені ұжымдық шешу.

Іскерлік мәжілістердің классификациясы

Іскерлік мәжілістер өзінің арнайы мақсаты бар және өте қысқа мерзімде әсер ететін еңбекті ұйымдастырудың ерекше түрі болып табылады. Мәжілістер келесі белегіле бойынша топтастырылады:

Бағыты бойынша: Инструктивті, оперативті және проблемалық

Инструктивті мәжілістер қызметкерлердің бір тобына қабылданған шешімді жеткізу мақсатында, вертикалды және горизонталды бағыттар бойынша бұйрықтарды жеткізеді. Бұл кездегі қатысушылардың саны шешімдерді орындаушылардың санымен тең. өткізу уақыты фирманың жұмыс уақытысымен, немесе жаңа ақпараттың жиналып қалу деңгейіне байланысты басшымен анықталады.

Бұл мәжіліс нақты шешімдерді орындауға бұйрық береді, уақыт және нақты орындаушыларға жауапкершілік аратады. Басшы нұсқаулық немесе бұйрықпен таныстыра отырып, қызметкерлерді берілген тапсырманы сапалы орындау қажеттілігіне көндіру қажет.

Опретивтік мәжіліс (планерка) ағымдағы мәселелер туралы ақпаратты тарату мақсатында шақырылады. Мұндай мәжілістер әдетте алдын-ала жоспарланады (мысалы, әр жұма сайын сағат 4-тте). Бұл қатысушылардың өзіндік іс-әректен жоспралауға мүмкіндік береді. Жоспардан тыс, немесе «оперативкалар» жиі өткізілуінің тиімділігі аз, себебі қызметкерлер өзінің тікелей міндеттерінен ауытқиды.

Проблемалық мәжілістер туындаған мәселені шешу үшін басшы мен қызметкерлердің арасында ойларымен алмасу және ұжымдық шешімді қабылдау мақсатында шақырылады.

Жағдайды бірлесе отырып талқылау екі жаққа да өзінің плюстері бар. Басшы өзінің ойын айта отырып, қызметкерлердің білімі мен тәжірибесіне қолдана отырып, осы жағдай бойынша дұрыс шешемі қабылдайды. Қызметкерлерде өздері қабылдаған шешімді сапалы орындау үшін стимул(ынта) пайда болады. проблемалық мәжіліс тиянақты дайындықты қажет етеді. мәжіліс басталмай тұрыпы басшы туындаған жағдайды ойластырып, мақсаттарды айқындап, басты сұрақтарды бөліп қарап, сонымен қатар мұндай мәжілісті өткізудің қандай басқа альтернативалары барын іздестіру қажет.

Мұндай альтернативалар ретінде, мысалы селекторлық мәжіліс немесе өзге мәжілістермен (оперативтік, инструктивтік) бірге өткізе болады.

Проблемалық мәжіліске қатысатын адамдарды анықтап алу қажет, (көп болса да, аз болуға болмайды), мұндай мәжіліске 7-12 адам қатысқаны жөн. Бұған тек шешімдерді тікелей орындайтын қызметкрелер мен мәселені шешудегі арнайы білімі мен дағдылары,тәжірибесі барлар шақырылады.

- шешімдерді туындататын және қабыладйтын;

- қабылданған шешімдерді жүзеге асыру бойынша міндеттерді анықтайтын;

- нәтижені қортындылайтын және бұрын қабылданған шешімдерді бағалйтын;

- оперативті (диспечерлік);

Өткізу жиілігіне байланысты:

- бір реттік;

- жиі;

- кезеңдік

Қатысушылардың саны бойынша:

- шағын құрамды (бес адамға дейінгі);

- кеңейтілген (жиырмаға дейін);

- өкілдік (представительные) (жиырмадан жоғары);

Мәжілістің қатысушылары құрамының тұрақтылық деңгейіне байлынсты:

- құрамы тұрақты;

- әрбір мәжіліске тізім бойынша шақырылады;

- аралас;

Іскерлік мәжілістерді жүргізуді ұйымдастыру

Мақсатқа жету үшін мәжілісті дұрыс ұйымдастырып өткізу қажет. Мәжіліске қойылған мақсаттарға жету үшін бірнеше міндетті элементтер бар:

Іскерлік мәжілістерді ұйымдастыру және жүргізу технологиясы

Мәжілісті дайындау оның мақсатын анықтаудан басталады. Мәжілісті өткізу қажеттілігі туындаған кезде, менеджер онда шешілетін міндеттерді ойластыру керек. Мәжілістерді ақпаратпен алмасу қажеттілігі, ойлар мен альтернативаларды анықтау, күрделі жағдайларды талдау, кешенді сұрақтар бойынша шешімдерді қабылдау кезінде өткізген жөн.

Техникалық бөліктер. Шақыруларды тарату құралдарымен жіберіледі немесе қарапайым есертумен шектеледі. Хат арқылы шақырудар мәжілісті тиімді етеуге көмектеседі: ол осы мәселе бойынша позицияны алдын ала таңдауға мүмкіндік береді, аргументтерді ойластыру және т.б. Шақыруларда шараның ұзақтығы (қатысушылардың жұмыс уақытын координациялауға көмектеседі) және қатысушылардың құрамын (бұл дискуссияға дайындалуға мүкіндік береді) көрсету қажет.

Сонымен қатар қатысушыларды орналастыру ретін де ойластыру қажет: қатысушыларды өз еркімен отыруға ерік беруге болмайды. Егер қатысушылардың саны алтыдан көп болса, онда карточканың көмегімен орнасластырады.

Жалпы ережелері:

- бәсекелестер, қарсылатырды қарама-қарсы орналастыруға болмайды, бір-бірімен жаман қарым-қатынастағы адамдарды бір-бірінен алшақ орнластырған жөн;

- тарлық – конфликтерді тудыратын фактор; үстел – үлкен, ал өткізу орны – кең болған жөн;

- басшы қатысушылардың көзіне қарауға мүмкіндігі болуы үшін ортада болуы қажет, ал жанында отырып, қатысушыларды қадағалауға қиындық туындатады.

Мәжілісті кешігушілерді күтпей уақытында ашу қажет, жағымды ақпаратепн ашқан жөн;

Мәжіліс кезінде басшы:

- осы мәселе осы уақытта шешілу қажеттілігін алдымен ескерту қажет;

- әрқайсысын атымен жеке-жеке шақырып, барлық қатысушыларға сөз сөйлеуге мүмкіндік беру қажет;

- тақырыптан ауып кетуден аулақ болуы керек;

- түсінспеушілік туындамас үшін керек кезде баяндамашының позициясын нақтылау керек;

- тек фактілермен негізделген көзқарастар мен сөйленістерді ғана ескеріп, толығымен аргументтелмеген сөйленістерді қабылдамау;

- арасында нәтижелерін қортындылауды көбірек қолдану: бұл қатысушылардың көңілін көтереді және олардың мақсатқа жетіп қалғанын көрсетеді;

- мүмкіндік болса, соңғы мезетке дейін өзінің жеке ойынды білдірмеу;

- эмоционалды толқуды басу үшін уақытында шаралар қолдану: мысалы, алдын-ала дайындап қойған әзіл-қалжындар болуы мүмкін;

- өзіне жасалған сын-ескертпелерді түсіністікпен қабылдау;

- қызметекрлердің қайсы-біреуіне жасалған жоюшы сын-ескертпелердің алдын-алу: ол ашуланып, оппозицияға өтіп, жұмыс белсенділігі төмендеуі мүмкін;

- кінәлі тұлғаны толығымен сынамай, тек нақтылы кемшілігін көрсетуі керек, сонымен қатар сын айтушы әріптесі міндетті түрде сол қателікті түзететініне сенімді болуы қажет екенін түсіну қажет. Ескерту міндетті түрде нақтылы, аргументтелген болу керек, ол болашақта мұндай қателіктердің болдырмау жолдарын түсіндіру қажет.

Мәжілісті қортындылай және шешім жасай келе, басшы «жеңілген» топ немесе қызметкердің аргументтерін алғыспен атап өтіп, солардың көмегімен шешім қабылданғанын айту керек.

39. Іскерлік қарым-қатынастарға даярлану. Іскерлік қарым-қатынастар өтетін орын

Қарым – қатынас процессі идеяны құрудан басталады. Бұл қадамды идеализация деп атайды, яғни қарым- қатынасқа түсетін адам өзінде пайда болған идеяны жеткізеді. Менеджердің көздейтін мақсаттары әртүрлі болуы мүмкін: келіссөзге отыру, келісім шартқа қол қою, дау-дамай мәселені шешу, қажетті ақпаратты алу және т.б. Іскерлік қатынастың мақсаты неғұрлым анық болса, кейінгі қадамдары анық болады. Бұл қарым-қатынас тактикасын таңдауда маңызды болып табылады. Менеджер идеясын қарама-қарсы жақ түсіну үшін, ол идеяның жүзеге асуы нәтижесінен не күтетінін және мақсатқа жету үшін қарама-қарсы жаққа қалай әсер ету керектігін білуден басталады. Тәжірибеге сүйенсек, көптеген идеялар менеджердің сұрақтарды құрастыру мен анықтылықтың жоқ болуынан жүзеге аспайтынын көрсетті. Қарым – қатынасқа дайындық кезінде егер сізге қарама қарсы жақ:

- сіздің қарсыласыңыз сізбен түгел келіссе;

- сізге қарсы болып, жоғарғы тонға көшсе;

- сіздің келтіріп отырған дәлелдеріңізге көңіл бөлмей, сіздің ойыңыз бен сөзіңізге сенбесе;

- өзінің сенімсіздігін жасыруға тырысқан жағдайда, өзіңізді қалай ұстайтыңызды алдымен ойлануыңыз қажет.

Қарым-қатынасқа дайындық кезінде келесідей аспектілерді біріктіретін жоспар құру қажет:

- әңгімеге қатысушылар әңгіменің байсалды, тыныш өтуіне қажетті уақыт болуы қажет;

- әңгімеге кедергі келтіретін жағдайларды алдын-ала жою керек (шуыл, әуен, өзге адамдардың араласуы және т.б.);

- әңгіме құруға дайындалу, яғни әңгімеге теріс әсер ететін көңіл-күйлерді ұмыту қажет;

- егер орын алатын әңгіме қатты қобалжытса, өзіңізді сабырға шақыру қажет;

- әңгімелесушіге деген сезімдерді көрсетпй басу керек (симпатия, антипатия сезімдері);

- егер мүмкіндік болса әңгімелесушінің анкетасымен танысу қажет, егер бұл мәліметтер әңгімеге қажетті болса;

- әңгімелесуші мүмкін қоятын сұрақтарға алдын –ала дайындалып, жауап іздестіру қажет. Сонымен қатар әңгімеге қатысушылар ескеріліп (әйел, ер, оның темпераменті, мінез-құлқы), тақырыпқа анализ жасап, жағдай бағалануы қажет.

Әңгімелесуші мен орын алып отырған жағдайды ғана ескеріп қоймай, өзіңізді тиімді басқару үшін, жүріс –тұрысыңыздың манерсын ойластыру қажет, өзіңіздің мінез-құлқыңыз бен жүріс тұрысыңызбен қарым-қатынас үшін қолайлы жағдай туғызуыңыз қажет. Ол үшін жағдай мен қарым-қатынас тақырыбын анықтап, жағдайға байланысты қосымша мәліметтерді өңдеу қажет.

Қарым – қатынас орны. Ол екі жағдайды қанағаттандыру қажет: ешбір нәрсе кедергі және алаңтаптау қажет; орын жақсы жабдықталуы қажет (қосымша материалдар, нормативтік құжеттар және т.б.).

Егер менеджер өзінің билігі мен басымдылығын көрсеткісі келсе, онда әңгіме оның кабинетінде өтуі керек. Ал егер басшы өзінің қоластындағылармен жақсы қарым-қатынас орнытып, қолдауына ие болғысы келсе, онда кездесу қол астындағы адамның кабинетінде өтуі керек.

- ресми қарым-қатынаста сіз кабинетіңізде болуыңыз керек;

- жартылай ресми қарым қатынаста сіз әңгімелесушімен қарама- қарсы отырып, өзіңіздің дәрежеңізбен оның дәрежесін теңестіру мақсатында;

- бейресми зона екі-үш кресло мен журнал үстелі басында өтеді.

Жиһазды орналастыру. Үлкен үстелі бар кабинет оның иесінің билігін көрсетеді, ал қарым-қатынас кезінде қоластындағылардың жабырқау (подавленности) сезімін тудырады.

Әңгімелесушінің орналасуы. Қарама –қарсы, жанында және тік бұрышты орналасу. Қарым –қатынас кезінде әңгімелесушілердің көбен кездесуі қарым-қатынас уақытының үштен бір бөлігін алып отрыса, тиімді нәтижеге жетеді. Сондықтан да қарым – қатынас үшін үстелдерді үстелдің тік бұрышына орналастыру қажет.

40. Іскерлік сұхбаттасу техникасы

Іскерлік әңгімені жүргізу техникасы.

Қарым – қатынас контакт орнатудан басталады. Бұл фаза белгілі бір психологиялық кедергіні (барьер) жеңуден басталады. Кейбірлеулер үшін бұл барьерді жеңу қиын, соныдқтан да олар қарым – қатынас орната алмайды.

Әңгімелесушіге әсер етеін факторлар: әңгіменің құрылымы, ақпарат құрамы, әңгіме құрушының авторитеті, менеджер тұлғасының күштілігі.

Қарым – қатынас процесінде әңгіменің тағдыры бірінші минутқа байланысты. Бұл уақыт арасында контакт орнатып, психологиялық камфорт құру қажет. Ол үшін өзіңіздің алғашқы сұрығыңызды қысқа, қызықты қоюыңыз қажет. Мұндай формадағы сұрақ әңгімелесушінің жағымды эмиционалдық тонусын анықтап, онда бір нәтижеге жететін сезім тудырады.

Қарым – қатынастың алғашқы кезеңінің негізі мақсаттары:

- контакт орнату (мысалы, мынадай сұрақтар қойыңыз «Қалай ұшып келдіңіз?», «Қалай орналастыңыз немесе демалдыңыз?» және т.б.);

- қарым – қатынас үшін қолайлы атмосфера орнату (әдемі жиһаз, шәй, кофе, жағымды күлкі және т.б.);

- ықыласын ояту (әңгімелесушінің қызығушылығы оятатын әңгіме, ол бағалай білетін заттарға көңіл бөліңіз);

- әңгімеге қызығушылығын ояту (әңгімелесушіге белгісіз, бірақ екі жаққа да маңызды сіздің ойыңыздағы бір нюанстарды табыңыз).

41. Іскерлік қарым-қатынастар: сұрақ қою және жауап тыңдау техникасы

Ол әңгіменің логикалық ұласуына және аргумент келтіру фазасына өту кезеңі болып табылады. Қарым – қатынастың бұл бөлімінің мақсаты: мәселе, сұраныс және әңгімелесушінің тілегі бойынша анайы ақпаратты жинау; жоспарланған ақпаратты әңгімелесушіге беру; әңгімелесушінің позициясын талдау және тексеру.

Ақпаратты беру элементтері:

- әңгімелесушіні хабарлардар ету;

- сұрақтарды қою;

- әңгімелесушіні тыңдау;

- әңгімелесушінің реакциясын байқау және талдау.

Ақпаратпен алмасу кезеңінде өзіңіздің әңгімеңіздің нақтылығына, кәсібилігін назара аударған жөн. Барлығына дайын болу керек, шағын детальдарға назар аудара бермеу. «Қу» сұрақтарға дайын болу керек.

Сұрақтар түрлдері:

- Альтернативтік сұрақтар - әңгімелесушіге жауап таңдау мүкіндігін беріңіз, әдетте ол «немесе» компонетінен тұрады, мысалы «сейсенбі ме немесе сәрсенбі ме?»

- Нақтыландыратын сұрақтар. Бір аспектілер бойынша келісім алсаңыз, мысалы «Егер мен дұрыс түсінсем, Сіз солай.... ойлайсыз», ойыңызды растап болғанна кейін, келесі сұраққа көшуге болады.

- Кіріспе сұрақтар арқылы келіссөздер ашылады;

- Бақылау сұрақтары әңгімелесуші сізді тыңдап тұрғанын анықтау үшін қажет, мысалы «Сіз бұл туралы не ойлайсыз?»;

- Провокациялық (арандатушылық) сұрақтарды кейде әңгімелесушінің жағдайды қалай бағалап тұрғаны және оның ойын білу үшін қояды;

- Қортынды сұрақтар. Алдымен бір-екі нақтылау сұратыраны қояды (мысалы, күле отырып сіз «Мен сізді көндіре алдым ба...?»қоясыз), содан кейін қортынды сұрақ қоясыз, мысалы, орындалу мерзімі туралы және т.б.

Психолог Кузин бойынша жауап қайтару техникасы:

- күрделі сұрақтарға алдын-ала дайындалған жауап қайтарыңыз, жауап ойластыру қажеті шамалы, әйтпесе бір нәрсеге ұшырап қалуыңыз мүмкін.

- Провокациялық сұрақтарға жауап қайтармаған дұрыс немесе әңгімені сұраушыға аударып тастаңыз.

- Сұрақ неғұрлым эмоционалды болса, жауап соғұрлым суық және қысқа болу қажет.

Восточная мудрость гласит: «Истина лежит не на устах говорящего, а заключена в ушах слушающего». Тыңдай білу манерасына қарай адамдардың үш типін ажыратуға болады:

А) ұқыпты тыңдай білетін Ә) пассивті б) агрессивті

Ұқыпты тыңдаушы жағдайды дұрыс бағалайды, әңгімелу атмосферасын құрып, әңгімелесушіні әңгімені жалғастыруға мүмкіндік береді.

Пассивті тыңдаушы әңгімеге деген қызығушылығы жоқ, сөйтіп әңгімелесушінің апатиясын оятып, әңгіменің негізгі идеясынан ауытқуын қоздырады.

Агрессивті тыңдаушы өзінің мінезімен әңгімелесушіде негативті (жағымсыз) реакция тудырып, оның агресивті іс-әрекетіне жауап қайтаруға итермелейді. Мұндай жағдайда дауыс, сөз, поза және жесты (ишаралар) маңызды рөлге ие.

10 % жуық қана адамдар тыңдай біледі. Тыңдай білу үшін ұсыныстар:

- сіз тыңдап отырған кезде, сәйкес жазбалар жасап отырыңыз (бұл телефон әңгімесіне де қатысты, телефон қоңырауына қаламсап алмай жауап бермеңіз);

- Сіздің ойыңызды бөлетін нәрселерді жойыңыз;

- сіз алған ақпараттағы ең маңызды мәліметтерді табуға тырсыңыз;

- сіз тыңдап отырған келесі сұрақ туралы ойластыруға болмайды (контураргументтерді дайындауға);

- әңгімен тақырыбының мәніне ойыңызды шоғырландырып, екінші кезекітегі сұрақтарды алып тастаңыз.

42. Тыңдай білу

Восточная мудрость гласит: «Истина лежит не на устах говорящего, а заключена в ушах слушающего». Тыңдай білу манерасына қарай адамдардың үш типін ажыратуға болады:

А) ұқыпты тыңдай білетін Ә) пассивті б) агрессивті

Ұқыпты тыңдаушы жағдайды дұрыс бағалайды, әңгімелу атмосферасын құрып, әңгімелесушіні әңгімені жалғастыруға мүмкіндік береді.

Пассивті тыңдаушы әңгімеге деген қызығушылығы жоқ, сөйтіп әңгімелесушінің апатиясын оятып, әңгіменің негізгі идеясынан ауытқуын қоздырады.

Агрессивті тыңдаушы өзінің мінезімен әңгімелесушіде негативті (жағымсыз) реакция тудырып, оның агресивті іс-әрекетіне жауап қайтаруға итермелейді. Мұндай жағдайда дауыс, сөз, поза және жесты (ишаралар) маңызды рөлге ие.

10 % жуық қана адамдар тыңдай біледі. Тыңдай білу үшін ұсыныстар:

- сіз тыңдап отырған кезде, сәйкес жазбалар жасап отырыңыз (бұл телефон әңгімесіне де қатысты, телефон қоңырауына қаламсап алмай жауап бермеңіз);

- Сіздің ойыңызды бөлетін нәрселерді жойыңыз;

- сіз алған ақпараттағы ең маңызды мәліметтерді табуға тырсыңыз;

- сіз тыңдап отырған келесі сұрақ туралы ойластыруға болмайды (контураргументтерді дайындауға);

- әңгімен тақырыбының мәніне ойыңызды шоғырландырып, екінші кезекітегі сұрақтарды алып тастаңыз.

43. Іскерлік қарым-қатынастар: дәлелдеу (аргументация)

Аргументациялау. Аргументация кезінде сіз қоятын сұрақтарды ойластырып және оған мүмкін жауаптарының варианттарын қарастыру керек. Сонымен қатар, әңгімен кезінде қарсы жақ қоятын сұрақтарды ескеріп, оған мүмкін болатын жауаптарлы іздеу. Осы процесс кезінде өзіңіздің позицияңызды жақтауға көмектесетін аргументер пайда болады. Аргументтер көмегімен қарсы жақтың позициясы мен ойын өзгертуге болады.

Аргументацияның кейбір ережелері:

- аргументация кезінде қарапайым, анық, дәл және сендіре білетін түсініктерді қолданыңыз;

- аргументацияның әдісі мен темпін (қарқынын) қарсы жақтың мінезін ескере отырып таңдау;

- аргументация қарыс жаққа қатысты нақты (корректной) болуы керек;

- өзіңіздің сөйлеуіңізде қосалқы сөздерді пайдаланбаңыз.

44. Өз пікірі қорғау және қарсыластың жауабын қайтара білу

Өзіңіздің позицияыңызды қорғау мен қарсы жақтың дәлелдерін жою әдістері:

Фундаменталдық әдіс – фактілер мен нақты сандармен танысу;

Салыстыру әдісі.

Қарсыласу әдісі – қорғану мақсатында қолданады – оппоненттің аргументерінде қарама – қайшылықтар анықталады.

Елемеулік әдісі – егер факт оппоненттің шындығын растаса және оны жоққа шығару мүмкін болмаған жағдайда қолданады.

Көзге көрінетін қолдау әдісі. Мысалы, сіз оппоненттің дәлелдерінде әлсіз жерді байқадыңыз, қарсы болмаңыз, оппонет (пользасына) жаққа жаңа дәлелдер келтіріе отырып «Бірақ сіз мына жерді ойыңыздан шығарып алдыңыз..» деп айтып, оның позициясын одан терең ойланған болып, соның нәтижесінде оның әлсіз жерінен соққы бересіз. Бұл әдіс алдын – ала дайындықты талап етеді.

Қақпандар шешімі үш тобы болады:

Қайталау. Қайта – қайта қайталау қарсылықты әлсіздендіреді.

Альтернатива – бар болғаны екі ғана жауаптан таңдауды навязывать;

Контрсұрақтар. Сіздің дәлелдемелеріңізге қарсы келмей, әріптес контрсұрақтар қояды. Оған мысалы былай жауап берген дұрыс: «Мен мұны Сіз менің сұрағыма жауап қайтарғаннан кейін қарастырамын. Келісез, менің сұрағым бірінші қойылды».

А ргументациялау тактикасы:

- аргументацияның аудиторияның ойлау образы мен тіліне, ұлтына, кәсіби деңгейіне, жасына және т.б. сәйкес таңдаңыз;

- даулардан қашық болыңыз. Егер жағдай өшігіп бара жатса, үзіліс жасаңыз.

- өзіңіздің ойыңыздың оң және теріс жақтарын айтыңыз. Оң жақтарынан бастаңыз, себебі алғашқы ақпарат нәтижелі болады.

- этикет бойынша қарсы жақтың ойының дұрыстылығын мақұлдауды талап етеді. сіздің позицияңызды әлсіреткен жағдайда да. Мұндай қадам (рыцарский жест) оппоненттен соны талап етуге құқық береді.

- Сөз сөйлегенде кесімділікке қашқақтаңыздар, егер сізге агресивті әріптес тап болған жағдайда.

Аргументацияның дөрекі, спекулятивті әдістері:

Изоляциялау техникасы. Фразалар контексттен шығып басты мағынаға түседі.Негізгі ойы партнердің сөз сөйлеуі нақтылықтан керісіншеге өзгереді.

Анекдот техникасы – әзіл оппоненттің аргументациялауын жоққа шығаруы мүмкін.

Авториттетті пайдалану техникасы Ғұлама адамның сөзін айту аргументті жүргізуде әсер қалдырады.

Бағытты өзгерту техникасы – басқа бағытқа бұру.

Сұхбаттасушыны дискредитациялау әдісі – сұхбаттасушының жеке өміріне аргументацияны ауыстыру. Егер де бұл әдісті сізге қарсы қолданса,сол сияқты істеменіз, көңіл аудармаңыз.

Әңгімені қортындылау.

Гипотитический тәсіл. Мынандай фразаларды қолданады «Менің болжауымша...», «Егер...». Бұл тәсіл ешқандай жауапкершілікті сезінбей, қабылдау оңай. Ал бұған үреніп кетсе, әріптес сіздің позицияыңызды қабылдайды.

Альтернативалық шешімдер – сізді қанағаттандыратын бірнеше варианттар.

Кілтті сұрақ. Сіздің әріптесіңіз оны қанағаттандырса да, шешім қабылдай алмай отыр. Ренжітпейтін сұрақ қойыңыз, мысалы «Сіз нені таңдар едіңіз?». Жауапты ойластыра отырып, әріптес психологиялық жауапкершіліктен алшақтап, тез шешім қабылдайды.

Қорытынды сөздер ойда тезірек сақталады. Қортынд фразалардың бірнешеуін жазып алып, жаттаған жөн. Сөз сөйлеген кезде негізгі тексті алдын – ала жазып алып, ал оратор өзінің сөйлеуін алдын-ала дайындалу керек.