Методы разрешения конфликтов

Конфликтологами разработаны и продолжают разрабаты­ваться способы предотвращения, профилактики конфликтов и методы их "безболезненного" разрешения. В идеале считает­ся, что менеджер должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно его использовать (рис. 2).

Рис. 2. Действия руководителя при разрешении конфликтов

1 шаг - понимание источников конфликта (простой спор о ресурсах, недоразумение по какой-то проблеме, разные подходы к систе­ме ценностей людей или это конфликт, возникший вследствие взаимной нетерпимости (непереносимости), психологической несовместимости.)

2 шаг - минимизация количества участни­ков конфликта. Установлено, что чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше усилий потребуется для его разрешения.

3 шаг - в процессе анализа конфликта, если руководитель не в со­стоянии сам разобраться в природе и источнике решаемой про­блемы, то он может для этого привлечь компетентных лиц (эк­спертов). (Мнение экспертов часто бывает более убедительным, нежели мнение непосредственного руководителя. Это связано с тем, что каждая из конфликтующих сторон может подозре­вать, что менеджер-арбитр в определенных условиях и по субъек­тивным причинам может принять сторону его оппонента. В этом случае конфликт не затухает, а усиливается, так как "обижен­ной" стороне необходимо уже бороться и против менеджера.) Существуют три точки зрения на конфликт:

1) конфликт не нужен и наносит только вред организации. И, поскольку конфликт - это всегда плохо, дело менеджера - устранить его любым способом;

2) конфликт - не­желательный, но распространенный побочный продукт органи­зации. Менеджер должен устра­нить конфликт, где бы он ни возникал;

3) конфликт не только неизбежен, но и необходим и потенциально полезен. (К примеру, это может быть трудовой спор, в результате которого рождается истина.) Как бы ни росла и управлялась организация, конфликты будут возникать всегда, и это вполне нормальное явление.

4 шаг - В зависимости от точки зрения на конфликт, которой придер­живается менеджер, и будет зависеть процедура его преодоле­ния. В связи с этим выделяют две большие группы способов уп­равления конфликтом: педагогические и административные (рис. 3).

Рис.3. Управление конфликтами

Особую сложность для менеджера представляет нахожде­ние способов разрешения межличностных конфликтов. В этом смысле существует несколько возможных стратегий поведения и соответствующих вариантов действий менеджера, направленных на ликвидацию конфликта.

Поведение менеджера в условиях конфликта имеет по сути два независимых измерения:

1) напористость, настойчивость - характеризует поведение личности, направленное на реализацию собственных интересов, достижение собственных, часто меркантильных целей;

2) кооперативность - характеризует поведение, направлен­ное на учет интересов других лиц (лица) для того, чтобы пойти навстречу удовлетворению его потребностей.

Сочетание этих параметров при разной степени их выраженности определяет пять основных способов разрешения межличностных конфликтов (рис. 4).

Низкая Высокая

Степень внимания сторон к взглядам друг друга

Рис. 4. Стратегии поведения менеджера при разрешении межличностных конфликтов

1. Избегание, уклонение (слабая напористость сочетается с низкой кооперативностью). При выборе этой стратегии действия направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, от высказываний своей позиции, переводя разговор в ответ на предъявленные требования или обвинения в другое русло, на другую тему. Такая стратегия предполагает также тенден­цию не брать на себя ответственность за решение проблем, не видеть спорных вопросов, не придавать значения разногласиям, отрицать наличие конфликта, считать его бесполезным. Важно не попадать в ситуации, которые провоцируют конфликт.

2. Принуждение (противоборство) - высокая напористость сочетается с низкой кооперативностью. При данной стратегии действия направлены на то, чтобы настоять на своем пути от­крытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуж­дения. Противоборство предполагает восприятие ситуации как победу или поражение, занятие жесткой позиции и проявление непримиримого антагонизма в случае сопротивления партнера. Заставить принять свою точку зрения любой ценой.

3. Сглаживание (уступчивость) - слабая напористость со­четается с высокой кооперативностью. Действия, которые пред­принимаются при такой стратегии, направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений, на обеспечение удов­летворенности другого путем сглаживания разногласий, с готов­ностью ради этого уступить, пренебрегая своими интересами. Эта стратегия предполагает стремление поддерживать другого, не задевать его чувств, учитывать его аргументы. Девиз: "Не стоит ссориться, так как все мы одна счастливая команда, находящаяся в одной лодке, которую не следует раскачивать".

4. Компромисс, сотрудничество (высокая напористость сочетается с высокой корпоративностью). Здесь действия на­правлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как свои интересы, так и пожелания другого в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме. Действия направ­лены на то, чтобы урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны, на поиск и выработку в ходе переговоров промежуточных "средних" решений, устра­ивающих обе стороны, при которых никто особенно не теряет, но и не выигрывает.

(По мнению специалистов в области управления, выбор стра­тегии компромисса - оптимальный путь к ликвидации противо­речий. Благодаря сотрудничеству могут быть достигнуты наи­более эффективные, устойчивые и надежные результаты.)

5. Решение проблемы. Предполагает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зре­ния, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется данным стилем, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации. Приведем некоторые предложения по использованию этого стиля при разрешении конфликтов:

1) определите проблему в категориях целей, а не решений;

2) после того как проблема определена, определите реше­ния, которые приемлемы для обеих сторон;

3) сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;

4) создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное вли­яние на обмен информацией;

5) во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнения другой сто­роны, а также сводя к минимуму проявления гнева и угроз.