Разрешение конфликта на основе учета эмоционального состояния сторон (нужна разъяснительная беседа в спокойной, непринужденной обстановке)

Существуют различные методы преодоления конфликтов, которые широко рассматриваются в учебниках по конфликтологии. Приведем некоторые из них[1, c. 59]:

• формирование в коллективе определенного общественного мнения о конфликтующих сторонах;

• обращение к «третейскому судье»;

• организация сотрудничества конфликтующих сторон;

• административные санкции.

Нижеприведенные правила позволяют противодействовать возникновению серьезных конфликтов:

• признавать друг друга;

• слушать, не перебивая;

• демонстрировать понимание роли другого;

• выяснить, как другой воспринимает конфликт, как он себя при этом чувствует;

• четко формулировать предмет обсуждения;

• устанавливать общие точки зрения;

• выяснить, что вас разъединяет;

• после этого снова описать содержание конфликта;

• искать общее решение.

Отметим наиболее серьезные ошибки, которые могут возникнуть в ходе обсуждения конфликта:

• партнер выдвигает в качестве ошибки другого собственный промах;

• партнер не раскрывает полностью свои мотивы;

• партнер уходит в оборону;

• партнер прикрывается поддержкой вышестоящего начальства;

• поведение партнера диктуется исключительно тактическими соображениями;

• партнер укрывается за «производственной необходимостью»;

• партнер использует служебное положение;

• партнер использует знание самых уязвимых мест оппонента;

• партнер припоминает старые обиды;

• выявляются победитель и побежденный.

Остановимся на раскрытии роли норм, в том числе этических, в решении спорных вопросов, конфликтных ситуаций.

Нормы, обеспечивая предсказуемость поведения членов коллектива, позволяют каждому стандартно реагировать на ситуации, не задумываясь, не рискуя попасть в неловкое положение самому или поставить в него других. С этой точки зрения нормы оказываются фактором стабилизации отношений, избавляют человека от тревог и неопределенности. Длительное пребывание в среде с незнакомыми или чужими нормами нередко приводит к нервным перегрузкам, которые могут вызвать болезни сердечно-сосудистой системы, желудочно-кишечного тракта, неврозы и т. д.

Утверждение единых для групп норм поведения и отношения к окружающей среде обеспечивается механизмом формирования и развития неформальной группы. На первом этапе, когда члены группы мало знакомы друг с другом, каждый руководствуется в своем поведении собственными, вынесенными из прошлого опыта нормами. В процессе взаимодействия участники группы постепенно выясняют индивидуальные нормы каждого. Если нормы оказываются достаточно схожими, начинается процесс их сближения, поскольку сходство индивидуальных норм вызывает чувство взаимной симпатии.

Одновременно с процессом формирования норм усиливается групповое давление. Группа начинает применять негативные санкции в отношении тех членов, которые в своем поведении отклоняются от групповых норм. Сначала нарушитель получает косвенные сигналы неодобрения (прохладное отношение, косые взгляды и т. п.), затем ему начинают открыто высказывать недовольство и требовать соблюдения групповых правил и традиций. В крайнем случае с нарушителем перестанут считаться, сделают его объектом насмешек.