2015-04-17
603
Заключительная часть беседы служит своеобразной общей ее оценкой. Успешно завершить беседу – значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником.
Важно отделить завершение беседы от других ее фаз; для этого используются выражения типа «Давайте подведем итоги» или «Мы подошли к концу нашей беседы».
* * *
Таким образом, деловая беседа может быть рассмотрена как особый вид межличностного взаимодействия в организационной среде. Четкое осознание участниками беседы целей, которые они преследуют, понимание функциональных особенностей каждого из ее этапов, владение психологическими и речевыми приемами ведения деловой беседы являются необходимыми составляющими эффективной деловой коммуникации.
Деловое совещание
Деловое совещание – это деятельность, связанная с принятием решений группой заинтересованных лиц, соответственно такие особенности группового поведения, как распределение ролей в группе, отношения между членами группы, групповое давление, оказывают серьезное влияние на характер выступлений участников совещания и его результаты. В теории управления деловое совещание определяется как форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями. Это своеобразный форум по выработке ключевых решений и способ координации активности людей и подразделений. Ясно, что непродуктивные совещания – дорогое удовольствие как в материальном, так и в психологическом смысле. Неудачное совещание может вызвать материальные потери в результате принятых неправильных решений. Необходимо помнить, что совещания не более чем средство управления и, как любое средство, оно должно быть использовано для правильных целей и надлежащим образом, чтобы достичь желаемого результата.
Факторы успеха в проведении делового совещания
Успех совещания зависит не только от поставленной цели, но и от того, как его участники приходят к пониманию задачи. Тщательное планирование таких элементов, как цели, состав участников, повестка дня и место проведения, – ключ к продуктивному совещанию.
На этапе определения цели важно продумать, действительно ли требуется принятие группового решения. Опыт показывает, что решение проблем группой целесообразно в случаях, когда:
– проблема является скорее сложной, чем простой, а вероятность того, что один человек обладает всей информацией, необходимой для решения, невелика;
– разумно разделение ответственности за решение этой проблемы;
– желательны также и потенциальные решения, а не только одно;
– полезна проверка различных взглядов;
– руководитель желает, чтобы подчиненные почувствовали себя частью демократического процесса или хочет получить их доверие;
– членам группы необходимо получше узнать друг друга. Эффективность совещаний зависит от руководства ими. На всех этапах совещания необходимо воздействовать на участников с тем, чтобы они отождествляли себя с обсуждаемой проблемой и стремились к ее решению. Благодаря этому возникает откровенная и доброжелательная конструктивно-критическая атмосфера, способствующая укреплению доверия.
На практике эффективность совещания уменьшается из-за нечетко сформулированной цели совещания и не обоснованной соответствующим образом необходимости его проведения; недостаточно ответственного отношения участников совещания к своим обязанностям; безапелляционного изложения руководителем своей позиции, не оставляющего места для развертывания творческой дискуссии.
Избежать этих ошибок позволит учет следующих рекомендаций:
1) обеспечение начала работы совещания в точно назначенное время, представление участников, объявление повестки дня и изложение предмета и цели совещания;
2) четкое и понятное всем присутствующим изложение выдвинутой на обсуждение проблемы, постановка вопросов, выделение основных моментов, что способствует возникновению на совещании творческой дискуссии;
3) тщательная фиксация выступлений участников совещания, вскрывающих трудности и препятствия и показывающих пути их преодоления. Относящиеся к этому определения, вопросы, требования, аргументы, альтернативные решения следует формулировать так, чтобы побудить участников к разбору данной проблемы и поискам путей ее решения;
4) стремление к достижению цели совещания с позиции экономии времени;
5) корректное прерывание тех выступлений, которые повторяют в общих чертах уже изложенные факты, носят нерациональный, пространный, противоречивый и поверхностный характер или лишены конкретности;
6) периодические обобщения уже достигнутого, четкая формулировка задач, которые еще предстоит решить, немедленное выяснение всех недоразумений, возникающих между участниками совещания;
7) обобщение результатов в заключении совещания, определение вытекающих из него задач, указание лиц, ответственных за их исполнение, благодарность сотрудникам за участие в работе совещания.
Виды деловых совещаний
Деловые совещания классифицируются следующим основаниям:
принадлежность к сфере общественной жизни: деловые административные, научные или научно-технические (семинары, симпозиумы, конференции, съезды), собрания и заседания политических, профсоюзных и других общественных организаций, объединенные совещания;
масштаб привлечения участников международные, республиканские, отраслевые, региональные, областные, городские, районные, внутренние (в масштабе одной организации или ее подразделений);
место проведения–местные, выездные;
периодичность проведения– регулярные, постоянно действующие (собираются периодически, но без устойчивой регулярности);
количество участников–в узком составе (до 5 человек), в расширенном составе (до 20 человек), представительные (более 20 человек).
Деловые совещания могут классифицироваться по тематике рассматриваемых вопросов, по форме проведения, по основной задаче. Последние подразделяются на инструктивные, оперативные (диспетчерские). проблемные.
Цели инструктивных совещаний– передача необходимых сведений и распоряжений сверху вниз по схеме управления для скорейшего их выполнения. До сведения участников совещания доводятся принятые руководителем предприятия или организации решения, распределяются задачи с соответствующим инструктажем, разъясняются неясные вопросы, определяются сроки и способы выполнения поручений.
Цели оперативных (диспетчерских) совещаний– получение информации о текущем состоянии дел. В отличие от инструктивных совещаний информация поступает снизу вверх по схеме управления. Участники такого совещания сообщают сведения о ходе работы на местах. Оперативные совещания проводятся регулярно, всегда в одно и то же время, список участников постоянный, специальной повестки дня не имеется, они посвящаются неотложным задачам текущего и последующих 2–3 дней.
Цели проблемных совещаний – поиск наилучших решений определенной проблемы в кратчайшие сроки. Оптимальное решение можно получить, используя следующие способы:
1) нахождение решения без предварительной подготовки возможных решений на основе обсуждения всех предложений, внесенных участниками в ходе заседания;
2) выбор оптимального решения из двух или нескольких вариантов, заранее подготовленных к обсуждению;
3) принятие решения, найденного руководителем до заседания, посредством убеждения сомневающихся в его правильности.
Дискуссия
Проблемное совещание может включать такую форму группового принятия решений, как дискуссия, которая предполагает общение на основе доводов и аргументов с целью найти истину путем всестороннего сопоставления различных мнений. Суть действий в дискуссии состоит в защите или опровержении тезиса. Напомним, что при выдвижении тезиса участники дискуссии обязаны соблюдать ряд правил: тезис должен быть четко сформулирован и ясен оппоненту, он должен оставаться неизменным в ходе всего диалога и не должен содержать в себе логических противоречий.
Использование дискуссии в проблемном совещании ставит перед руководителем три группы взаимосвязанных задач: задачи по отношению к проблеме, задачи по отношению к группе участников дискуссии, задачи по отношению к каждому отдельному участнику. В соответствии с этим функции ведущего дискуссии определяются типом решаемых задач.
Задачи по отношению к проблеме:
1) сформулировать цель и тему дискуссии. Следить за регламентом, направлять дискуссию в русло намеченной цели;
2) собрать максимум предложений по обсуждаемой проблеме, стараясь осветить все ее аспекты; анализировать поступающие предложения и высказываемые мнения;
3) подвести итоги дискуссии, сопоставив ее цели с полученными результатами.
На качество решения, принятого группой, заметное влияние оказывает последовательность шагов в рассмотрении поставленного вопроса. В теории управления используется модель «рефлексивной рамки», которая представляет собой схему принятия группового решения, состоящую из нескольких взаимосвязанных блоков вопросов. Ответы на эти вопросы позволяют группе увеличить эффективность принимаемого решения. К базовым категориям вопросов относятся следующие:
• В чем суть проблемы? Ясно ли она определена и понятно ли она сформулирована? Есть ли понимание общей ситуации, в которой эта проблема имеет место?
• Какова фактическая сторона дела? Какова история проблемы? В чем ее причины? Почему это важно? На кого она влияет и как?
• Каким критериям должно соответствовать принимаемое решение! По каким или чьим стандартам должно оцениваться решение? Каковы принципиальные требования к решению: в какую сумму оно должно уложиться, чьи интересы нельзя затрагивать?
• Каковы возможные решения проблемы?
• Какое решение является наилучшим?
• Каким образом можно исполнить решение? Какие этапы необходимы для проведения решения в жизнь? Какова их последовательность? Кто несет ответственность?
Задачи по отношению к участникам совещания в целом:
1) поддерживать высокий уровень активности всей группы. Сопоставляя различные мнения, вычленять противоречия, спорные вопросы, формулировать противоречие как проблему;
2) поддерживать деловую атмосферу, не допуская личной конфронтации участников, препятствовать некорректным действиям;
3) помочь группе прийти к согласованному мнению.
Задачи по отношению к каждому участнику:
1) уделять внимание каждому участнику;
2) активизировать пассивных;
3) подчеркнуть вклад каждого в общий итог, поблагодарить всех членов группы за участие в дискуссии.
Мозговой штурм
Проблемное совещание может включать мозговой штурм - способ работы группы, при котором первоочередной целью является нахождение новых альтернативных вариантов решения проблемной ситуации. Отправным цементом мозгового штурма является проблема, которая не нашла приемлемого решения. Для успешного проведения мозгового штурма члены группы должны придерживаться следующих правил:
1) временно отказаться от оценки и критики идей и принимать все взгляды;
2) поощрять свободное течение идей: чем шире круг предлагаемых идей, тем лучше. На этом этапе практические идеи не являются ценностью;
3) достраивать, улучшать, модифицировать идеи других. Работать, смешивая идеи, до тех пор, пока не возникнет интересная комбинация;
4) записывать все идеи.
Хотя мозговой штурм по характеру является способом творческой работы группы, он имеет относительно шаблонные формы: сначала представляют проблему для рассмотрения; затем выдвигают как можно больше идей для решения или смягчения проблемы; лицо, излагающее проблему (клиент), выбирает несколько идей для их дальнейшей разработки; на основе выбранных идей разрабатывают альтернативные варианты решений, действенные на практике.
Более эффективно работает группа, в которой есть и специалисты, и «профаны». Профанам, не знающим проблемы детально, значительно легче высказывать идеи именно по той причине, что они мыслят нестандартно и их идеи служат своеобразными катализаторами идей для специалистов.
Фактором, наиболее сильно препятствующим мозговому штурму, является критика: с одной стороны, лицо, высказывающее критику, как правило, мыслит привычно; а с другой – это мешает другим искать решения, отличающиеся от стандартных.
Появлению новых идей также препятствуют официальность и формальность; поиск правильных решений; разъяснение и обоснования; пассивность клиента.
В критической атмосфере практически невозможно заставить людей раскрыться в идеях. Поэтому успеху в появлении идей способствует прежде всего безопасная и открытая атмосфера, а кроме того, активное воображение и желание; развитие, переработка и соединение высказанных идей; переработка, удивление и сомнение в имеющемся решении; поиск аналогов соответствующих проблем и действий и их применение к уже имеющимся; активность клиента.
* * *
Таким образом, деловое совещание представляет собой форму групповой деятельности; соответственно факторы, определяющие его эффективность, связаны в первую очередь с умением организовать работу группы и управлять групповым поведением. В отличие от деловой беседы, когда собеседники не могут не принимать во внимание особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, речевое поведение участников делового совещания во многом обезличено, подчинено интересам и ожиданиям той группы, представителями которой они себя считают.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Телефонный разговор
Телефонный разговор – это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.
Статистики утверждают, что бизнесмены, чья деятельность связана с необходимостью установления деловых контактов, тратят на разговоры по телефону от 25 до 75% рабочего времени.
Особенности телефонной коммуникации
У телефона есть ряд преимуществ, которые лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии, непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов (довольно часто первый телефонный разговор, за которым должны последовать личные контакты (разговоры, беседы, встречи), может оказаться последним).
Американские специалисты по деловому общению утверждают, что одним из факторов бедственного положения некоторых малых предприятий являются скверные манеры их служащих, которые отчетливо проявляются в разговорах по телефону. Хотя в настоящее время не существует стандартов, позволяющих подготовить соответствующих работников (секретарей-референтов, пресс-секретарей, агентов фирм и т.д.) к грамотному ведению телефонных переговоров, но уважающие себя фирмы обращают большое внимание на корпоративную культуру сотрудников во внутреннем и внешнем деловом общении.
Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать отличительные характеристики этого вида контактов и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.
Коммуникативная установка – расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить, передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.
Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.
Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон, а кроме того, быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.
Правда, все перечисленные моменты могут не согласовываться с вашими мотивами, если инициатор беседы – кто-то другой. Поэтому нужно быть готовым к тому, что по объективным или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговаривать с вами.
Телефонный этикет
По принятому в деловом мире «телефонному этикету» каждый из говорящих должен независимо от хода и завершения разговора придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону.
Если звоните вы Если звонят вам
Уточните, попали ли вы туда, куда хотели
Представьтесь и кратко изложите причину звонка. Для секретаря постарайтесь подобрать самые общие, но необходимые для представления сути дела слова
Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что вы звонили. Скажите, когда и где вас можно будет легко найти
Если вы предполагаете, что разговор может затянуться, задайте вопрос: «У вас есть сейчас время для разговора?» Помните, что деловой диалог по телефону – обмен информацией оперативного значения с определенной целью. Говорите кратко, но информативно.
Завершая разговор, постарайтесь в любом случае оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте фразу типа «Надеюсь, что наши контакты будут полезными!» Назовите свою организацию. Если телефон в вашем личном кабинете, назовите вашу должность.
Если вам не представились и причину звонка не назвали, постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора. В противном случае продолжение контакта неуместно.
Если вы неожиданно уходит, скажите секретарю, кому и какую информацию от вашего имени он может передать. Нельзя спрашивать звонящего: «С кем я говорю?» или «Что вам нужно?» Найдите доброжелательную формулу (фирменный стандарт) начала разговора, например, «Доброе утро! Банк Менатеп. У телефона офис-менеджер. Слушаю вас»
Отвечайте одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это не было. Звонящий не должен расплачиваться за то, что вас только что расстроили. Невозможно предугадать, какой звонок принесет больше пользы.
Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами: «Да», «Понимаю…», «Совершенно верно…» и т.п.
По этикету, разговор завершает его инициатор, но если вы чувствуете, что время разговора уходит впустую, постарайтесь дать понять это собеседнику, например, фразой «Думаю, мы выяснили основные детали…»
Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул.
Начало разговора
Информационный повод:
Вам звонят из фирмы,..
Моя фамилия… Я хотел бы...
С вами говорит менеджер по продажам...
Просьба, запрос информации, желание получить совет или поддержку:
Вас беспокоит...
Могу я поговорить с...
Я хотел бы узнать...
Вы не могли бы дать информацию...
Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые четыре секунды. Но начальная фраза, как правило, нейтральна к основному предмету разговора. Произвести хорошее впечатление сразу вам помогут в первую очередь тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбия, размеренный ритм речи. Далее необходимо продумать главную фразу, решающую вопрос о продолжении разговора; она должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме и т.п.
Основной момент разговора
Интригующее обещание: выгода, прибыль, эффект, бесплатные услуги, скорость исполнения:
У нас для вас интересное предложение...
Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение...
Мы хотели бы ознакомить вас с новой системой наших скидок...
У нас появилась возможность оказывать ряд услуг бесплатно
Недавно мы изменили систему поставки товаров, поэтому...
Нельзя быть уверенным, что каждый телефонный разговор закончится немедленной договоренностью. Но если вы – вежливый человек, не обрывайте разговор, не бурчите, не отмахивайтесь навсегда от этого собеседника; как знать, возможно позднее вы сами к нему обратитесь.
Завершение разговора
Нейтральное:
До свидания.
Всего доброго. Спасибо за информацию.
Будьте здоровы, всего хорошего.
С надеждой на будущие контакты:
Уверен, что наши контакты будут продуктивны.
Думаю, мы нашли общий язык.
Рад был слышать. Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече.
Среди людей, часто ведущих телефонные разговоры, встречаются чересчур многоречивые. Однако указать им прямо на необходимость сократить поток речи бывает неудобно; вам не хочется обидеть разошедшегося «оратора» даже тогда, когда он говорит вообще не по существу дела. Попробуйте использовать тот факт, что вас только слышат, но не видят. В этом случае вполне уместны следующие фразы (особенно, если они соответствуют действительности):
– Простите, пожалуйста, мне звонят по второму телефону.
– Хотел бы продолжить наш разговор, но через пять минут у меня совещание.
– Извините, нас может прервать международный телефонный звонок. Лучше поговорим в другой раз.
– К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча.
Для того чтобы окончательно убедить собеседника в вашем расположении к нему, добавьте:
– Я позвоню вам в понедельник.
– Позвоните, если ситуация изменится.
– Давайте не будем надолго откладывать встречу.
Если вы не хотите продолжения контактов, а в ином случае не надеетесь на их продолжение, скажите:
– Жаль, что не смог убедить вас.
– Сожалею, что вы не станете нашим клиентом.
– В любом случае желаю вам успехов.
– Буду рад изменению ситуации.
На тренингах персонала в крупных организациях сотрудники задают, как правило, одни и те же вопросы. Приведем эти вопросы и ответы на них.
1. Отвечать ли на звонок, если у вас посетитель? Да, но извиниться в трубку и перед посетителем, попросив подождать немного того, кто в этой ситуации покажется вам более важным. Если разговор по телефону можно возобновить позже, договоритесь об этом, если нет, попросите посетителя, «не теряя мысль». дать вам возможность закончить разговор.
2. Если у вас обеденный перерыв, но вы в кабинете, как реагировать на звонок?
Снять трубку, узнать, кто звонит, и, если возможно, перенести разговор. При этом постарайтесь не потерять потенциального клиента, ведь результативный деловой разговор улучшит ваше самочувствие скорее, чем любой обед.
3. Если звонящий представляется другом вашего шефа, нужно ли сразу их соединять?
Сначала убедитесь, что этого хочет шеф.
4. Если того, кому звонили, нет на месте, нужно ли называть свое имя?
Нужно, если вы хотите перезвонить или просите его позвонить вам. Не нужно, если вы не заинтересованы в дальнейших контактах лично с ним. Но в любом случае вы должны сказать, кто и откуда звонил, иначе вас могут заподозрить в желании получить «закрытую» информацию. Кроме того. не забывайте, что во многих офисах установлены аппараты с определителем номера звонящего.
Самое грубое нарушение делового этикета – не перезвонить, когда вашего звонка (или прихода) ждут. Это необходимо сделать в течение рабочего дня, даже вечером, не откладывать на долгое время.
Серьезное нарушение этикета – заставлять ждать у телефона говорящего с вами человека, решая в это время свои проблемы «на месте». В этом случае даже извинения бывает не всегда достаточно. Лучше договориться о повторном звонке собеседнику через какое-то время.
Сейчас много говорят о необходимости создания так называемых фирменных стандартов поведения сотрудников. В первую очередь решают вопрос о том, какие слова, сказанные сотрудником фирмы по телефону после снятия трубки, могут расположить звонящего к фирме, запомнятся ему как фирменный стиль. Любому из нас приятнее услышать «Добрый день. Издательский дом «Сириус». Слушаю вас» вместо безликого «Алло! Кто говорит?» Еще один «стандарт» – фразы, помогающие избегать подрыва доверия к вашей фирме в ходе разговора:
Не стоит
Лучше
Я не знаю...
Мы не сможем этого для вас сделать...
Вы должны...
Подождите секундочку...
Нам это не интересно. Мне нужно уточнить...
В настоящее время это довольно сложно, однако...
Для вас имеет смысл... Лучше...
Чтобы найти эти материалы, мне понадобится минуты 3-4. Вы подождете?
Сейчас мы занимаемся деятельностью иного профиля.
Часто можно слышать, что телефонный разговор не принес пользы, потому что инициатор не успел «собраться с мыслями», а собеседник «забросал его вопросами». Конечно, бывает и так, однако старайтесь продумывать схему и содержание вашего разговора до того, как снимете трубку (если звоните вы);
• Подумайте, почему вы звоните? Чем вы можете заинтересовать собеседника? Что вы ждете от него?
• Составьте список причин, по которым ему была бы полезна встреча с вами, выгодны ваши контакты.
• Продумайте разговор в деталях, чтобы избежать потери времени.
• В качестве подготовки почвы для разговора оставьте у секретаря нужной вам организации буклет вашей фирмы или рекламную листовку.
• Начните разговор с вопроса об отношении к вашим материалам и, следовательно, к вашему предложению.
• Если ситуация разговора проиграна, обязательно попытайтесь узнать, в чем была причина, какова ваша оплошность, что сделать, чтобы это не повторилось.
• Не вдавайтесь в подробности, особенно в первом разговоре, оставьте это для беседы.
• Если звонят вам, запишите сразу имя звонящего, чтобы обращаться к нему во время разговора и, кроме того, запомнить на будущее.
Таким образом, телефонный разговор как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального контакта между собеседниками усиливает значимость устно-речевых средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность разговора.
СЛУЖЕБНАЯ ДОКУМЕНТАЦИЯ
В данной главе речь идет не о систематизированном и полном курсе делопроизводства, предназначенном для служащих всех уровней и профилей, в том числе для сотрудников финансовых органов, бухгалтерии, отделов планирования, снабжения и сбыта. Ниже будут представлены и описаны документы по административным и общим вопросам, встречающиеся практически всем работающим на предприятиях и в учреждениях независимо от занимаемого ими положения. Без знания специфики таких документов и умения их составлять деятельность работников предприятий и учреждений не может быть плодотворной и перспективной.
Согласно определению понятия «документ», данному Федеральным законом от 27 ноября 1994 г. «О библиотечном деле», документ – это «материальный объект с зафиксированной на нем информацией в виде текста, звукозаписи или изображения, предназначенный для передачи во времени и пространстве в целях хранения и общественного использования».
Как правило, документ оформляется на бланке в соответствии с требованиями принятого стандарта. Бланк можно определить как лист бумаги с вопроизведенными на нем типографским способом постоянными реквизитами или их частями (реквизиты – это обязательные признаки, установленные законом или официальными положениями для отдельных видов документации). Существуют бланки двух видов: 1) для писем; 2) для организационно-распорядительных и иных документов. По ГОСТ 9327, должны использоваться бланки двух форматов А4 (210х297 мм) и А5 (148х210 мм) (рис. 6 и 7), на первом из которых имеет место угловое расположение реквизитов, а на втором – продольное. Бланки документов должны иметь поля: с левой стороны – 20 мм, с правой стороны и снизу – не менее 8 мм, сверху – не менее 10 мм.
В зависимости от того, каким нуждам организации, внутренним или внешним, отвечает служебная документация, различают в принципе две категории: документы для внутреннего пользования и документы для внешнего пользования.
Большинство реквизитов на документах для внутреннего и внешнего пользования одинаковы, но есть и определенные различия.
Документы для внутреннего пользования
Реквизиты
Документы для внутреннего пользования называются обычно управленческими или организационно-распорядительными (ОРД). ГОСТ 6.38-90, введенный с 1 января 1991 г. установил 31 реквизит. Ниже приведен образец расположения реквизитов на документе внутреннего пользования и комментарий к ним.
1. Государственный герб (для бланков государственных предприятий). Его изображение помещается на верхнем поле управленческих документов в соответствии с Положением о Государственном гербе Российской Федерации.
2. Эмблема организации. Ее изображение помещается также на верхнем поле документа, но ниже государственного герба.
3. Изображение наград. Хотя этот реквизит не отменен до сих пор, но в настоящее время его почти не используют.
4. Код организации по ОКПО – Общероссийскому классификатору предприятий и организаций. Изображается в виде цифр в правой верхней части документа.
5. Код документа по ОКУД - общероссийскому классификатору управленческой документации. Изображается в виде цифр в правой верхней части документа.
6. Наименование министерства или ведомства. Помещается только в бланках государственных предприятий, имеющих ведомственное подчинение.
7. Наименование организации (где составлен документ). Указывается в соответствии с Положением об этой организации.
8. Наименование структурного подразделения. Указывается, если соответствующее подразделение имеет право на издание документов рассматриваемого типа. Помещается ниже наименования организации.
9. Индекс предприятия связи, почтовый и телеграфный адрес, номер телетайпа, телефона, телефакса, номер счета в банке; к этому следует добавить адрес электронной почты (E-mail), страницу в Интернет (Web-site). Эти данные помещаются ниже наименования организации.
10. Название вида документа. Оно должно быть в соответствии с содержанием документа. Указывается заглавными буквами.
11. Дата. Отмечается арабскими цифрами в день подписания или издания документа, его отправления или получения. Например: 22.06.98 (возможный обратный вариант – 98.06.22). В финансовых документах допускается использование словесно-цифровой передачи дат: 22 июня 1998 года.
12. Индекс. Состоит из порядкового номера, обновляющегося с начала календарного года. Этот номер может быть дополнен индексом по номенклатуре дел и индексом применяемого классификатора (вопросов деятельности корреспондентов). В случае составления документа несколькими организациями их регистрационные индексы проставляются через косую черту в порядке представления авторов на документе.
13. Ссылка на индекс и дату входящего документа. Обязательно дается в ответном письме.
14. Место составления или издания документа. Указывается на всех документах, кроме служебного письма: г. Санкт-Петербург или Ленинградская область, г. Луга.
15. Гриф ограничения доступа к документу. Указывается в правой стороне верхней части документа. При наличии такого грифа на документе им можно пользоваться только на работе. Гриф «Секретно» дает право на ознакомление с ним только узкому кругу работников, имеющих специальный допуск.
16. Адресат. Документ может адресоваться в организацию или конкретному должностному лицу. В первом случае должностное лицо не упоминается, а наименование предприятия пишется в именительном падеже. Например:
Министерство общего и профессионального
образования Российской Федерации
Управление по работе с иностранными учащимися
Если документ адресуется не только в определенную организацию, но и конкретному лицу, то название организации ставится в именительном падеже, а название должности и фамилия адресата - в дательном:
Министерство общего и профессионального
образования Российской Федераций
Управление по работе с иностранными учащимися
Начальнику управления Н.П. Голубеву
Если документ адресуется лицу с указанием статуса, то наименование организации входит в состав наименования должности, а название организации отдельно не указывается:
Начальнику Управления по работе с иностранными
учащимися Министерства общего
и профессионального образования
Российской Федерации
Если документ направляется одновременно в несколько организаций. то их названия указываются обобщенно:
Начальникам управлений
Министерства общего
и профессионального образования
Российской федерации
Каждый экземпляр такого документа подписывается. Слово копия на втором, третьем и четвертом экземплярах не ставится.
При направлении документа разовым корреспондентам указывается их полный почтовый адрес:
113833 ГСП, Москва, М-93, ул. Люсиновская, д. 51,
Министерство общего и профессионального
образования Российской Федерации
Если документ рассылается более чем четырем адресатам, то должен быть составлен список на рассылку; на каждом экземпляре указывается только один адресат.
Если документ адресуется частному лицу. то вначале указывается почтовый адрес, затем фамилия и инициалы получателя:
194156, г. Санкт-Петербург, Большой
Самсониевский пр., д. 81, кв. 35
Шевякову В.П.
17. Гриф утверждения документа. Помещается в правой верхней части титульного листа и включает в себя слово «УТВЕРЖДАЮ», наименование должности утверждающего лица. его личную подпись с расшифровкой и дату:
УТВЕРЖДАЮ
Начальник Управления по делам
иностранных учащихся Н.П. Голубев
Подпись
«__»_______199_г.
При утверждении документа постановлением, решением, протоколом гриф утверждения включает в себя слово «УТВЕРЖДЕНО», название документа в творительном падеже, дату и номер:
УТВЕРЖДЕНО
Приказом ректора Санкт-Петербургского
государственного университета 10.06.99N 538
УТВЕРЖДЕНО
Протоколом собрания акционеров АООТ
«Вымпел»
28.07.99 № 59
18. Резолюция. Должна содержать указание по исполнению приказа, постановления и т.д., заключенного в документе. В состав резолюции должны входить: фамилия исполнителя, содержание распоряжения, срок исполнения, подпись, дата. В простейшем случае ставятся фамилия исполнителя, подпись автора резолюции и дата.
19. Заголовок к тексту. Указывает на содержание документа с предлогом О без кавычек: Об утверждении графика погашения задолженности. Не следует употреблять в этом случае слова касательно (кас.), касается. На документах формата А5 заголовок к тексту может отсутствовать.
20. Отметка о контроле. Если срок исполнения документа не указан в резолюции, то он определяется в один месяц или как отмечено в документе.
21. Текст. Это содержание письма, которое может оформляться в виде таблицы, анкеты или свободного (комбинированного) изложения сути вопроса. При увеличении длины текста и включении в него нескольких вопросов, решений или выводов в нем целесообразно выделять разделы, подразделы, пункты; нумеровать их следует арабскими цифрами. Обычно текст состоит из введения с объяснением причин, побудивших составление письма, и основной части с изложением сути дела (обращения).
В организационно-распорядительных документах содержание текста обычно излагается от первого лица единственного числа (постановляю, предлагаю, прошу). Если документ исходит от коллегиальных органов, то принята форма изложения от третьего лица сдинственного числа (постановляет, решил). В протоколах текст принято излагать от третьего лица множественного числа (слушали, выступила постановили). Содержание письма излагается от первого лица единственного числа (считаю необходимым, прошу выделить) или множественного (просим рассмотреть) а также от третьего лица единственного числа (администрация согласна принять, не возражает против направления, профком считает возможным).
22. Отметка о наличии приложений. При наличии их в документе делается запись в форме:
Приложение: на 5 л. в 2 экз.
23. Подпись. Этот реквизит включает: наименование должности лица, подписывающего документ, и личную подпись с расшифровкой:
Ректор Санкт-Петербургской
технической академии
Подпись А.Н. Ковалев
Если документ подписывается двумя должностными лицами, их подписи располагаются одна под другой в соответствии с занимаемой должностью:
Директор АОЗТ«Златоуст» Подпись С.Н. Голубев
Главный бухгалтер Подпись А.Ф. Белкин
Если документ подписывается лицами, занимающими равные должности, то их подписи располагаются на одном уровне:
Начальник отдела снабжения Начальник отдела торговли
Подпись Б.Д.- Малышев Подпись В.Н. Гришечкин
24. Гриф согласования. Включает: слово «СОГЛАСОВАНО», наименование должности лица, с кем согласовывается документ, личную подпись с расшифровкой и дату:
СОГЛАСОВАНО
Заместитель министра обороны РФ
Министерства обороны РФ
_____________ Б.В. Яковлев
Подпись
17.12.98
Грифы согласования располагаются ниже реквизита «Подпись». В реквизитах 17,23, 24 следует указывать фактическую должность лица, ставящего подпись. Нельзя ставить предлог За или косую черту перед наименованием должности.
25. Визы. При визировании документа необходимо ставить не только личную подпись с ее расшифровкой, но и дату:
а)____________Д.А. Федоров б) Директор издательства «Нева»
Подпись _____________ Р О Бугаев
18.12.99 Подпись
30.03 99
26. Печать. В ряде специальных документов, связанных с расходованием денежных средств и материальных ценностей, а также иных, предусмотренных действующим законодательством, подпись ответственного лица должна быть заверена печатью (гербовой, круглой).
27. Отметка о заверении копии документа. Отметка «Верно» указывается ниже реквизита «Подпись» и заверяется соответствующим должностным лицом, в подтверждении чего ставятся его личная подпись с расшифровкой и дата заверения:
Верно
Начальник отдела кадров ____________В С. Шкаликов
Подпись
19.04.99
В необходимых случаях (при выдаче копии документа на руки или пересылке ее в другие организации) на заверительной подписи ставится печать.
28. Фамилия исполнителя (составителя) и номер его телефона. Указывается на лицевой или оборотной стороне последнего листа документа в левом нижнем углу.
Григорьев 247-59-95
29. Отметка об исполнении документа и направлении его в дело. В ее состав входят: краткие сведения об исполнении; слова В дело и номер дела, в котором будет храниться документ.
30. Отметка о переносе данных на машинный носитель. Состоит из записи «Информация перенесена на машинный носитель», подписанный ответственным за перенос лицом, и даты переноса.
31. Отметка о поступлении документа. Помещается в его нижней части и состоит из сокращенного наименования организации – получателя документа, даты поступления документа и его индекса.
