Содержание Устава дано в таблице 5

Устав проекта предназначен для определения проекта. На фазе инициации, он включает в себя:

• документирование бизнес-потребностей (проблем, возможностей) и общее описание продуктов или услуг, удовлетворяющих данные потребности;

• связи проекта с текущей (операционной) деятельностью организации.

Устав разрабатывается после заключения контракта (если заключается контракт с внешним контрагентом).

• менеджером проекта или команда проекта;

• инициатор проекта;

• спонсором проекта;

• представителем внешней стороны, связанной с проектом.

Устав утверждает:

• инициатор проекта;

• спонсор проекта;

• представитель внешней стороны, связанной с проектом.

Лицо, утверждающее Устав проекта, должно иметь полномочия по принятию основных решений по проекту, включая его финансирование.

Входы (исходные данные) для разработки документа:

• контракт;

• документ определения работ (Statement of work);

• факторы внешнего окружения и организационной среды;

• организационные активы (Organizational process assets).

Порядок изменения устава.

Команда проекта:

• поддерживает Устав проекта в актуальном состоянии,

• получает обратную связь от участников проекта о необходимых улучшениях документа,

• контролирует изменения и выпускает релизы утвержденного документа.

Практическое задание № 4.

«Разработка Устава (Паспорта) проекта» Проект «Call Center» Создание Центра обслуживания абонентов

ИСХОДНАЯ ИНФОРМАЦИЯ. Компания-оператор мобильной связи «Фликом» озабочена положением дел с организацией клиентской сервисной службы. По мере того, как увеличивается число клиентов компании, а боне ты все чаще не могут своевременно связаться со службой технической поддержки из-за перегруженности телефонных линий. При этом значительная часть дозвонившихся хотят получить ответы на совершенно однотипные вопросы - «Как активировать новую каргу предоплаты?», «Как тарифицируются звонки в ночное время АО тарифному плану «Фли Про», или, например, «Попадет ли станция Петушки в зону уверенной связи сотовой сети компании?». Тем не менее, на каждый звонок вынуждены отвечать операторы, заставляя при этом выслушивать короткие гудки «занято» тех клиентов, проблемы которых действительно требуют «человеческого участия».

Анализируя сложившуюся ситуацию, специалисты клиентской службы «Фликома» обратили внимание на то, что аналогичные проблемы испытывает большинство компаний, чей бизнес требует постоянного общения с большим количеством актуальных и потенциальных клиентов. Более того. Из общения с руководством нескольких вновь сформированных фирм, представляющих различные информационно-справочные услуги, выяснилось, что лишь отсутствие необходимой номерной емкости и людских ресурсов не позволяет им развернуть полномасштабный бизнес, связанный с выдачей различных справок по телефону в реальном масштабе времени. А представители обслуживающей сотрудников «Фликома» адвокатской конторы пожаловались как-то, что охотно бы давали по телефону советы юридически безграмотному населению, но совершенно не представляют себе, каким образом им за такие советы будут платить.

После анализа сложившейся ситуации, аналитики Группы стратегического планирования компании «Фликом» пришли к выводу о целесообразности создания в составе компании Центра обслуживания абонентов (Call Center). Центр обслуживания абонентов - это бизнес-подразделение, оснащенное всем необходимым для приема значительного объема поступающих телефонных вызовов и обращение через Интернет с их последующей обработкой и переадресацией в зависимости от содержания.

Первоначально ЦОА будет использоваться для совершенствования работы клиентской службы компании. Будут реализованы технические решения, позволяющие в автоматическом режиме отвечать на наиболее частые вопросы пользователей мобильной связи (доля таких типовых вопросов, по разным оценкам, колеблется от 20 до 40%), а также предоставлять различную информацию об услугах и тарифах. В дальнейшем Центр будет

применяться и для оказания коммерческих услуг сторонним организациям.для реализации

различных форм электронной коммерции, оказания информационно-справочных услуг и

проведения теле маркетинга.

При коммерческой эксплуатации Центра обслуживания абонентов, услуги будут

оказываться на следующих сегментах рынка:

Обслуживание предприятий (Business to Business, B2B) - предоставление услуг сторонним организациям на корпоративном (вертикальном)уровне;

- Обслуживание клиентских служб (Business to Business to Customer, B2B2C) - предоставление предприятиям услуг, связанных с их взаимоотношениями с собственными клиентами;

- Обслуживание населения (Business to Customer, B2C) - предоставление услуг частным лицам и отдельным предприятиям на горизонтальном рынке.

Центр обслуживания абонентов сможет предложить клиентским службам различных предприятий, работающих на горизонтальных рынках, следующие основные формы услуг:

Свободный от оплаты телефон. Фирма получает один номер для телефонов своих служб (отделений или филиалов). На этой линии могут быть реклама и информация компании, прием заказов. Клиенты помнят только один номер, закрепленный за фирмой, но их все входящие звонки приходят в нужную им службу. Звонки клиентов оттачивает фирма-владелец номера (в США для таких телефонов используются номер, начинающиеся с «800»).

Телефон с повышенной оплатой. Услуга для консультационных, информационных и досуговых фирм и специалистов, например, юристов, учителей и врачей. Клиенты оплачивают телефонные звонки по повышенному тарифу, включающему стоимость услуги (в США для таких телефонов используются номера, начинающихся с «900»).

«Голосование по телефону»/ «Голосование в Сети». Услуга для агентств, проводящих

маркетинговые исследования, а также социологические опросы. Обеспечивается быстрое

проведение опросов и тестов в прямом эфире.

11роект предполагается реализовывать в три этапа. I la первом этапе будет создан и введен в

эксплуатацию Центр обслуживания абонентов в составе клиентской службы оператора

«Фликом». По результатам эксплуатации Центра, будет принято решение на переход ко

второму этапу, предусматривающему оказание Центром коммерческих услуг сторонним

предприятиям и частным лицам. Третий этан предусматривает создание дочерней

компании - поставщика информационных услуг.

Технический персонал системы должен пройти обучение у производителя оборудования,

после чего проводятся проектные работы, а затем закупается программно-аппаратное

обеспечение. Установка и отладка оборудования производится при участии обученного

технического персонала компании «Фликом».

Перед началом эксплуатации системы необходимо дополнительно набрать штат

операторов Центра обслуживания абонентов и провести их обучение. Для обучения

операторов работе с оборудованием системы, необходимы учеб но методические пособия,

которые создаются на базе проектной документации системы.

После установки и отладки оборудования система вводится в опытную эксплуатацию, по

окончанию которой принимается решение на ввод Центра обслуживания абонентов в

строй.

В качестве подрядчика предполагается взять компанию «Телеком - АВ» потому что

руководители обеих компаний знакомы лично и очень хорошо относятся друг к другу.

«Телеком-АВ» - новая, молодая компания, генеральный директор которой познакомился с

генеральным директором компании «Фликом» на семинаре по проблемам управления

проектами несколько месяцев назад.

Проект предполагается реализовать в течение года. Для первоначальных работ планируется получение кредита, возможно с плавающей процентной ставкой в Сберегательном банке России на два года в размере 100 000 000 рублей.

ЗАДА НИЕ. Раз работать Устав проекта (Табл. 5).

Таблица 5. Устав проекта