Т а б л и ц а 3

Техника задавания вопросов

Процессы, искажающие информацию, и их примеры	Вопросы, позволяющие уточнить информацию
1. Исключения по типу. «Я боюсь браться за это дело», Я Вас не понимаю»	«Чего именно Вы боитесь?» «Чего именно Вы не понимаете?»
2. Неспецифические (неопределенные) глаголы по типу: «Они игнорирую меня» «Подчиненные заставляют меня наказывать их»	«Как именно они это делают?» «Каким образом они заставляют Вас?»
3. Номинализация (отглагольные существительные) по типу: «Я не чувствую с их стороны уважения», «Я ожидаю Вашей поддержки»	«Как бы Вы хотели, чтобы Вас уважали?» «Как бы Вы хотели, чтобы Вас поддержали?»
4. Универсальные квантификаторы по типу: «Я ничего не умею» «Все вокруг меня подозревают» «Всякий на моем месте сделал бы тоже самое»	«Вы совсем ничего не умеете?» «Действительно все?» «Это сделал бы любой человек?»
5. Модальные операторы по типу: «Я не могу этого сделать» «Я обязан думать за всех» «Я должен считаться с чувствами других людей»	«Что Вас останавливает?» «Что случится, если Вы этого не будете делать?» «А иначе случится что?»
6. Нарушение причины и следствия по типу: «Вы нарушаете мои планы»	«Каким образом я это делаю?»
7. «Чтение мыслей» по типу: «Все думают, что я не способен выполнить эту задачу» «Я знаю, что так нам всем будет лучше»	«Каким образом Вы знаете, что все так думают?» «Как именно Вы узнаете, что нам будет лучше?»
8 Потеря субъекта по типу: «Это унизительно просить прощения» «Такие поступки не простительны»	«Для кого унизительно?» «Кто не может простить такие поступки?»

На эмоциональное состояние и самочувствие человека можно эффективно воздействовать путем систематического демонстрирования жестов открытости и доброжелательности.

Важной характеристикой общения является то, что собеседники попеременно находятся в ролях говорящего и слушающего, поэтому здесь не должно быть пространных речей, затяжных пауз, одновременно реализуемых сообщений и т.п. У каждого имеется своеобразный лимит времени, который не может нарушаться, так как это сразу же скажется на эмоциональном уровне взаимодействия. Такой временной лимит зависит от многих факторов, в первую очередь от социального статуса партнеров, от их профессиональной подготовленности, степени владения темой разговора, и др.

Надо помнить о том, что человек, чаще всего, начинает думать только тогда, когда заговорит. Поэтому длинное сообщение одного из партнеров можно считать монологом. Вместе с тем, долгое молчание также нарушает процесс взаимодействия.

5.4. Барьеры общения, их выявление и устранение

Для успешного общения с разными категориями граждан сотруднику милиции важно постоянно контролировать степень эффективности подобных взаимоотношений и своевременно замечать возникающие трудности.

Нередко препятствием на пути эффективной коммуникации являются барьеры общения (коммуникативные барьеры). Качество, полнота общения зависит от возникновения или отсутствия коммуникативных барьеров, т.е. от то-го, как сотрудник умеет передать информацию и от того, как эту информацию воспринимают граждане, на которых направлено воздействие.

Во время общения сотрудника с гражданами его слова и побуждения могут неправильно интерпретироваться или вообще не восприниматься собеседниками; иногда информация хоть и доходит до слушающего, но в искаженном виде или не полностью; случается, что между сотрудниками ОВД и гражданами возникает полное непонимание.

Свое понимание тех социально-психологических механизмов, которые создают барьеры на пути коммуникативного воздействия, предложил Б.Ф. Поршнев, исходя из того, что раньше речь была способом внушения, или суггестии, самым мощным из средств воздействия на человека - «всякий говорящий внушает».

Механизм такого внушения состоит в следующем. Если налицо полное и безоговорочное доверие, то человеческие слова у слушающего вызывают с полной необходимостью те самые представления, образы и ощущения, которые имеет в виду говорящий. А полная ясность и безоговорочность этих вызванных представлений с той же необходимостью требует действий, как будто эти представления были получены прямым наблюдением или познанием, а не посредством другого лица. Прямое внушение опасно - оно может привести человека к несвойственным, чуждым ему мыслям и поступкам, сделать орудием того, кто владеет этим оружием.

Защищаясь от чужого воздействия, человек «отпускает» другим доверие очень осторожно. Поэтому хотя каждый говорящий внушает, однако далеко не всякое словесное внушение приемлется как таковое, ибо в подавляющем большинстве случаев налицо и встречная психологическая активность», называемая контрсугтестией (противовнушением), которая содержит в себе способы защиты от действия речи. Именно контрсуггестия и является главной причиной возникновения тех барьеров, которые выстаиваются на пути коммуникации.

В механизме контрсуггестии выделяются такие ее виды, как избегание, непонимание и авторитет (рис.5.5).

Наиболее эффективным и простым способом зашиты от воздействия является избегание, с помощью которого можно вообще уклониться от контакта с партнером или же пассивно воспринимать его сообщение. Внешне эта защита выражается в том, что человек невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, находит любой предлог для прекращения разговора.

Избегание как вид защиты от воздействия проявляется не только в избегании людей, но и в уклонении от определенных ситуаций, в которых может возникнуть опасность «вредного» воздействия. Например, человек не желает, чтобы на его решение или мнение оказали влияние и просто не приходит на назначенную встречу. Таким образом, самым простым способом защиты от воздействия является избегание соприкосновения с источником этого воздействия.

Рис.5.5. Психологические барьеры общения

Если допрашиваемому невозможно уклониться от общения с сотрудником правоохранительных органов, то он сознательно или неосознанно может стараться не воспринимать информацию сотрудника.

Например, прием избегания используется «южными» представителями преступного мира. Допрашиваемый закрывает глаза и начинает медленно раскачиваться вперед и назад, эти действия помогают войти в состояние, близкое к медитации, и полностью отключиться от внешнего мира, в том числе от того, что говорит сотрудник милиции. Таким образом, используется данный способ защиты от вербального воздействия.

Другим коммуникативным барьером является непонимание самого сообщения. Непонимание служит защитой в тех случаях, когда трудно определить, что собой представляет источник информации и вовремя защититься или когда опасная информация может исходить от людей, которым человек доверяет. Внушение не будет представлять угрозы, если партнер по общению говорит на непонятном языке (например, на иностранном). В данном случае речь идет о фонетическом уровне непонимания, которое имеет диапазон от незначительного до полного.

Частичное непонимание может возникать, если гражданин говорит с акцентом или на одном из диалектов. Также к незначительному непониманию приводит использование человеком быстрой, невнятной или неправильной речью. Наконец, частичное непонимание возникает, если у гражданина обнаруживаются различные речевые расстройства (например, логопатия, выражающаяся в заикании, картавости, шепелявости и т.п.) или психопатология, которая проявляется в речи: например, у эпилептиков в одной из фаз заболевания речь становится предельно текучей, исчезает интонация, а в фазе возбуждения - речь быстрая, четкая, телеграфная; при вялотекущей шизофрении отмечается резонерство, когда человек пространно и скучно рассуждает о чем-либо в нравоучительном тоне, логорея - замкнутость в рамках одной темы, когда человек перестает понимать переносный смысл слов.

Сотруднику, стремящемуся получить информацию, в случае частичного непонимания приходится преодолевать барьер самостоятельно: попросить говорить медленнее, разборчивее или предложить написать непонятные слова и т.п.

Полное непонимание возникает во время общения человека, говорящего на иностранном языке. В этом случае законодательством предусмотрена возможность участия в уголовном процессе переводчика".

Акцент связан с тем, что человек говорит на не родном языке. Диалектные черты человек приобретает в детстве (вятский, вологодский, московский говор). При эмоциональной напряженности проявляется и диалект, национальный акцент

Тот же механизм защиты действует, если коммуникация происходит на известном сотруднику милиции языке, но непонятном по смыслу, т.е. фиксируется другое значение слов и возникает другой уровень непонимания - семантический. Существование этого барьера определяется самим фактом многозначности слов любого языка, поскольку каждое слово в зависимости от контекста может иметь несколько значений.

В деятельности сотрудников ОВД семантический уровень непонимания может возникать во время общения с людьми разных профессий (профессионализмы), с представителями молодежных течений (сленг), а также с правонарушителями и преступниками (жаргон). Для преодоления семантического уровня сотруднику желательно предпринимать усилия для правильного понимания смысла высказываний граждан.

Смысл высказывания может изменяться или вовсе исчезать в случае нарушения правил грамматики. Кроме этого, реакцию непонимания может вызвать нарушение стиля изложения, а также несоответствие между формой и содержанием сообщения. Речь идет о стилистическом уровне непонимания. Наличие данного барьера чаще всего обнаруживается в письменных сообщениях, например, при составлении протоколов. На данный уровень барьера непонимания следует обратить особое внимание, так как нередко документы составлены сотрудниками милиции так, что разобраться и вникнуть в их содержание довольно сложно.

Еще одной причиной неэффективности общения может быть логический уровень, который связан с тем, что один из участников общения не принимает логики и аргументов другого, при этом, полагая, что существует только одна логика - правильная. Этот вид барьера необходимо учитывать сотруднику милиции во время общения с разными категориями граждан, поскольку интеллектуальный уровень этих людей может быть ниже (выше), чем у сотрудника, либо возможен иной ход их мыслей. Преодоление логического барьера связано со знанием способов аргументации, различными приемами управления мышлением партнера.

Следующим коммуникативным барьером является действие авторитета, который заключается в том, что, разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии вторым. По отношению к авторитетным людям и их речи психологическая активность не действует. Что касается определения авторитетности, то оно зависит от различных оснований.

В связи с особенностями деятельности сотрудника правоохранительных органов необходимо отметить, что авторитет его зависит как от его должности, звания, знаний, опыта работы в органах внутренних дел, так и от наличия у него высоких моральных и деловых качеств, чувства долга и т.п. Могут быть и другие основания авторитетности, например, возраст, социальное положение, принадлежность к той или иной социальной группе, приверженность тем или иным взглядам, идеям, учениям и т.д. Сотруднику ОВД необходимо учитывать основания и характер формирования представлений об авторитете собеседника, и только в этом случае можно рассчитывать на действительную, реальную эффективность общения.

Нередко затруднения в общении с гражданами могут обусловливаться социальными или психологическими различиями между партнерами. С одной стороны, это социальные, политические, религиозные, профессиональные различия, которые не только порождают разную интерпретацию тех же самых понятий, употребляемых в процессе коммуникации, но и вообще различное мироощущение, мировоззрение. Такого рода барьеры порождены объективными социальными причинами.

С другой стороны, коммуникативные барьеры могут носить чисто психологический характер и могут возникать либо вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся (например, чрезмерной стеснительности, замкнутости, боязливости, скрытности свидетеля) либо в силу сложившихся между общающимися особого рода отношений (например, неприязни, недоверия подозреваемого и сотрудника милиции).

Барьеры общения могут представлять собой психофизиологические и личностные особенности партнеров по общению, актуальные проявления психологической защиты, психические состояния, установки и мотивы, паттерны взаимодействия, социальный и эргономический контекст общения, отрицательно влияющие на его эффективность.

И.М. Юсупов описывает такие помехи взаимодействия, как барьеры темперамента, характера, отрицательных эмоций.

Барьер темперамента имеет место в том случае, когда взаимодействующие лица плохо осведомлены об особенностях и закономерностях функционирования нервной системы собеседника. В результате, чисто динамические, импульсивные реакции партнера могут интерпретироваться как осознанные ответы на действия собеседника, как демонстрация отношения лично к нему. Так, для холерика, с его высокой реактивностью и вспыльчивостью, необузданностью в желаниях, внезапную вспышку негодования можно считать скорее нормой, проявляющейся в аналогичных ситуациях всегда, чем реакцией на конкретного человека. Также “с пониманием” следует относиться к повышенной обидчивости меланхолика, к внешне слабо проявляющейся эмоциональности флегматика, нетерпеливости сангвиника.

Сотрудник должен хорошо разбираться в особенностях проявления темперамента людей, уметь выявлять преобладающий тип темперамента гражданина и с учетом этого строить общение с ним. Дело в том, что темперамент лежит в основе характера человека, он в значительной степени зависит от генотипа, возраста и не может быть произвольно изменен “по приказу”, “по требованию”.

В психологической литературе дается такое описание основных черт темпераментов.

Холерик (от греч. chole – желчь) – человек, обладающий таким типом темперамента, отличается высоким уровнем психической активности, энергичностью действий, резкостью, стремительностью, силой движений, их быстрым темпом, порывистостью. В общении с холериком следует помнить о том, что он склонен к резкой смене настроений, вспыльчив, нетерпелив, подвержен эмоциональным срывам, порой бывает агрессивным. При отсутствии надлежащего воспитания оказывается неспособным контролировать свои эмоции в сложных жизненных ситуациях.

Сангвиник (от лат. sanquis – кровь) – отличается высокой психической активностью, энергичностью, работоспособностью, быстротой и живостью движений, богатством мимики, быстрой речью. Стремится к частой смене впечатлений, легко адаптируется к новой обстановке, общителен. Эмоции – чаще всего положительные – быстро возникают и быстро сменяются. Неудачи переживает сравнительно легко. В деловом общении может также быть поверхностным, неоправданно поспешным, скучающим, отвлекающимся.

Флегматик (от греч. phlegma – слизь) характеризуется низким уровнем психической активности, медлительностью, невыразительностью мимики. Трудно переключается на новый вид деятельности и медленно приспосабливается к новой обстановке.

При неблагоприятных условиях взаимодействия у флегматика развиваются вялость, бедность эмоций, склонность к выполнению однообразных, привычных действий.

Меланхолик (от греч. melas – черный, chole- желчь) отличается низким уровнем психической активности, замедленностью движений, сдержанностью моторики и речи, быстрой утомляемостью. Для меланхолика свойственны: высокая эмоциональная чувствительность, глубина и устойчивость эмоций (прежде всего отрицательных) при слабом их выражении.

При неблагоприятных условиях общения у меланхолика могут проявляться повышенная эмоциональная ранимость, замкнутость, отчужденность.

Незнание закономерностей проявления темперамента может сорвать взаимодействие, испортить отношения между людьми.

Барьер характера выражается в сформировавшихся у отдельных людей крайне выраженных поведенческих стереотипах, которые воспринимаются окружающими не как устойчивые качества, а как реакции на их конкретные предложения, действия, как выражение отношения к ним. Такие заостренные, находящиеся на границе нормы, гипертрофированно выраженные, черты названы К. Леонгардом акцентуациями характера.

По оценкам И.М. Юсупова, в сложном сочетании положительных и отрицательных качеств акцентуантов, отталкивающими для партнеров являются следующие черты их характера.

Для гипертимного типа акцентуации часто характерны легкомысленность, склонность к аморальным поступкам, раздражительность в кругу близких людей, недостаточно серьезное отношение к обязанностям.

Для акцентуантов дистимического типа свойственны пассивность, замедленность мышления, неповоротливость и др.

Возбудимый тип акцентуации включает такие черты, как раздражительность, неадекватные вспышки гнева и ярости, вплоть до рукоприкладства, жестокость, ослабленный контроль над своими впечатлениями.

У застревающего типа акцентуантов обострены такие черты, как обидчивость, легкая уязвимость, мстительность, честолюбие, ревность, непомерные требования к окружающим, самонадеянность.

Для педантичных акцентуантов в большой мере характерны формализм, “крючкотворство”, жесткое следование определенным алгоритмам поведения, стремление переложить принятие важного решения на других людей.

Люди, относящиеся к тревожному типу акцентуации, отличаются повышенным беспокойством, беззащитностью, ранимостью.

Эмотивный тип характеризуется крайней чувствительностью, слезливостью, способностью провоцировать нападки невоспитанных или раздражительных людей.

Демонстративные акцентуанты нередко проявляют эгоизм, необузданность поступков, хвастливость, лживость, отлынивание от работы, “заболевание” в самые трудные и ответственные периоды.

Лабильный тип акцентуации характера отличается чрезмерной впечатлительностью, подверженностью отчаянию и паникерству.

Для экстравертированных акцентуантов характерным является подверженность чужому влиянию, необдуманность поступков, легковерие, стремление к развлечениям, склонность к сплетничанию.

Интровертированный тип отличается упорным отстаиванием своих взглядов, особой точки зрения.

Конечно, приведенные негативные черты характера не проявляются с неизбежностью. Однако сотруднику следует помнить, что при взаимодействии с акцентуированными личностями возможны описанные выше проявления, и быть готовым к тому, чтобы правильно на них реагировать. Ставить себе целью переделать такого человека в течение одной встречи, и даже за более длительное время, - неразумно. Поэтому более благоразумно позволить ему быть таким, каков есть, проявив в ответ, в одно случае - внимание, в другом - терпение, в третьем - безразличие, в четвертом - твердость и др.

Барьер отрицательной эмоции представляет собой выраженное и устойчивое переживание негативной эмоции, препятствующее точному восприятию и оценке партнера по общению (рис.5.6).

Перечисленные эмоции можно сравнить с очками, в которые встроены кривые зеркала, искажающие действительность, образы людей, процесс общения. Сотруднику милиции важно помнить, что эти эмоции могут, с одной стороны, овладеть им самим, а, с другой - управлять поведением и отношением партнера по общению.

При обнаружении у себя барьеров отрицательных эмоций необходимо немедленно принять меры для их преодоления. Хорошим подспорьем в этот момент может стать самопомощь.

Самопомощь в общении - своевременная самодиагностика неакту­ального и чрезмерного эмоционального напряжения и его разрядка метода­ми психической саморегуляции.

Рис.5.6. Эмоции, способствующие стать барьерами в общении по К.Изарду.

К примеру, можно сделать десять коротких, энергичных вдохов и десять продолжительных плавных выдохов, попеременно напрягать и расслаблять мышцы рук, ног, спины, груди, живота и т.п.

В случае переживания негативных эмоций партнером по общению необходимо руководствоваться следующими правилами.

1. В горе человеку часто хочется побыть в одиночестве, утешения окружающих в этот момент могут вызывать раздражение.

2. С возбужденным, взволнованным, спешащим куда-либо человеком, не имеет смысла говорить о делах.

3. Если поддаться влиянию эмоций собеседника, можно утерять смысл сообщения. Любое эмоциональное возбуждение затрудняет понимание других людей.

4. Если у человека устойчиво плохое настроение и его не удается изменить, лучше найти способ перенести встречу.

При отсутствии коммуникативных барьеров, эффективность воздействия в общении максимальна

Для сотрудников правоохранительных органов умение преподнести информацию, убедить гражданина в правильности своей точки зрения является необходимой частью профессии. Коммуникация наиболее успешна в том случае, если сотрудник считается с особенностями гражданина.

Понимание человека - главное условие для преодоления всех барьеров. Чтобы сообщение было правильно понято, надо говорить разборчиво, внятно, избегать скороговорки; оно должно быть грамотно изложено, построено, правильно структурировано для лучшего запоминания текста (использование правил «рамки», «цепи» и др.). Помимо навыков полноценного воздействия, важно также уметь принимать информацию - слушать собеседника.

В ходе познавательной беседы можно изучать потребности и мотивы поведения изучаемого, особенности его эмоциональной сферы, уровень развития интеллекта, некоторые черты характера и коммуникативные качества. Так, только по анализу речи, например, можно сделать по крайней мере три вывода: – об эмоциональном состоянии — по характеру интонации и реакции на вопросы; – об уровне развития интеллекта — по умению собеседника устанавливать взаимосвязи между обсуждаемыми вопросами, по умению формировать выводы и по способам аргументации; – об уровне образования — по эрудиции и словарному запасу, развитию речи и ее грамотности

Таким образом, сотруднику милиции следует строить общение с гражданами с учетом возможности существования коммуникативных барьеров и направлять свои усилия для их преодоления.

5.5. Особенности взаимодействия с партнерами-манипуляторами

Партнер-манипулятор - человек, стремящийся достичь целей общения за счет использования хитрости, лжи, скрытого принуждения собеседника к принятию определенных решений и схем поведения.

Манипуляторами следует считать тех людей, которые пытаются влиять на партнера путем прямого управления мыслями, психическими состояниями, желаниями и поведением окружающих, не учитывая, а иногда и игнорируя, их собственные интересы. Они мошенничают, “ломают комедии”, разыгрывают роли, изображают чувства, видят и слышат лишь то, что хотят видеть и слышать, не доверяют никому, даже себе. Для них жизнь, бизнес – шахматная игра.

Э. Шостром выделил восемь основных типов манипуляторов.

1. “Диктатор” – человек, безусловно, преувеличивающий свою силу, стремящийся, во что бы то ни стало, управлять своими жертвами, приказывать, доминировать, апеллировать к авторитетам.

2. “Тряпка” – человек, который, преувеличивая свою чувствительность, позволяет себе забывать свои обязательства и долги, не слышать собеседника, когда это не выгодно, пассивно молчать, когда требуется принимать ответственное решение, и др.

3. “Калькулятор” – человек, преувеличивающий необходимость все контролировать. Он сам обманывает, старается перехитрить, но стремится жестко контролировать порядочность и действия других.

4. “Прилипала” преувеличивает свою зависимость, прилагает неимоверные усилия для того, чтобы стать предметом заботы других, переложить на них свою работу и ответственность.

5. “Хулиган” преувеличивает свои агрессивность, жестокость, недоброжелательность, пытаясь управлять другими с помощью угроз и страха.

6. “Славный парень” преувеличивает свою любовь, заботливость, внимательность к окружающим, подавляя и подчиняя их себе своей ложной добротой.

7. “Судья” преувеличивает свое право на критику. Он никому не доверяет, полон негодования, обвинений, с трудом прощает.

8. “Защитник” чрезмерно подчеркивает свою поддержку и снисходительность к ошибкам и слабостям людей. Он портит и подчиняет себе людей, сочувствуя сверх всякой меры и не позволяя им быть самостоятельными. Защитник часто заботится о других вместо выполнения своих прямых обязанностей.

Сотрудник правоохранительных органов сталкивается с манипуляторами повседневно. Поэтому он должен хорошо знать правила общения с ними. Э. Шостром рекомендует такую стратегию взаимодействия с партнерами манипулятивного типа.

1. Планировать встречу без участия посторонних лиц, так как многие манипуляторы играют для аудитории.

2. Ясно определять предмет общения и строго придерживаться его.

3. Быть предельно корректным, критику партнера обязательно дополнять конструктивными предложениями по оптимизации взаимодействия.

4.Указывать партнеру на манипулятивный характер его конкретных действий.

Взаимодействие в профессиональном общении состоит в организованной, упорядоченной смене коммуникативных ролей в процессе которой производится взаимное воздействие партнеров друг на друга, осуществляемое на этапах коммуникативного присоединения, ведения и разрыва контакта

5.6. Специфика профессионального общения