2015-04-06
7818
Общение рассматривается как сложный и многоплановый процесс становления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностью в совместной деятельности, включающий в себя обмен информацией, выработку стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека.
Для лучшего понимания сущности общения традиционно выделяют три основных компонента: коммуникация (обмен информацией между общающимися), перцепция (восприятие и познание людьми друг друга в процессе общения), а также взаимодействие между людьми в процессе общения (обмен знаниями, идеями, действиями, эмоциями и т.п.). Эта модель получила широкое распространение и называется аналитической. Согласно ей структура любого акта общения включает в себя перцептивную, коммуникативную и интерактивную стороны(рис.2.3).
Рис. 2.3. Аналитическая модель общения (Г.М.Андреева)
Социальная перцепция понимается как процесс построения целостного образа партнера по общению (социальной группы), формирующегося на основе оценки его внешнего вида и поведения.
Другими словами перцепция представляет собой восприятие внешних признаков другого человека, соотнесение их с личностными характеристиками воспринимаемого индивида и интерпретацию на этой основе его поступков.
Формирование такого образа осуществляется путем “прочтения” за физическими характеристиками человека его психологических свойств и особенностей поведения.
Важность выделения перцептивной стороны состоит в том, что от точности восприятия реальных психологических качеств и состояний партнера по общению зависят не только результат взаимодействия, но и последующее отношение к человеку.
Коммуникация представляет собой процесс обмена информацией, значимой для участников общения.
В процессе приема и передачи информации в ходе общения действует ряд закономерностей (например, зависимость качества информационного обмена от установок, целей, намерений, состояний партнеров), учет которых способствует повышению эффективности делового контакта. Игнорирование имеющихся в коммуникации причинно-следственных феноменов чревато не только снижением эффективности общения, но и получением обратного эффекта по психологическому механизму “бумеранга”.
Коммуникативной стороне общения (передаче и получению информации) в деятельности сотрудников правоохранительных органов придается особое значение, поскольку общение всегда является коммуникацией, несмотря на то, что содержание конкретной информации может быть различным (приказ начальника, допрос обвиняемого, беседа со свидетелями, потерпевшими и т.п.).
Трудно переоценить значимость оперативной информации для сотрудников любого подразделения органов внутренних дел, которые в процессе служебной деятельности устанавливают причины и обстоятельства правонарушений, мотивы преступной деятельности, решают практические, воспитательные и многие другие задачи.
Интерактивная сторона общения отражает процесс систематической смены коммуникативных ролей и взаимного воздействия партнеров по общению, т.е. взаимодействие между людьми в процессе общения (обмен знаниями, идеями, действиями, эмоциями и т.п.).
Профессиональное общение – сложный процесс, требующий упорядочения, структурирования, управления. Особенно важным является упорядочение процесса смены коммуникативных ролей (например, ролей говорящего и слушающего, трансактных ролей - “эго”-состояний и др.), составляющего сущность процесса взаимодействия.
Определяемый конечной целью общения характер выполнения коммуникативных ролей во многом обусловливает типы (стратегии) взаимодействия между партнерами (кооперация и конкуренция, согласие, конфликт и избегание).
2.3. Технологическая структура акта
профессионального общения
Интересы приложения теоретических положений психологии общения к практике правоохранительной деятельности требуют рассмотрения данного феномена в качестве технологии.
Психологическая технология представляет собой целостное, внутренне взаимосвязанное, готовое к использованию средство решения психологических задач того или иного типа, класса. По существу она олицетворяет собой своеобразный “решебник” – представленную в свернутом виде решенную психологическую задачу. Структура технологии, наряду с элементным составом (методы, действия, средства), содержит четкую пространственно-временную определенность – алгоритм.
Технологии создаются посредством рационального расчленения реального или теоретически описанного процесса решения той или иной психологической задачи на ряд последовательных, взаимосвязанных процедур, методов применения средств, с их последующим соединением в единую скоординированную и синхронизированную систему.
Под технологией профессионального общения следует понимать совокупность психологических средств, приемов и алгоритмов их применения, позволяющих достигать целей делового взаимодействия с заданной эффективностью, без нарушения этических правил социального взаимодействия.
Технологическая структура отдельного акта общения (коммуникативного акта) включает в себя ряд элементов (рис.2.4).
 |
Рис.2.4.Технологическая структура акта общения
Совокупность перечисленных выше элементов превращается в технологию делового взаимодействия только тогда, когда все они слагаются в единую систему, системообразующим фактором которой выступает планируемый конечный результат общения (рис.2.5).
 |
Обратная связь
Рис 2.5. Модель коммуникативного процесса
В процессе деятельности люди обмениваются различными представлениями, интересами, идеями, эмоциями и т.п. Причем, каждый стремится быть правильно понятым, желая получить от партнера определенное подтверждение, отклик на переданную ему информацию. Таким образом, процесс передачи информации от одного партнера другому (или другим) - не односторонний, это всегда отношения общающихся, где очень важную роль приобретает элемент «обратной связи».
В сущности Код + Контекст - это инструменты общения, средства передачи информации. Код состоит из знаков (символов) и языков.
Знаки бывают различные - генетические, химические, тепловые, дорожные и т.п. Человеческие знаки имеют предельно абстрактную природу, носят конвенциональный характер. Система знаков организуется в языки: вербальный язык (звуковой, словесный), мимический язык, интонации, топомимический (жестов), письменный и т.д.
Для эффективности общения зачастую используется несколько знаковых систем параллельно, этим способом достигается надежность передачи информации. Например: при разговоре по телефону подчиненного с начальником первый не только сообщает ему что-либо, используя вербальный язык, но и встает с места, демонстрируя дань уважения телефонной трубке. Неубедительная игра актеров на сцене говорит о неправильном использовании, например, вербального и мимического языка.
Научение знакам (и языкам) происходит в первые годы жизни человека. Известны феноменальные случаи владения многими языками. Чем шире словесный запас человека, тем больше его мыслительные и понятийные способности.
Контекст - это поле значения слова. В разном тексте (и в различной интонации) одно и то же слово может менять свой смысл. Так слово «перо» в криминальном смысле означает «нож». Если обычный человек услышит фразу о том, что кто-то кому-то готовит «перо», то может быть, истолкует это как написание жалобы. В то время как сотрудник ОВД оценит ситуацию, как готовящееся убийство (либо телесное повреждение). Подобных примеров можно привести множество.
Другими словами, для того чтобы достичь цели профессионального общения, необходимо выполнение следующих требований.
Во-первых, потенциальные участники общения должны осознать необходимость встречи и войти в деловой контакт. При всем различии представлений о конечном результате взаимодействия, партнеры должны рассматривать контакт как реальное средство достижения желаемого делового эффекта и стремиться точно оценивать ход переговоров. То есть речь идет о необходимости соответствующей мотивации, настроенности сторон на совместное решение проблемы.
Во-вторых, сообщения могут передаваться только по доступным всем партнерам и свободным коммуникативным каналам, кодироваться с использованием понятных и наиболее приемлемых для участников общения знаковых средств.
В-третьих, информация, предаваемая одновременно по разным коммуникативным каналам, не должна быть противоречивой.
В-четвертых, пространственно-временные параметры общения являются самостоятельным сообщением и должны быть гармонизированы со всем потоком информации.
Таким образом, основными элементами целенаправленного управления в профессиональном общении общении являются: установки, мотивы и настроения партнеров, формирующийся у них субъективный образ процесса взаимодействия, используемые знаковые системы и каналы передачи информации, пространственно-временные параметры общения. Игнорирование или недооценка важности какого-либо из элементов чреваты снижением эффективности или срывом делового взаимодействия.
Задачей сотрудника правоохранительных органов является приведение всех элементов структуры взаимодействия в такое состояние, при котором его партнер по общению будет стремиться к той же конечной цели, что и он сам.
2.4. Зависимость успешности социального
функционирования личности сотрудника
правоохранительных органов от ее коммуникативной компетентности
Успешное достижение целей в профессиональном общении зависит от многих факторов объективного и субъективного порядка. Однако главным условием этого является наличие у сотрудника такого личностного качества, как коммуникативная компетентность.
Коммуникативная компетентность (рис.2.6) – это сложное социально-психологическое образование, выражающееся в способности человека адекватно оценивать себя, свое место среди других людей, правильно определять личностные особенности и эмоциональные состояния партнеров по общению, прогнозировать межличностные события, выбирать и осуществлять адекватные способы обращения с окружающими.
Изучение технологий общения людей, по праву считающихся эффективными коммуникаторами (известных публичных политиков, деятелей искусства и культуры, бизнесменов, педагогов, социальных работников, психологов и др.), показывает, что, при всем разнообразии используемых ими приемов влияния на окружающих, в их стратегиях действий есть немало общего. Это общее и составляет их способность эффективно социально функционировать.
Коммуникативная компетентность, по мнению специалистов в области человеческих отношений, состоит из четырех основных компонентов.
 |
Рис.2.6. Слагаемые коммуникативной компетенции сотрудника
правоохранительных органов
Самооценка, как известно, относится к числу важнейших, “ядерных” характеристик личности и является наиболее мощным регулятором ее поведения.
Она представляет собой оценку личностью самой себя, своих возможностей, качеств и места среди других людей. Иногда самооценку рассматривают в виде дроби, в знаменателе которой уровень притязаний человека, а в числителе – реальные возможности реализации этих притязаний (рис.2.7).
 |
Рис.2.7. Вариант формулы самооценки личности
От уровня самооценки делового человека зависит его требовательность к себе и окружающим, активность в установлении контактов с другими людьми, эффективность взаимодействия и характер общения с ними.
Самооценка может быть адекватной, завышенной или заниженной. Адекватная самооценка свидетельствует о том, что человек живет в реальном мире, верно отражает свое место в нем, точно оценивает свои возможности и ставит перед собой достижимые цели.
Для человека с завышенной самооценкой характерна переоценка своих возможностей и недооценка качеств, способностей окружающих. Как правило, такие люди склонны игнорировать или принижать интересы других людей, относиться к ним свысока, демонстрировать свое превосходство и т.п. Люди с таким личностным дефектом могут опаздывать на встречи, назначать их в удобное для себя время. Общения с такими людьми окружающие стремятся избегать или, насколько возможно, минимизировать.
Завышенная самооценка является наиболее слабым местом, “ахиллесовой пятой” сотрудника. Противники стремятся использовать ее для управления поведением (лесть, подарки, подкуп, женщины, шантаж и др.).
Заниженная самооценка делает человека нерешительным в отношениях с людьми, сомневающимся в успехе любого дела, ведет к снижению его коммуникативной активности.
Перцептивные возможности (социальная чувствительность) представляют собой совокупность способностей человека правильно определять чувства, мысли, мотивы, намерения, возможные модели поведения других людей, оценивать их отношение ко всем элементам ситуации общения.
Такая способность формируется в процессе всей жизни человека методом “проб и ошибок”, путем усвоения чужого коммуникативного опыта в результате наблюдения за реальным общением, просмотра кинофильмов, чтения художественной литературы, а также посредством специального обучения.
Техники эффективного общения, как элемент коммуникативной компетентности, есть совокупность приемов восприятия, интерпретации и влияния на элементы ситуации общения, обеспечивающих достижение конкретных целей взаимодействия (построение точного образа партнера, установление контакта, понимание другого, передача информации и эмоций, воздействие и изменение поведения участников взаимодействия и др.).
Чем более обширен репертуар приемов и способов взаимодействия того или иного бизнесмена, руководителя, менеджера, тем более вариативным, гибким, адаптивным и, в конечном счете, эффективным является его общение с деловыми партнерами.
Коммуникативные техники применяются в процессе общения с учетом конкретной ролевой ситуации. Каждый человек, в том числе и сотрудник правоохранительных органов, в течение суток с большим или меньшим успехом играет множество социальных ролей, например роли супруга, отца, руководителя подразделения, водителя автомобиля, покупателя, подчиненного и др.
Окружающие, в соответствии с выработанными в обществе социальными нормами, ожидают от каждого человека, выполняющего ту или иную роль, вполне конкретного поведения. Если это поведение не соответствует их ожиданиям, люди применяют к нарушителям социальные санкции (выражают неодобрение, требуют выполнения, прекращают контакты и др.).
Каждая социальная роль накладывает заметный отпечаток на самоощущение, самооценку, поведение и стиль общения человека, на набор используемых коммуникативных техник. И от того, насколько стиль общения будет гармонировать с ролевым поведением, зависит эффективность решения задач правоохранительной деятельности.
Сотрудник должен вырабатывать у себя прочные навыки ролевого поведения, представляющие собой способность выявлять и оценивать ролевые ожидания окружающих, строить процесс взаимодействия с учетом этих ожиданий, собственных целей и самооценки.
2.5. Психодиагностические средства оценки
установок, мотивов, ориентаций, стратегий, навыков личности в общении
Важнейшим условием эффективности профессионального общения сотрудника правоохранительных органов является знание им своих собственных коммуникативных возможностей, уровня коммуникативной компетентности.
Известно, что чаще всего в милицию идут уверенные в себе люди, многие из которых считают себя способными и успешными во всех отношениях, в том числе и в области общения. Часто эта уверенность оказывается обычным заблуждением, и сотрудник узнает о собственных коммуникативных проблемах по безжалостным ударам судьбы.
Для того, чтобы избежать познания собственных коммуникативных качеств методом “проб и ошибок”, необходимо использовать возможности психодиагностики.
Психодиагностика коммуникативной компетентности представляет собой научно организованный процесс измерения личностных качеств человека, определяющих его способность эффективно общаться с людьми.
Целью измерения является определение степени развитости самооценки, социальной чувствительности, овладения коммуникативными техниками и навыками ролевого поведения относительно среднего уровня проявления этих качеств среди людей и оценка его готовности к эффективному общению.
Кроме того, психодиагностика коммуникативной компетенции решает ряд задач (рис.2.8).
Для решения этих задач применяются различные методы: самонаблюдение, оценка результатов делового взаимодействия, экспертная оценка, самооценка коммуникативного поведения с использованием опросников, тестирование.
 |
Рис.2.8.Задачи диагностики компетентности сотрудника милиции
в общении
Важнейшаяю составляющая собственной коммуникативной компетентности – самооценка. Возможны три уровня ее развития: высокий, средний и низкий.
Высокий уровень самооценки, полученный по результатам самообследования, указывает на то, что человек не отягощен “комплексом неполноценности”, правильно реагирует на замечания других и редко сомневается в своих действиях.
Средний уровень свидетельствует о том, что человек редко страдает от “комплекса неполноценности”, активно стремится к общению с людьми и лишь время от времени старается подладиться под других.
Низкий уровень указывает на то, что человек болезненно переносит критические замечания в свой адрес, старается всегда считаться с мнением других и часто страдает от неуверенности в своих возможностях.
Самооценка партнера по общению может быть выявлена с помощью методики визуальной психодиагностики, вариант которой будет приведен ниже.
Перцептивные возможности исследуются с помощью своеобразной батареи диагностических средств, включающей опросники: “Уровень Вашей общительности”, “Что говорят Вам мимика и жесты?”, “Умение излагать свои мысли (по В. Маклени)”, “Умеете ли Вы слушать (по В. Маклени)”. Они дают возможность оценить важнейшие коммуникативные качества человека: его способность строить точный образ партнера по общению, нацеленность, установку на активность в деловом взаимодействии, умение регулировать процесс общения, контролировать его эффективность, выбирать оптимальные стратегии взаимодействия и др.
Интересную психологическую информацию об уровне коммуникативной компетентности дает методика субъективной самодиагностики, широко используемая в рамках тренингов навыков общения. Она позволяет участникам реально “прочувствовать” изменения в собственных представлениях об эффективном деловом общении, в навыках практического решения тех или иных коммуникативных проблем, оценить свои коммуникативные возможности в сравнении с аналогичными качествами других участников и т.д.
Фиксируя на каждом этапе тренинга изменения в мотивационной сфере (желание общаться), в аффективной (удовлетворение от общения и своих действий), операциональной (овладение навыками решения конкретных коммуникативных задач), человек не только получает возможность определить пути и способы своего дальнейшего совершенствования, но приобретает желание этого.
Перечисленные выше методики позволяют с определенной точностью судить о степени владения человеком важнейшими коммуникативными техниками, например активным слушанием, воздействием на партнера в процессе общения. Впрочем, наиболее эффективными средствами диагностики навыков владения коммуникативными техниками и схемами ролевого поведения является самоанализ, анализ результатов делового взаимодействия и экспертная оценка названных качеств.
В случае получения низких результатов по нескольким показателям коммуникативной компетентности, имеет смысл оценить некоторые свои личностные параметры, в частности уровень выраженности акцентуаций характера (тест Шмишека) и стратегии поведения в конфликте (тест Томаса).
Результаты, полученные при диагностическом обследовании, могут свидетельствовать либо о нормальном развитии коммуникативной компетентности сотрудника, либо о необходимости коррекции этого личностного образования.
m n
Глава 3
ТЕХНОЛОГИЯ ТОЧНОГО ВОСПРИЯТИЯ
ЧЕЛОВЕКА В ПРОФЕССИОНАЛЬНОМ
ОБЩЕНИИ СОТРУДНИКОВ
ПРАВООХРАНИТЕЛЬНЫХ ОРГАНОВ
3.1. Роль точности восприятия человека в профессиональном общении. Психологические механизмы социальной перцепции
Важнейшим условием эффективности делового общения является построение точного образа ситуации взаимодействия и, в первую очередь, образа партнера.
Практика показывает, что ошибки в восприятии закономерно влекут за собой ошибки в выборе языка и стиля общения, порождают сбои во взаимодействии, ставят под срыв цели и задачи. В литературе на подобных перцептивных ошибках построены сюжеты многих комедий и трагедий.
Ярким примером такой ошибки можно считать заблуждения организаторов поиска сокровищ Флинта из романа Р. Л. Стивенсона “Остров сокровищ”, принимавших грозу пиратов Сильвера за “добряка Джона”. За эту неточность восприятия партнера они, как известно, заплатили с лихвой. Еще более драматичными являются подобные ошибки в реальной жизни. Их следствием могут стать разрушенные семьи, утраченный бизнес, крушение политических партий и государств. В этом отношении можно говорить, что у каждого Цезаря есть свой Брут, то есть несвоевременно распознанный и правильно понятый значимый другой.
Каждый из нас в повседневной жизни, общаясь с другими людьми, интуитивно ориентируется в их поведении, поскольку каждый (в разной степени эффективности) умеет «считывать» информацию о партнере по общению. Перцепция означает восприятие внешних признаков другого человека, соотнесение их с личностными характеристиками воспринимаемого индивида и интерпретацию на этой основе его поступков.
При этом мы мысленно формируем некий образ, модель партнера по общению; причем фактически процесс общения происходит не столько с тем человеком, которого мы видим перед собой, сколько с той моделью, которую мы нарисовали. Скажем, в первом примере образ партнера по общению настолько привлекателен и отвечает стремлениям молодого человека, что он психологически готов к общению. Во втором случае, мы нарисовали определенную модель нежелательного партнера, и совершенно не расположены к общению с данным человеком в данных условиях.
Следовательно, представление о партнере по общению в большой степени зависит от индивидуального опыта воспринимающего и от его понимания ситуации. Параллельно происходит оценка и собственных позиций в общении.
Человек в процессе общения предстает перед партнером как сложная система доступных для восприятия сигналов, отражающих его внутренний мир (ценностные ориентации, социальные установки, настроения, самочувствие, намерения, интересы, степень искренности), социальное положение (социальная, этническая, конфессиональная принадлежность, профессия, уровень образования, социальный статус в группе), физическое состояние (соматическое здоровье, уровень физического развития), особенности поведения (привычки, навыки, стереотипы, модели), и др. В качестве таких сигналов выступают внешний вид человека, его мимика, жесты, позы, пространственное размещение относительно других людей, слова, действия, и др.
Однако для человека, не обладающего навыками целенаправленного восприятия партнера по общению, все эти сигналы чаще всего ничего не значат. Поэтому деловые люди должны стремиться постоянно совершенствовать свои перцептивные возможности. Это достигается путем изучения соответствующей литературы, просмотра кинофильмов, наблюдения за людьми, а также участием в специальных психологических тренингах.
Восприятие человеком человека осуществляется посредством специальных психологических процессов и действий, составляющих психологические механизмы социальной перцепции (В.С. Агеев, Г.М. Андреева, Л.А. Петровская).
К числу основных социально-перцептивных механизмов относят: социально-психологическую идентификацию, социально - психологическую рефлексию, эмпатию, децентрацию, каузальную атрибуцию, стереотипизацию, физиогномическую редукцию, аттракцию, ингрупповой фаворитизм и др. (рис.3.1).
Знание этих механизмов позволяет деловому человеку четко представить, что делают люди для того, чтобы понять и правильно оценить помыслы и поступки других людей, и где кроются причины того, что называется “ошибиться в человеке”.
Среди механизмов познания других людей важное место занимает социально-психологическая идентификация, представляющая собой мысленное вхождение в поле сознания и жизненную ситуацию другого человека, оценка событий и фактов, целей и процесса общения с его точки зрения.
 |
Рис.3.1. Основные социально-перцептивные механизмы
Иными словами, для того, чтобы понять причины тех или иных поступков делового партнера, оценить их нравственное содержание, спрогнозировать последующие действия, необходимо мысленно поставить себя на его место, войти в его жизненные обстоятельства, усвоить его личностные смыслы.
Важно научиться сознательно задействовать данный механизм при любых обстоятельствах: при оценке причин опоздания партнера на встречу, при анализе его чрезмерной деловой активности или самоизоляции от контактов, при изменении деловых планов и замыслов и т.п. Это во многих случаях позволит избежать ошибочных и чрезмерно жестоких, безапелляционных оценок другого, сохранить деловые отношения, не уронить своего достоинства.
Не менее важным социально-перцептивным механизмом является социально-психологическая рефлексия, состоящая в осознании человеком того, как он в действительности воспринимается и оценивается окружающими людьми, выяснение того, как другие люди знают и понимают его личностные особенности.
Социально-психологическая рефлексия – сложный и многоплановый процесс удвоенного зеркального взаимоотражения, воспроизведения участниками общения особенностей друг друга. Сам факт выделения целей, интересов и т.п. участников общения предполагает владение искусством рефлексии. «Рефлексия в социальной психологии выступает в форме осознания действующим субъектом - лицом или общностью - того, как они в действительности воспринимаются и оцениваются другими индивидами или общностями».
Рефлексия представляет собой сложное психологическое явление и в развернутом виде выглядит так: «Я думаю, что ты думаешь (обо мне, о теме разговора, о своих планах и пр.). Искусство рефлексии обеспечивает распознавание того, как видит ситуацию собеседник, управление его пониманием, возможность прогнозировать развитие общения и направлять его в нужном направлении.
В нем проявляются, по крайней мере, шесть позиций, характеризующих взаимное отображение партнеров по общению: сам субъект, каков он есть в действительности; субъект, каким он видит самого себя; субъект, каким он видится другому; партнер, каков он в действительности; партнер, каким он видится себе; партнер, каким он видится субъекту.
Эмпатия (от греч. empatheia - сопереживание) - «постижение эмоционального состояния, проникновение - вчуствование в переживания другого».
Эмпатическая способность людей вырастает с ростом жизненного опыта; легче реализуется в случае сходства поведенческих и эмоциональных реакций субъектов. Т.Шибутани определяет эмпатию как «способность проникать в психику другого человека и принимать его чувства в расчет». В обыденном общении эмпатия является основным способом понимания эмоциональных состояний и переживаний собеседников. Эмпатия более развита у женщин, чем у мужчин, и проявляется в чуткости к эффекту своего психологического воздействия.
|
Можно использовать эмпатию как поведенческую технологию. Это искусство слушать собеседника, проявлять, а не просто испытывать интерес к нему. В этом случае облегчается процесс взаимопонимания. Умение слушать - одна из предпосылок доверительного общения.
Хорошо развитые эмпатийные способности позволяют предугадывать эмоциональные реакции партнеров по общению в конкретных ситуациях.
При восприятии и познании людьми друг друга часто приходится сталкиваться со сложившимися стереотипами. Стереотипизация (от греч. stereos - твердый и typos - отпечаток) - «восприятие, классификация и оценка социальных объектов на основе определенных представлений... С психологической точки зрения представляет собой процесс приписывания сходных характеристик всем членам какой-либо социальной группы или общности без достаточного осознания возможных различий между ними».
Как правило, стереотип возникает на основе прошлого опыта, в результате стремления строить выводы не базе ограничений информации. Очень часто стереотип возникает относительно групповой принадлежности человека, например, его принадлежности к какой-либо профессии. Тогда ярко выраженные профессиональные черты у встреченных в прошлом представителей той профессии рассматриваются как черты, присущие всякому представителю этой профессии («все юристы - буквоеды», «все следователи - подозрительны» и т.п.).
Стереотипизация в процессе познания людьми друг друга может привести к следующим последствиям. С одной стороны, она в определенной степени упрощает и сокращает процесс познания другого человека, хотя и не способствует точности построения образа другого. С другой стороны, стереотипизация приводит к возникновению предубеждения. Если суждение строится на основе прошлого опыта, имевшего негативный характер, то всякое новое восприятие представителя той же самой группы окрашивается неприязнью.
Социально-перцептивный механизм децентрации выступает психологическим средством, позволяющим человеку принимать точку зрения другого, отойти от собственной эгоцентрической позиции. Достаточный уровень сформированности этого механизма дает возможность человеку понять и признать, что вокруг него живут люди, со своими интересами, желаниями, целями, картинами мира, точками зрения по тем или иным вопросам, и что эти побуждения и точки зрения тоже могут быть верными.
Каузальная атрибуция – формирующаяся в процессе жизни привычка приписывать ответственность за успешные и неуспешные события себе или другим людям, в зависимости от позиции участника событий или наблюдателя (рис.3.2).
 |
Рис.3.2. Виды каузальной атрибуции
Нехватка информации, непонимание подлинных мотивов поведения других людей компенсируется приписыванием, придумыванием, прикладыванием своего прошлого опыта к его интерпретации.
Каждый человек стремится жить в понятном ему мире. Поэтому он старается объяснить себе самому причины значимых для него явлений и событий, в том числе причины успехов, достижений, просчетов и неудач, как собственных, так и других людей. При этом имеет место своеобразная асимметрия при приписывании причинности своих и чужих достижений.
Исследования показывают, что у каждого человека есть привычные объяснения чужого поведения. Одни люди всегда находят виновника случившегося и приписывают причину произошедшего конкретному человеку, но не себе. Например: получил «неуд» на экзамене — виноват преподаватель, потому что придирается. В этом случае говорят о личностной атрибуции.
Другие склонны все видеть в обстоятельствах, а не искать виновника, т.е. они привыкли к обстоятельственной атрибуции. Например: опоздал на занятия, потому что транспорт плохо ходит.
Третьи видят все через стимульную атрибуцию, т.е. причина заложена в предмете. Например: сумка с продуктами упала, потому что плохо стояла. Или причину видят в самом «пострадавшем». Например: отчислили из учебного заведения — сам виноват.
Помимо этого, мы сталкиваемся с внутренней и внешней атрибуцией. Например: успех на экзамене однокурсника мы можем приписать его высоким умственным способностям, старательности, усидчивости, упорству и т.п. (внутренняя атрибуция), а можем приписать факту, что билет достался легкий или что во время экзамена удалось воспользоваться шпаргалкой (внешняя атрибуция).
При изучении каузальной атрибуции психологи установили интересные закономерности. Так, причину успеха люди обычно приписывают себе, а неудачи — обстоятельствам. Оценка события будет различна в случаях, когда человек был участником или наблюдателем.
Исследования подтвердили, что ошибки атрибуции приводят к предубеждениям при объяснении поведения членов группы. Всегда оправдываются члены своей группы: «Он ответил отказом, потому что его вынудили обстоятельства». При объяснении тех же действий членов других групп люди говорят: «Он ответил отказом, потому что думает только о себе». Положительное поведение членов «чужой» (не своей) группы чаще всего не замечается или рассматривается как редкий, уникальный случай.
Примечательно, что знание закономерностей и ошибок каузальной атрибуции помогает сделать ее эффективной для налаживания взаимодействия. Поскольку здесь велика роль интуиции и фантазии, к явлению атрибуции также необходимо относиться с большой осторожностью.
Аттракция (от лат. attrahere — привлекать, притягивать) представляет собой форму познания другого человека, основанную на возникновении к нему положительных чувств: от симпатии до любви. Причиной появления положительного эмоционального отношения партнеров по общению нередко бывает их внутреннее и внешнее сходство. Например, молодые люди (юноши, девушки) гораздо лучше понимают друг друга, чем взрослых, которые их окружают (родителей, преподавателей и т.п.).
Физиогномическая редукция как механизм социального восприятия обусловливает сведение психологических оценок личности к внешне наблюдаемым особенностям его внешности и, прежде всего, лица. Так, людей с узким лбом, массивной челюстью и “острым” взглядом многие люди автоматически наделяют преступными наклонностями, низким интеллектом и др. Известный итальянский психиатр и криминалист Ч. Ломброзо, несколько абсолютизируя данный перцептивный механизм, предложил классификацию типов преступников, во многом базирующуюся на внешнем виде людей.
Ингрупповой фаворитизм (от лат. favor — благосклонность) — стремление каким-либо образом благоприятствовать членам собственной группы в противовес членам другой группы.
Может проявляться как во внешне наблюдаемом поведении в различных ситуациях социального взаимодействия, так и в процессах социального восприятия, например при формировании оценок, мнений и т. п., относящихся к членам собственной и другой группы. Он является наиболее распространенным, хотя и не единственным итогом межгрупповой дискриминации. Его степень выраженности может служить характеристикой межгруппового восприятия и межгруппового взаимодействия.
В отличие от некоторых мнений, постулирующих изначальность, универсальность и неизбежность ингруппового фаворитизма в любых условиях межгруппового взаимодействия, нам кажется, что скорее всего это явление не изначальное, а вторичное и зависимо от ряда деятельностных и социальных факторов.
Сотруднику ОВД необходимо иметь в виду, что рассмотренные психологические механизмы в известной степени затрудняют адекватное межличностное восприятие.
Кроме того, наряду с тем, что работник милиции, используя знание закономерностей перцепции в общении, может «считывать» информацию о партнере, он должен помнить, что и сам подвергается «съему» (портретированию) информации о себе со стороны граждан.
Профессиональное общение сотрудника милиции зачастую носит конфликтный, агрессивный характер. Поэтому актуальной является задача самопознания и социально-психологического тренинга с целью развития перцептивных способностей и обеспечения собственной безопасности в процессе служебного общения.
3.2. Ошибки и эффекты, возникающие при
построении образа другого
Мы уже отмечали, что при восприятии партнера по общению возможны ошибки, влекущие за собой искажения в его образе, оказывающие существенное влияние на отношение к нему. В психологии эти ошибки часто называют «эффектами восприятия». Эффекты и ошибки возникают при дефиците информации или при неумении делового человека пользоваться ею.
Наибольший интерес для сотрудника правоохранительных органов представляют эффекты первичности, новизны, ореола, гало-эффект, эффекты каузальной атрибуции, ошибки проекции и контраста. Немаловажен учет также соотношения статусов и социальных ролей общающихся и конечно же установки на всопрятие (рис.3.3).
 |
Рис.3.3. «Эффекты восприятия», приводящие к ошибкам
Эффект первичности состоит в том, что первая информация, получаемая о незнакомом человеке, первое впечатление о нем, имеют решающее значение для формирования отношения к нему.
Исследователи процессов социальной перцепции указывают на то, что по существу субъективный образ партнера по деловому общению, эмоциональная оценка его формируются в первые 15 секунд контакта. Однако именно в этот момент времени человек может находиться в несвойственном ему состоянии. Так, он может максимально мобилизоваться, осуществить тотальный контроль над своим поведением, и что называется «пустить пыль в глаза».
Одежда, аксессуары, косметика и настроение – все это может быть подготовлено специально для партнера и вовсе не характеризовать личность человека. Нельзя также не предположить, что в последние минуты перед встречей с данным человеком могли произойти события, выбившие его из колеи. Более того, воспринимающая сторона также может находиться в состоянии, неблагоприятном для адекватной оценки других людей. Поэтому, стремясь создать точный психологический портрет делового партнера, не следует полагаться исключительно на первые впечатления, а необходимо постоянно получать и тщательно анализировать информацию о нем, проверят его «в деле».
Эффект новизны проявляется в том, что последняя информация о хорошо знакомом человеке существенно влияет на общее впечатление о нем. Нередко такая информация служит причиной для коренного изменения отношения к человеку. Здесь серьезной ошибкой является то, что при понимании данной информации зачастую не учитываются прошлые знания, впечатления, отношения к партнеру, его заслуги в налаживании делового взаимодействия.
Эффект ореола отражает свойство людей в условиях дефицита информации о человеке распространять общее впечатление о нем на восприятие его конкретных поступков и личностных качеств. Ореол может быть как положительным, так и отрицательным. При положительном ореоле, когда первое впечатление о партнере благоприятно, его отдельным чертам, поступкам, действиям начинает придаваться исключительно положительное значение. И, наоборот, при негативном первом впечатлении о человеке в последующем даже положительные его качества и поступки или не замечаются, или оцениваются негативно, или акцент делается на имеющиеся недостатки.
Гало-эффект проявляется в тенденции распространять впечатление от отдельных качеств и черт поведения человека на оценку его личности в целом. К примеру, элегантность, обходительность, предупредительность, внешняя симпатичность, могут ассоциироваться с порядочностью, честностью, благородством. Практика же показывает, что внешнее поведение человека далеко не всегда отражает его истинные желания, состояния, личностные смыслы.
Эффекты каузальной атрибуции (приписывания причинности) проявляются в тенденции оценивать свои и чужие достижения и неудачи с использованием различных критериев.
|
Мы уже говорили о том, что люди склонны чаще всего относить собственные достижения на счет личных способностей (“Я добился!”), а успехи других людей – на счет внешних условий (“Ему повезло”, “Как удачно сложились обстоятельства!”). И, напротив, свои проблемы люди стремятся объяснить внешними факторами (“Мне помешали”), а неудачи других – их внутренними качествами (“Он не смог”).
Примечательно, что знание закономерностей и ошибок каузальной атрибуции помогает сделать ее эффективной для налаживания взаимодействия. Поскольку здесь велика роль интуиции и фантазии, к явлению атрибуции также необходимо относиться с большой осторожностью.
Ошибка проекции заключается в стремлении объяснить поведение другого человека путем приписывания ему своих собственных осознаваемых и неосознаваемых побуждений.
Ошибка контраста проявляется в стремлении оценивать всех людей, их поступки и слова либо в «белых», либо в «черных» тонах.
Интересен учет соотношения социальных статусов и ролей общающихся. Чем больше различия в статусах, тем больше искажения восприятия. Социальные роли определяют специфику восприятия тех качеств, которые обусловлены ролевыми предписаниями.
Установка – преобладающая и последовательная тенденция реагировать определенным образом (Ги Лефрансуа, 2003). Другими словами это смесь суждений и эмоций, которая предопределяет позитивную или негативную реакцию человека на других людей, предметы или организации.
Деннис Кун (2005) выделяет следующие компоненты установок:
|
Компонент суждения - составная часть установки, представляющая собой то, что человек думает об объекте установки.
Эмоциональный компонент - составная часть установки, которая включает в себя чувства, испытываемые к объекту установки.
Компонент действия - составная часть установки, представляющая собой склонность человека действовать тем или иным образом, встречаясь с объектом установки.
Откуда установки? 1)прямой контакт с объектом установки; 2)взаимодействие с другими людьми; 3) воспитание в детстве; 4)членство в группе; 5)средства массовой информации.
Каковы условия, способствующие изменению установок? (рис.3.4)
В этой связи концепция когнитивного диссонанса помогает понять многие аспекты изменения человевеческих установок. Когниция – это мысли. Диссонанс – несоответствие.
Теория когнитивного диссонанса утверждает, что противоречащие или не соответствующие друг другу мысли, сталкиваясь, порождают дискомфорт. Это происходит потому, что у нас есть потребность в постоянство наших мыслей, восприятий и представлений (Фестингер, 1957; Аронсон, 1992).
 |
Рис.3.4. Условия, способствующие изменению установок
Что случится, если наши действия не будут соответствовать нашим установкам или представлениям о себе? Как правило, в таких случаях возникающее противоречие заставляет нас чувствовать дискомфорт, который может вынудить привести свои мысли или установки в согласие со своими действиями.
Согласно теории когнитивног дтссонанса, мы также склонны отвергать новую информацию, которая противоречит же усвоенным нами идеям. Насколько сильно мы ощущаем диссонанс, действуя вопреки своим установкам и убеждениям зависит в т.ч. и от того, как много оправданий существует для такого поведения (оправдания – это вознаграждения или др. обстоятельства, которыми можно объяснить действия человека).
Когнитивный диссонанс – порождающее дискомфорт противоречие между мыслями, убеждениями или установками человека и его поведением.
Любовь и дружба объединяют. Предубеждения, окрашенные подозрениями, страхом или ненавистью, оказывают противоположное воздействие. Предубеждения широко распространены.
Предубеждение – это эмоционально негативное отношение. Оно может быть личностным или групповым (рис.3.5).
 |
Рис.3.5. Особенности личности, склонной к предубеждению
Сотруднику органов правопорядка следует знать, что перечисленные ошибки восприятия и понимания партнера по общению проявляются незаметно, на подсознательном уровне. Поэтому создается иллюзия, что отношение к гражданину сформировалось с учетом всех “за” и “против”.
|
3.3. Приемы и правила построения точного образа
партнера по общению
Способность “просчитывать” по внешним проявлениям человека (словам, мимике, жестам, позам, походке и др.) его психические состояния, намерения, выявлять рассогласования в коммуникативных действиях является важнейшим условием достижения целей профессиионального взаимодействия, особенно с недостаточно знакомыми людьми в условиях выполнения задач охраны правопорядка.
Есть ли научные основания для такого рода диагностики? Учеными установлено, что существует реальная возможность получать достоверную информацию о состоянии внутреннего мира человека по его внешним проявлениям. Для этого имеются следующие предпосылки.
Известно, что психика и тело человека взаимодействуют по принципу: “Все внутреннее отражается во внешнем, все внешнее влияет на внутреннее”. Любые переживания человека так или иначе проявляются в его внешнем облике, мимике, жестах, позах, интонациях голоса и др. Результаты ряда исследований (А.А. Бодалев, А.Мейерабиан; А.Пиз и др.) показывают, что в процессе общения более 65% информации о партнерах получается посредством наблюдения за ними, а не путем выслушивания их сообщений.
Слова человека – это чаще всего плод его сознания, результат оценки и прогнозирования ситуации общения, работы “внутренней цензуры”, тогда как движения мимической мускулатуры, тела – проекция подсознательных процессов.
Речь и телодвижения человека в одно и то же время могут давать наблюдателю разную, порой противоположную по значению, информацию. Если в словах выражается то, что человеку хотелось бы сказать, в жестах и мимике – то, что он реально испытывает, переживает, чем побуждается и на что надеется.
Рассогласование между содержанием речи и жестов партнера по общению может стать видимым для сотрудника по нескольким причинам.
Во-первых, установлено, что человек способен сознательно контролировать (держать в поле внимания) в среднем 7±2 объекта. В процессе общения гражданин, если даже он склонен контролировать свое поведение, вынужден следить за словами и жестами собеседника, регулировать свои мимику и пантомимику, реагировать на события, происходящие вокруг и т.п.
Кроме этого, он может одновременно управлять лишь двумя-тремя объектами своего тела (например, выражением лица, жестикуляцией рук). В любом случае из-под сознательного контроля выпадают другие части тела (например, ноги, корпус тела и др.). В случае волнения, имеющего место тогда, когда человек пытается предъявить дезинформацию, ввести в заблуждение сотрудника, манипулировать им, именно те элементы тела человека, которые находятся вне сознательного контроля, выдают его неискренность или злой умысел.
Во-вторых, известно, что речью и негативными переживаниями (волнением, беспокойством, страхом и др.) управляют разные полушария коры головного мозга человека. Речью – левое, негативными переживаниями – правое.
Поэтому в обстановке, когда одновременно реализуются как бы два контура общения (видимый и скрытый), когда поток подлежащей контролю информации резко возрастает, могут появляться рассогласования в работе полушарий коры головного мозга и в регулируемых ими функциях. Такое рассогласование называется неконгруэнтностью.
|
Что же является наиболее важными источниками психологической информации? (рис.3.6)
Рис.3.6.Наиболее важные источники психологической информации о партнере
О готовности гражданина вести открытый, равный и честный диалог в определенной мере могут свидетельствовать ряд признаков (рис.3.7).
Особое внимание во время общения привлекает лицо человека. Мимика (динамическое выражение лица в момент общения: движение губ, бровей, глаз, лицевых мышц) передает более 70% информации. Например, если человек «отводит» глаза, считается, что он пытается скрыть какую-то информацию (в среднем взгляды партнеров встречаются примерно в течение 1/3 времени разговора).
Лицо любого человека не является чем-то застывшим, а представляет собой целую гамму pазличных движений, что выpажается в мимике. Вы можете возразить, что лицо иногда лжет, притворяется. Верно, люди часто стараются изменить лицо, чтобы замаскировать свои мысли. Но это притворство, эта игра может обмануть только неопытного. Лицо — это та часть тела, по которой легче всего прочесть мысль. Оно несет на себе отпечаток интеллекта человека. Мимика наиболее выразительна. (Г. Дюрвиль).
Рис.3.7. Признаки, свидетельствующие о готовности человека к общению
Важным «инструментом» общения является направление взгляда. Например, неприятно говорить с человеком, который все время не смотрит на нас, «отводит глаза». И обратное не очень приятно — когда на нас все время пристально смотрят. Результаты исследований показали, что взгляд связан с процессом формирования мысли, высказывания. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону, когда же мысль полностью готова — на собеседника.
Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается — больше.
В целом можно сказать, что если на нас смотрят мало, то мы имеем все основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим и делаем, относятся плохо, а если слишком много, то это либо род вызова нам, либо к нам действительно очень хорошо относятся.
На лице существуют некоторые зоны, которые плохо контролируются людьми. Это «мускул искренности» — зона лица под глазами. Имитация приветливой улыбки и даже смеха не приводит к сокращению подглазного мускула.
Первичные проявления эмоционального напряжения, беспокойства отражаются именно в этом признаке лица. Кроме того, над верхней губой при волнении могут появляться капельки пота, эмоциональное напряжение изменяет окраску лица, прежде всего под нижней губой.
Пересыхание рта (облизывание губ) как признак беспокойства и страха, степень сжатия и форма губ как первые проявления недоверия выражают эмоциональное отношение человека к ситуации общения.
Так как лицо весьма выразительно, хорошо видно для других, а следовательно, вызывает мощную обратную связь, а также выражения лица достаточно хорошо осознаваемы, то лицо достаточно хорошо контролируется. Во всяком случае, во много раз лучше, чем тело.
В общем потоке информации, поступающей от человека, наиболее важными являются указания на его неискренность, “двойную игру”, нечестность. Абсолютно точные сведения о такой позиции собеседника можно получить лишь после того, как он совершит конкретные неблаговидные поступки или заявит о желании совершить их. Тогда как о негативных эмоциональных переживаниях, сопутствующих такой позиции партнера, можно догадываться по наличию в его поведении выраженной неконгруэнтности. Эффективность решения задачи обнаружения неискренности повышается тогда, когда для ее выполнения применяются специальные приемы, способы и техники.
Техника выявления неискренности партнера представляет собой совокупность приемов, позволяющих обнаружить рассогласование вербального и невербального поведения (неконгруэнтность) партнера по общению, использование им «жестов лжи», стратегий конструирования информации, переживание эмоционального дискомфорта, допущение логических ошибок в вербальных сообщениях. Каковы эти приемы?
1. Неконгруэнтность обнаруживается прежде всего путем выявления и фиксации различных “микросюжетов”, имеющих место в функционировании вегетативной нервной системы в стрессовой ситуации (ложь практически всегда сопровождается переживанием более или менее заметного стресса). Это могут быть едва заметные микродвижения (подергивания, дрожание, видимое напряжение и др.) мимической мускулатуры лица, учащенное мигание и дыхание, покраснение или побледнение кожных покровов, сокращение зрачков, нарушение симметричности мимики, глотательные движения (свидетельствующие о пересыхании во рту), повышенное потоотделение и др.
В древности в ряде культур широко использовали знания о вегетативных проявлениях стресса для выявления неискренности подозреваемых. Так, в Древнем Китае подозреваемого в преступлении просили проглотить горсточку риса. Если человек был невиновен, он делал это более или менее легко. Если же он чувствовал за собой вину и переживал стресс, то у него нарушалось слюноотделение и он не мог сухим языком протолкнуть рис в глотку. У некоторых народов древности в качестве своеобразного детектора лжи использовалось приложение раскаленного на огне кинжала к языку подозреваемого. Если на языке образовывался волдырь, значит имело место нарушение слюноотделения, характерное для стрессового переживания. Такого человека считали лжецом или преступником.
2. Ложь выявляется методом анализа жестов, и в первую очередь, жестов неискренности и самоизоляции.
«Жесты неискренности» характеризуются стремлением человека спрятать от визуального контроля окружающих кисти рук и прикрыть рот. То есть жесты по типу “руки в карманах”, “руки, спрятанные за спиной”, “частичное или полное прикрывание ладонью рта”, чаще всего свидетельствуют о стремлении обеспечить усиленный контроль за своей речью и жестами, боязнью “проговориться”, “проявиться”.
«Закрытые жесты отличаются разнообразными перекрещиваниями рук и ног человека. Перекрещивание рук может быть полным и частичным, осуществляться на уровни груди, живота, за спиной. Такие жесты отражают желание выставить своеобразную защиту от текущей ситуации общения и могут свидетельствовать об утрате интереса к общению, об ощущении дискомфорта, о нарастании неприятных ощущений.
Одним из основных способов выявления неискренности является наблюдение за схемой движения зрачков человека в процессе переработки им информации.
Психологами (Д. Гриндер, Р. Бендлер и др.) установлено, что человек по-разному перерабатывает знакомую и незнакомую (конструируемую, воображаемую, сочиняемую) информацию и что это различие отражается в схеме движения зрачков глаз.
Выявлены так называемые “глазные сигналы доступа”, позволяющие установить, какой характер носит информация, перерабатываемая человеком в данный момент. Это делается следующим образом. Глаз человека, смотрящего на наблюдателя, мысленно делится двумя параллельными горизонтальными и двумя вертикальными линиями на 9 секторов (рис.3.8).
Рис.3.8. Схема расположения секторов и движения зрачков
при переработке информации
Рассмотрим 9 направлений взгляда и их рекомендуемую расшифровку:
- направо-вверх - визуальное конструирование (ВК);
- прямо вверх - визуальное воспоминание (ВВ);
- налево-вверх - визуальное воспоминание (ВВ);
- налево-вбок - аудиальные воспоминания (АВ);
- налево-вниз - аудиальные представления (АП); диалог с самим собой;
- прямо вниз - кинестетические представления (КП);
- направо-вниз - кинестетические представления (КП);
- направо-вбок - аудиальное конструирование (АК);
- прямо вперед - визуальные представления (ВП), "навязанные" извне или берущиеся из памяти.
|
Считается, что если в момент переработки той или иной информации зрачок находится в секторах визуального и аудиального конструирования, человек работает с информацией, которой ранее не обладал и которую теперь вынужден конструировать, создавать.
"Человек — весь во взгляде своем. Взгляд — это знак знаков, часто заменяющий голос. Он всегда подчеркивает вещи. Счастливы влюбленные — никаких слов, только один взгляд, который как электрический ток соединяет два сердца в одно, благодаря мгновенному обмену вопросами и ответами, чувству спонтанной взаимности. Взгляд прячется иногда, но не обманывает" (Г. Дюрвиль).
4. На психологическую неготовность партнера общаться в полной мере открыто и искренне указывают также его стремление избегать прямого контакта глазами, неоднократное отведение глаз в сторону, взгляды искоса, отсутствие морщинок вокруг глаз при улыбке.
5. Важную информацию о степени искренности партнера дает наблюдение за симметричностью его мимических и выразительных жестовых движений. Доказано, что негативные эмоции чаще всего проявляются внешне несимметрично. Это дало основание специалистам сформулировать своеобразный закон эмоциональной асимметрии, названный “правилом левой стороны”. Правило левой стороны гласит: “То, что человек стремится показать партнеру по общению, отражается на правой стороне его лица и тела, а то, что он реально испытывает – на левой”. В основе этого феномена лежит функциональная асимметрия мозга. Правое полушарие коры головного мозга, управляющее негативными переживаниями человека, отвечает за движение левой части тела, а левое полушарие, курирующее речь, мышление, управляет правой половиной тела. Поэтому деловой человек должен особенно тщательно фиксировать проявление эмоций на левой стороне лица, отслеживать нервозные движения левой рукой и ногой.
6. О негативных переживаниях человека могут свидетельствовать металлический тембр голоса партнера по общению, “рваный” ритм его речи, повышение громкости голоса, стремление максимально удалиться от собеседника. Таким образом, неконгруэнтность обнаруживается в несоответствии различных внешних проявлений человека:
- между словами и невербальными действиями (мимикой, жестами, позой);
- между различными невербальными проявлениями (например, между мимикой и выбором дистанции общения);
- между выразительными мимическими и жестовыми движениями левой и правой половин лица и тела;
- между сознательно демонстрируемым поведением и проявлениями подсознания (оговорками, ошибками, вегетативными реакциями, схемой движения зрачков и др.).
Однако, несмотря на множество сигналов, позволяющих выявлять волнение, беспокойство, неуверенность человека и, на этой основе, подозревать его в неискренности или нечистых замыслах, их проявления порой столь незначительны и маловыразительны, что не дают возможность сформировать абсолютно точное представление о деловом партнере. Некоторые микродвижения мимической мускулатуры, микрожесты, изменения окраски кожных покровов могут быть обнаружены только с помощью замедленной съемки или при тщательном открытом наблюдении.
Такие сигналы, естественно, фиксируются на подсознательном уровне каждым человеком, но лишь немногие обладают способностью сознательно обнаруживать и понимать их. Последних называют “проницательными”, “чуткими”, “восприимчивыми” людьми. Многие из них способны “читать” не только отдельные жесты человека, но и целые невербальные предложения, монологи и сравнивать их со словами.
Важным условием построения точного образа партнера по общению является выявление уровня его самооценки. Самооценка является важнейшим психологическим механизмом саморегуляции человеческого поведения, определяющим выбор партнеров, коммуникативную активность человека, его самочувствие, настроение, поведение, характер общения с окружающими, уровень конфликтности, и др. С другой стороны, мнение бизнесмена о самооценке партнера оказывает сильное влияние на все дальнейшее общение с ним.
Для постановки “диагноза” об уровне самооценки партнера можно использовать методику визуальной диагностики, предложенную Дерябо С.В., Ясвиным В.А. и Пупинем М.Ф., приведенную в табл.1.
Таблица 1.
Методика визуальной диагностики самооценки
| Источник наблюда-емой информации | Недооценка себя, боязливость, покорность | Доверие к себе, уверенность в себе | Переоценка себя, высокомерие |
| Взгляд | Нетвердый, уклоняющйся, снизу вверх, частое моргание | Твердый | Полуприкрытый, сверху вниз, оценивающий, (сбоку, с одной поднятой бровью) |
| Мим |
