2015-04-01
509
Проинформируйте своих потенциальных абонентов, с которыми постоянно имеете дело (подчиненные, коллеги, клиенты, друзья), о том, когда вам не следует звонить.
Обговорите, по возможности, время для ежедневных активных (исходящих от вас) телефонных разговоров, чтобы их можно было точно сгруппировать и обработать.
Сообщите время, когда вам лучше всего звонить.
Избегайте в конце разговора фраз типа: «Позвоните мне когда-нибудь». Упоминайте об этом лишь в том случае, если действительно этого хотите.
Не заставляйте ждать своего партнера, который рассчитывает получить от вас информацию, звоните точно в назначенное время, т. е. работайте на опережение.
От ненужных звонков можно защититься с помощью кратких и точных фраз: «Я перезвоню вам позже»; «Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов».
При звонке в неподходящий момент можно повесить трубку на середине своей фразы.
Все входящие звонки можно поручать секретарю или использовать автоответчик.
«Отгораживание» от ненужных звонков с помощью секретаря предполагает владение им следующей информацией:
· Кто звонит?
· По какому поводу?
· Какие звонки должны быть переадресованы подчиненным или в другие подразделения?
· Какие темы можно выяснить непосредственно у абонента?
· В какое время вы не хотите, чтобы вам мешали (спокойные часы)?
· С какими лицами вас вообще не надо соединять?
· С какими абонентами следует соединять только в определенные часы?
· С какими лицами следует соединять в любое время?
· Когда можно «пропускать» частные разговоры? С кем именно?
· В какое время вам лучше позвонить повторно?
· Когда вам можно позвонить абоненту?
Секретарю не следует использовать извинительные формулировки: «...он на важном совещании», «...он не хочет, чтобы ему мешали», «...у него важный визит».
Звонящему тем самым дают понять, что «другой важнее, чем ты». Следует избегать ситуаций, когда партнер может почувствовать себя униженным или обиженным.
Целесообразно сообщать собеседнику нейтральные формулировки и не упоминать, чем в настоящее время заняты.
При необходимости решить вопрос незамедлительно секретарь просит звонящего подождать, говоря: «Я посмотрю, могу ли я его прервать». Он может получить от вас краткий ответ, которого бывает достаточно абоненту. При этом вы не отрываетесь от дел: не требуется слов приветствия и прощания, долгих разговоров (что, кстати, соответствует важности и срочности звонка).
Не обязывающие формулировки: «...его нет в настоящее время на месте (в пути, обедает), и мы ждем его к 14 часам. Не могли бы вы позвонить позже?» Если секретарь не уверен в том, хочет ли начальник соединиться с абонентом, он может передать принятие решения об относительной срочности и важности разговора абоненту: «В настоящее время он очень занят (у него важный разговор). Должен ли я его прервать?» Стратегия хорошо работает, так как абоненту становится ясно, что ему хотят пойти навстречу. Дружелюбный тон дает понять, что секретарь хочет помочь, если сможет.
