Этика служебных отношений

Известно, что в число людей, с которыми мы связаны судьбой, входят наши товарищи по службе, сотрудники, коллеги по совместной работе. Коллектив, где мы решили трудиться – наш второй дом, семья и школа. Коллектив объединяет людей – сослуживцев разного возраста, пола, уровня образования и культуры, интеллигентности.

Честный, скромный и внимательный работник учреждения, в первую очередь уважает тех, кто рядом и помогает менее опытным выполнять нелегкие служебные обязанности. Он не позволит себе мешать другим пустыми разговорами, опозданиями на работу, погуливать, пьянствовать, курить в служебном помещении, перекладывать свою ответственность на других, но и другим не позволит лодырничать.

Интеллигентный и порядочный человек никогда не допустит, не позволит себе распускать сплетни о сослуживцах, не будет потакать конфликтам в коллективе, он готов заменить заболевшего товарища, заступиться за коллегу, с которым обошлись несправедливо. Не будет рабски увиваться около начальника, «тыкать» старшим, умышленно надменно поглядывать на нижестоящих или равных себе. И в самом деле, ведь чужие ошибки всегда на глазах. И хорошо, что мы критикуем их. Но было бы еще лучше, если бы мы с такой же нетерпимостью относились и к собственной неосторожности, небрежности, что бы каждый умел дорожить своей профессиональной честью. В отношения между сотрудниками наблюдается немало такого, что вызывает обеспокоенность. Не всегда держат данное слово, забывают обязанности, не справляются с заданиями, опаздывают на работу. Сотрудники, уважающие свою работу, уважают и чужую.

Взаимное уважение между товарищами по службе – залог нормальной работы любого учреждения. Вот почему говорят, что простейший способ понять мотивы поведения человека – это поставить себя на его место.

В учреждениях с вами работают разные люди: воспитанные и невоспитанные, тактичные и бестактные, скромные и грубые, стыдливые и властные, как говорят с характером. Одни могут обратиться за советом и помощью и попросят вас об этом. Другие наоборот, смотрят на вас как на подчиненного, и тоном, не допускающим возражения, требует немедленного решения своего вопроса. И не все, естественно, вызывают у нас симпатию. Но, мы на работе и должны быть со всеми одинаково вежливыми, тактичными, заботится о хорошей репутации своего учреждения.

Этикет служебных взаимоотношений обязывает сотрудника быть одинаково уважительным ко всем посетителям, готовым принять участие в их делах и просьбах. Абсолютно недопустимо проявлять к одному подчеркнутую любезность, а с другим вести себя гордо и высокомерно.

Культурный сотрудник доброжелательно уладит дело посетителя, любезно пояснит, что и как необходимо сделать, растолкует действующее законодательство по его вопросу, поможет оформить необходимые документы независимо от того, знакомый перед ним или нет.

Правила служебного этикета гласят что: лучше не касаться проблем личного характера, не рассказывать о себе, решая деловые вопросы;

Дискуссия – это искусство. Нужно отстаивать свою позицию, используя только объективные факты. Повышенный ироничный тон не является аргументом. В любой дискуссии необходимо избегать обобщений.

Слушать собеседника – это не значит просто молчать. Не допустимо смотреть на того, кто говорит, «пустыми» глазами, в которых отражаются собственные проблемы. Когда кто-то говорит не допустимо рыться в сумке, обшаривать собственные карманы, смотреть на часы... Участвуя в разговоре, нужно заинтересованно смотреть на собеседника и время от времени вставлять слова или фразы как свидетельство того, сто вы понимаете, о чем идет речь. Если информацию, о которой идет речь вы уже слышали, то лучше сказать собеседнику сразу, а не перебивать его на полуслове. Благодарный слушатель редко перебивает собеседника, даже если слушал это уже несколько раз.

Не надо запоминать сотни правил, а запомнить одно - необходимость уважительного отношения к другим.

22. ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР. ОСОБЕННОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ КОММУНИКАЦИИ.

Телефонный разговор – это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

Статистики утверждают, что бизнесмены, чья деятельность связана с необходимостью установления деловых контактов, тратят на разговоры по телефону от 25 до 75% рабочего времени.

У телефона есть ряд преимуществ, которые лишены другие средства коммуникации. Главные из них:

- скорость передачи информации (выигрыш во времени);

- немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии, непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи;

- конфиденциальность контакта;

- экономия средств на организацию контактов других видов (довольно часто первый телефонный разговор, за которым должны последовать личные контакты (разговоры, беседы, встречи), может оказаться последним).

Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать отличительные характеристики этого вида контактов и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.

· Коммуникативная установка – расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить, передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.

· Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.

Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон, а кроме того, быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.

Правда, все перечисленные моменты могут не согласовываться с вашими мотивами, если инициатор беседы – кто-то другой. Поэтому нужно быть готовым к тому, что по объективным или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговаривать с вами.

  Телефонный этикет По принятому в деловом мире «телефонному этикету» каждый из говорящих должен, независимо от хода и завершения разговора, придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону. Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул. Начало разговора Информационный повод: Вам звонят из фирмы,.. Моя фамилия... Я хотел бы... С вами говорит менеджер по продажам... Просьба, запрос информации, желание получить совет или поддержку: Вас беспокоит... Могу я поговорить с... Я хотел бы узнать... Вы не могли бы дать информацию... Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые четыре секунды. Но начальная фраза, как правило, нейтральна к основному предмету разговора. Произвести хорошее впечатление сразу вам помогут в первую очередь тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбия, размеренный ритм речи. Далее необходимо продумать главную фразу, решающую вопрос о продолжении разговора; она должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме и т.п. Основной момент разговора Интригующее обещание: выгода, прибыль, эффект, бесплатные услуги, скорость исполнения: У нас для вас интересное предложение... Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение... Мы хотели бы ознакомить вас с новой системой наших скидок... У нас появилась возможность оказывать ряд услуг бесплатно Недавно мы изменили систему поставки товаров, поэтому... Нельзя быть уверенным, что каждый телефонный разговор закончится немедленной договоренностью. Но если вы – вежливый человек, не обрывайте разговор, не бурчите, не отмахивайтесь навсегда от этого собеседника; как знать, возможно позднее вы сами к нему обратитесь. Завершение разговора Нейтральное: До свидания. Всего доброго. Спасибо за информацию. Будьте здоровы, всего хорошего. С надеждой на будущие контакты: Уверен, что наши контакты будут продуктивны. Думаю, мы нашли общий язык. Рад был слышать. Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече. Среди людей, часто ведущих телефонные разговоры, встречаются чересчур многоречивые. Однако указать им прямо на необходимость сократить поток речи бывает неудобно; вам не хочется обидеть разошедшегося «оратора» даже тогда, когда он говорит вообще не по существу дела. Попробуйте использовать тот факт, что вас только слышат, но не видят. В этом случае вполне уместны следующие фразы (особенно, если они соответствуют действительности): – Простите, пожалуйста, мне звонят по второму телефону. – Хотел бы продолжить наш разговор, но через пять минут у менясовещание. – Извините, нас может прервать международный телефонный звонок. Лучше поговорим в другой раз. – К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча. Для того чтобы окончательно убедить собеседника в вашем расположении к нему, добавьте: – Я позвоню вам в понедельник. – Позвоните, если ситуация изменится. – Давайте не будем надолго откладывать встречу. Если вы не хотите продолжения контактов, а в ином случае не надеетесь на их продолжение, скажите: – Жаль, что не смог убедить вас. – Сожалею, что вы не станете нашим клиентом. – В любом случае желаю вам успехов. – Буду рад изменению ситуации. На тренингах персонала в крупных организациях сотрудники задают, как правило, одни и те же вопросы. Приведем эти вопросы и ответы на них. 1. Отвечать ли на звонок, если у вас посетитель? Да, но извиниться в трубку и перед посетителем, попросив подождать немного того, кто в этой ситуации покажется вам более важным. Если разговор по телефону можно возобновить позже, договоритесь об этом, если нет, попросите посетителя, «не теряя мысль». дать вам возможность закончить разговор. 2. Если у вас обеденный перерыв, но вы в кабинете, как реагировать на звонок? Снять трубку, узнать, кто звонит, и, если возможно, перенести разговор. При этом постарайтесь не потерять потенциального клиента, ведь результативный деловой разговор улучшит ваше самочувствие скорее, чем любой обед. 3. Если звонящий представляется другом вашего шефа, нужно ли сразу их соединять? Сначала убедитесь, что этого хочет шеф. 4. Если того, кому звонили, нет на месте, нужно ли называть свое имя? Нужно, если вы хотите перезвонить или просите его позвонить вам. Не нужно, если вы не заинтересованы в дальнейших контактах лично с ним. Но в любом случае вы должны сказать, кто и откуда звонил, иначе вас могут заподозрить в желании получить «закрытую» информацию. Кроме того. не забывайте, что во многих офисах установлены аппараты с определителем номера звонящего. Самое грубое нарушение делового этикета – не перезвонить, когда вашего звонка (или прихода) ждут. Это необходимо сделать в течение рабочего дня, даже вечером, не откладывать на долгое время. Серьезное нарушение этикета – заставлять ждать у телефона говорящего с вами человека, решая в это время свои проблемы «на месте». В этом случае даже извинения бывает не всегда достаточно. Лучше договориться о повторном звонке собеседнику через какое-то время. Сейчас много говорят о необходимости создания так называемых фирменных стандартов поведения сотрудников. В первую очередь решают вопрос о том, какие слова, сказанные сотрудником фирмы по телефону после снятия трубки, могут расположить звонящего к фирме, запомнятся ему как фирменный стиль. Любому из нас приятнее услышать «Добрый день. Издательский дом «Сириус». Слушаю вас» вместо безликого «Алло! Кто говорит?» Еще один «стандарт» – фразы, помогающие избегать подрыва доверия к вашей фирме в ходе разговора:
Не стоит Лучше
Я не знаю... Мы не сможем этого для вас сделать... Вы должны... Подождите секундочку... Нам это не интересно. Мне нужно уточнить... В настоящее время это довольно сложно, однако... Для вас имеет смысл... Лучше... Чтобы найти эти материалы, мне понадобится минуты 3-4. Вы подождете? Сейчас мы занимаемся деятельностью иного профиля.

Часто можно слышать, что телефонный разговор не принес пользы, потому что инициатор не успел «собраться с мыслями», а собеседник «забросал его вопросами». Конечно, бывает и так, однако старайтесь продумывать схему и содержание вашего разговора до того, как снимете трубку (если звоните вы);

• Подумайте, почему вы звоните? Чем вы можете заинтересовать собеседника? Что вы ждете от него?

• Составьте список причин, по которым ему была бы полезна встреча с вами, выгодны ваши контакты.

• Продумайте разговор в деталях, чтобы избежать потери времени.

• В качестве подготовки почвы для разговора оставьте у секретаря нужной вам организации буклет вашей фирмы или рекламную листовку.

• Начните разговор с вопроса об отношении к вашим материалам и, следовательно, к вашему предложению.

• Если ситуация разговора проиграна, обязательно попытайтесь узнать, в чем была причина, какова ваша оплошность, что сделать, чтобы это не повторилось.

• Не вдавайтесь в подробности, особенно в первом разговоре, оставьте это для беседы.

• Если звонят вам, запишите сразу имя звонящего, чтобы обращаться к нему во время разговора и, кроме того, запомнить на будущее.

* * *

Таким образом, телефонный разговор как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального контакта между собеседниками усиливает значимость устно-речевых средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность разговора.

 

23. РЕЧЕВЫЕ СТРАТЕГИИ И ТАКТИКИ

Речевые стратегии

В полемике нередко одерживает верх не тот, на чьей стороне истина, а тот,

кто умеет быстро и точно анализировать речь оппонента, быстро реагировать

на неё и продуктивно организовывать свою речь. С другой стороны,

необходимо находить такую форму выражения, которая была бы убедительна

именно для того, кого убеждаешь.

В каждой ситуации общения используется своя СТРАТЕГИЯ. Под стратегией в

данном случае понимается осознание ситуации в целом, определение

направления развития и организация воздействия в интересах достижения цели

общения.

Использование речевых стратегий помогает собеседнику вначале согласиться с

вами, а после подкрепить согласие конкретными действиями, из-за чего они

широко используются в рекламе. Зачем вообще использовать какие-либо приемы

в коммуникации? Наверное, для того, чтобы вызвать у собеседника нужную вам

реакцию. Чаще всего желаемая реакция — согласие с вашими аргументами и

предложениями, а также побуждение к действию, наиболее желательному для

вас лично в данный момент времени.

Богатый арсенал инструментов речевого манипулирования сознанием (или даже

подсознанием!) собеседника включает также и речевые стратегии. Это набор

приемов, позволяющих придать высказыванию иллюзию смысла и логики (люди

стремятся во всем найти смысл!). Использование речевых стратегий помогает

собеседнику сначала внутренне согласиться с вами, а после этого подкрепить

свое согласие конкретными действиями, а потому широко используется в

рекламе и предвыборной агитации. Мы все терпеть не можем рекламу, и все же

очень часто следуем ее рекомендациям. Оказавшись перед магазинным

прилавком, человек почти всегда замечает примелькавшуюся марку, и рука

сама тянется к кошельку.

Знание приема помогает выстраивать защиту от манипуляции, а это никогда не

бывает излишним, ибо помогает сохранить и деньги, и время, и нервы.

Среди речевых стратегий наиболее распространены следующие.

1) Трюизмы, т. е. банальные исти ны.

Очень хорошо здесь работают пословицы и поговорки,

известные всем с детства. Коварство этого приема состоит в том, что с такой банальной истиной очень легко согласиться. А дальше работает так называемое «правило Сократа»: для

получения положительного решения по важному для вас вопросу, поставьте его

на третье место, предпослав ему два коротких вопроса, на которые

собеседник наверняка ответит «да».

Таким образом, расслабив собеседника с помощью нескольких «да», мы

уменьшаем его настрой к сопротивлению в главном вопросе. И в дело вступает

следующий прием. Этот вид стратегии часто используется в деловых

переговорах, и референту необходимо в совершенстве владеть им.

2) Речевое связывание, или псевдологика.

Этот прием основан на инерции мышления и позволяет придать высказыванию иллюзию смысла. Сочетание этих двух приемов (трюизм и речевое связывание) легко проследить в рекламных роликах. Например, в рекламе кошачьего корма:

Желудок у котенка не больше наперстка (да, наверное, сам котенок-то

маленький). А сил для игр и роста требуется много (ну да, растет ведь

звереныш-то! Плюс еще умилительная картинка играющего котенка). Поэтому

«Вискас» просто необходим вашему котенку. Ваша киска купила бы «Вискас»!

На первые два утверждения мы ответили «да», потому что спорить там просто

не с чем. По инерции мы ответим «да» и на третий, хотя он логически никак

не связан с первыми двумя утверждениями.

В политике этот прием также применяется часто и успешно. Например: «В

стране разгул коррупции!» (Знаем, плавали! Если найдется в нашей стране

человек, который ни разу в жизни не давал и не брал взяток — хоть

деньгами, хоть «борзыми щенками», то его можно в музее за деньги

показывать). Нам говорят правду! Этому кандидату можно верить! И мы уже

внутренне готовы верить ему дальше. А он себе продолжает: «Я поэтому и

призываю вас голосовать за партию N».

3) Визуальное связывание.

К собственно речевым стратегиям его нельзя отнести

в полной мере. Скорее, это прием комбинированный, а потому еще более

мощный, поскольку задействованными оказываются и визуальный, и слуховой

каналы восприятия. Это когда кандидат выступает на фоне демонстрации

каких-нибудь положительных, мотивирующих картинок, к которым он лично не

имеет ни малейшего отношения.

Например, волосы моделей для рекламы

шампуней обрабатывают специальным составом, дающим кратковременный, но

впечатляющий эффект. К рекламируемому товару красивая картинка также не

имеет никакого отношения, но сознание потребителя прочно связывает одно с

другим.

4) Иллюзия выбора. «Вы можете купить большую или маленькую упаковку товара

X», «Вы можете проголосовать за нашего кандидата Иванова утром или

вечером». Более тонкий вариант: «Вы можете проголосовать за Иванова или за

Петрова», «Вы можете приобрести товар Y с крылышками, с хвостиком, или с

запахом лимона и эвкалипта». На самом деле — хрен редьки не слаще,

давления на избирателя (покупателя) вроде бы не чувствуется — ему

предоставляется выбор. Правда, выбор ограничен, но потребителя об этом не

предупреждают.

5) Пресуппозиции. Инструкция-приказ оформляется как предварительное условие

для выполнения очень простого, иногда совершенно обыденного действия.

Схема такой «хитрой» фразы выглядит следующим образом: Время + Команда +

Нечто малозначительное. Например, прежде чем купить товар N, внимательно

посмотрите на упаковку. В тот момент, когда вы решите приобрести лучшую

офисную технику, позвоните нашему дилеру.

6) Номинализации. «Мы — за достойную жизнь для наших детей! (женщин,

ветеранов, пенсионеров, велосипедистов — нужное подчеркнуть). Голосуйте за

нас — мы восстановим справедливость!» По выражению одного умного, но

ехидного психолога, номинализация — это то, что нельзя положить в карман.

В данном случае слова очень красивые и правильные, но разные люди вольны

понимать под ними совершенно разные вещи. Так, для одного достойная жизнь

— это дешевая колбаса, а для другого — это чтобы на Канары ездить три раза

в год. Для одного справедливость — чтобы налоговая попусту не

докапывалась, а для другого — чтобы все отнять и поделить. А так, в общем,

все за справедливость и достойную жизнь, а потому внутренне уже готовы

согласиться с кандидатом.

Красота, мода, стиль, престиж, элегантность, молодость — это все тоже

номинализации, которые широко и охотно используются в рекламе товаров и

услуг.

7) Ценностная подстройка. Только в рекламе можно увидеть таких милых детишек,

улыбчивых мам и пап, веселые студенческие компании, заботливых мудрых

бабушек и даже свекровей с тещами. Это уже не просто товар, а

присоединение к ценностям, к образу жизни. Разве не ценим все мы тепло и

уют в доме, любовь, заботу о детях, внимание близких людей? А нам под это

дело впихивают то мыло, то стиральный порошок, то бульонный кубик.

В агитации процветают те же приемы. Начиная с военных песен «Если дорог

тебе твой дом...». Сейчас это звучит как что-нибудь вроде «любой умный,

симпатичный и порядочный человек легко со мной согласится» (а если ты не

согласен — значит, ты тупой, несимпатичный и непорядочный). Или: «каждый,

кому дорого будущее страны, голосует за кандидата X» (а если голосуешь за

кандидата Y или Z, или против всех, значит, скотина ты безыдейная и

будущее родной страны тебе по барабану).

И приемам таким нет числа. Арсенал их постоянно растет, и технологии

совершенствуются. Знание этих приемов позволяет вовремя распознать их в

коммуникации, агитации или рекламе, чтобы потом принимать решение, исходя

из собственных интересов, а если нужно, то и применять в соответствии с

конкретной ситуацией

В современной науке есть несколько различных подходов к определению

понятия речевой стратегии, которые опираются на теоретическую базу

различных наук, изучающих общение: психология, логика, этика, теория

информации, лингвистическая прагматика.

В учебном пособии Е.В. Клюева \"Речевая коммуникация: успешность речевого

взаимодействия\" (М.: Рипол классик, 2002) под коммуникативной стратегией

понимается \" совокупность запланированных говорящим заранее и реализуемых в

ходе коммуникативного акта теоретических ходов, направленных на достижение

коммуникативной цели\" (с. 18).

Коммуникативная цель - это стратегический результат, на который направлен

коммуникативный акт; эта цель заключается в том, чтобы адресат понял смысл

сообщения и цели говорящего.

Коммуникативная тактика рассматривается Е.В. Клюевым \"в качестве

совокупности практических ходов в реальном процессе речевого

взаимодействия\ " и соотносится с набором коммуникативных намерений (с. 19).

Коммуникативное намерение трактуется \"в качестве тактического хода,

являющегося практическим средством движения к соответствующей

коммуникативной цели\" (там же).

Коммуникативный опыт в пособии Е.В. Клюева понимается как \" совокупность

представлений об успешных и неуспешных коммуникативных тактиках, ведущих

или не ведущих к реализации соответствующих коммуникативных стратегий\"

(там же).

Речевые стратегии выявляются на основе анализа хода диалогового

взаимодействия на протяжении всего разговора. Мельчайшая единица

исследования — диалоговый «шаг» — фрагмент диалога, характеризующийся

смысловой исчерпанностью. Число таких «шагов» в диалоге может быть

различным в зависимости от темы, отношений между участниками общения и от

всех прагматических факторов.

Как правило, стратегию определяет макроинтенция одного (или всех)

участника диалога, обусловленная социальными и психологическими

ситуациями. Стратегия связана с поисками общего языка и выработкой основ

диалогического сотрудничества: это выбор тональности общения, выбор

языкового способа представления реального положения дел. Выработка

стратегии осуществляется всегда под влиянием требований стилистической

нормы.

Речевые стратегии соединяют в диалоге элементы игры и ритуального речевого

поведения (традиционные реплики, паузы, поговорки и «дежурные» топики,

например о здоровье, о погоде). Игра — это также повторяющаяся модель

речевого поведения в рамках стилистической нормы, она может быть сугубо

стереотипной или представлять собой отступление от стереотипа поведения

(ломка стереотипа). Так, например ирония-отрицание в бытовом диалоге

представляет собой нетривиальную реплику.

По отношению участников диалога к такому принципу организации речевого

общения, как солидарность, или кооперация, речевые стратегии можно

разделить на кооперативные и некооперативные.

1) К кооперативным стратегиям относятся разные типы информативных и

интерпретативных диалогов; например, сообщение информации

(инициатор—активный участник диалога); выяснение истинного положения вещей

(спор, обмен мнениями по какому-либо вопросу; активны все участники);

диалоги с ожиданием ответной реплики инициатором диалога и «диалоги»,

исключающие ответные реплики (к первому разряду относятся просьба, совет,

убеждение, увещевания; ко второму — требование, приказ, рекомендация).

Точную характеристику виду диалога дают глаголы, прямо выявляющие цель

речи инициатора, — прошу, советую, умоляю, требую и т. д.; выражения

благодарности, признания, в любви, извинения, выражение сочувствия,

симпатии, дружеских чувств, комплименты.

2) К некооперативным стратегиям относятся Диалоги, в основе которых лежит

нарушение правил речевого общения — доброжелательного сотрудничества,

искренности, соблюдения «кодекса» доверия, например: конфликты, ссоры,

перебранки, претензии, угрозы, проявление агрессии, злобы, ирония,

лукавство, ложь, уклонение от ответа.

И.Н. Кузнецов выделяет следующие типы стратегий общения:

· открытое - закрытое общение;

· монологическое - диалогическое;

· ролевое (исходя из социальной роли) - личностное.

Открытое общение - желание и умение выразить полностью свою точку зрения и

готовность учесть позиции других. В идеале все виды общения должны иметь

открытый тип. При проведении переговоров, референту, стратегия открытого

общения, позволит учитывать не только интересы своего руководителя, но и

интересы другой стороны.

Закрытое общение - нежелание либо неумение выразить понятно свою точку

зрения, свое отношение, имеющуюся информацию.

Референт должен помнить что использование закрытых коммуникаций оправдано

в случаях:

Если есть значительная разница в степени предметной компетентности и

бессмысленно тратить время и силы на поднятие компетентности \"низкой

стороны\".

В конфликтных ситуациях открытие своих чувств, планов противнику

нецелесообразно. Открытые коммуникации эффективны, если есть

сопоставимость, но не тождественность предметных позиций (обмен мнениями,

замыслами)\". (Кузнецов И.Н. Риторика. Минск: Амалфея, 2000. С. 177-178).

Гармонизация общения начинается с удачного установления контакта между

партнерами по общению. Для установления контакта существуют различные

методики, одна из которых предлагается И.Н. Кузнецовым.

Эта методика предполагает последовательное прохождение пяти этапов:

1) Снятие психологических барьеров.

Трудностью 1-го этапа является настороженность и напряженность собеседников, а положительными

факторами являются:

· частота согласий по темам беседы;

· их взаимность и совпадение;

· чередование согласий с той и другой стороны.

Признаки 1-го этапа:

· паузы после вопросов становятся короче;

· начинают преобладать собственные сообщения собеседника, его объяснения и

дополнения к уже сказанному; уменьшается количество односложных ответов и

реактивных вопросов (вопрос на вопрос).

Результаты 1-го этапа:

· напряженность начальных отношений сменяется расслабленностью;

· сверхконтроль (как результат ожидания воздействий) сменяется наблюдением

за развитием отношений.

2)Нахождение совпадающих интересов.

Второй этап начинается с выявления \"точек

соприкосновения\", исходных элементов для установления контакта с

партнером: совпадений тем, мнений, оценок, переживаний.

Признаки 2-го этапа:

· нахождение одной темы, приемлемой для обеих сторон;

· периодический возврат к одной теме;

· появление общего фонда слов и выражений;

· сокращение фраз и выражений в зоне общего интереса (в силу понятности по

началу фразы);

· поток сообщений приобретает характер внезапно возникших воспоминаний.

Результаты 2-го этапа:

· установление взаимопонимания вызывает желание продолжать общение;

· образуются предпосылки для расширения области возможного взаимодействия.

3)Определение принципов общения.

Третий этап заключается в проявлении

качеств, информирующих собеседника об индивидуальных принципах общения.

Положительными факторами на этом этапе являются:

· предложение наиболее общих принципов, приемлемых для всех;

· проявление качеств, которые совпадают с ожидаемым от человека;

· быстрая и положительная реакция на предложенное.

К отрицательным факторам относятся:

· изображение тех качеств, исполнение которых не может быть гарантировано;

· демонстрация авторитарных качеств;

· попытки анализа предлагаемых качеств;

· высказывание сомнений в отношении принципов, изложенных партнером.

Признаки 3-го этапа:

· первые упоминания о принципах, которыми человек руководствуется в

отношениях с людьми и в общении;

· подчеркивание собственных качеств и свойств;

· появление повторяющихся штампов поведения;

· оповещение о типичных привычках и предпочтениях.

Результатом 3-го этапа становится некоторое общее представление о

качествах, которые предлагаются партнерами для общения, достижением этого

этапа должно стать первое \"ощущение взаимопонимания\".

4. Выявление качеств, опасных для общения.

Четвертый этап (выявление качеств, опасных для общения) заключается в

поиске качеств, которые не выявились на предыдущих этапах, но присущи

человеку, а также в определении силы этих качеств относительно всех

остальных, степени вероятности их проявления и круга обстоятельств, где

они могут проявиться.

Положительные факторы 4-го этапа:

· освобождение внимания от установленных качеств партнера;

· отсутствие тенденции к осуждению с вашей стороны отрицательных качеств и

эмоций собеседника при их обнаружении;

· понимание значения вашего частичного самораскрытия для сохранения прочных

отношений;

· готовность к тому, что некоторые ваши отрицательные качества также будут

раскрыты.

Отрицательные факторы:

· ваше поведение может быть расценено как выведывание качеств;

· маневрирование (уклончивые ответы на прямые вопросы).

Признаки 4-го этапа:

первое выражение партнером сомнений в устойчивости и достоверности в ваших

глазах определенных им ранее своих качеств;

· явные расспросы;

· стремление собеседника изменить ваше мнение о его личностных особенностях;

· попытки \"опережающих возражений\";

· попытки навязать спор.

Результаты 4-го этапа:

· обнаружение новых качеств партнера;

· выяснение привычек, которые являются помехами в общении

5)Адаптация к партнеру и установление контакта.

Пятый этап. К началу 5-го этапа уже выявлены главные достоинства и

недостатки собеседника, созданы предпосылки для построения доверительных

отношений. В ходе 5-го этапа (адаптации к партнеру и установления

контакта) наиболее важным становится поддержание процесса взаимодействия

на оптимальном уровне.

Признаки 5-го этапа:

· стремление подчеркнуть общность целей, единство направления;

· стремление оповещать о предполагаемых действиях, ставить вопросы на

обсуждение; совпадение позиций по ранее спорным вопросам.

Результаты 5-го этапа:

· понимание не только качеств партнера, но и мотивов и причин его действий;

· комфортность общения;

· уверенность в правильности совместных решений.

(Кузнецов И.Н. Риторика. Минск: Амалфея, 2000. С.196-212).

Стратегия речевого поведения - способ (линия) речевого поведения автора

текста, в данной ситуации общения соотносимый с конкретными

коммуникативными целями (обменом информацией и речевым воздействием

отправителя текста на получателя) (Бейлинсон 2005: 15; Иссерс 1999: 57).

Стратегии речевого поведения традиционно делятся на две группы: стратегии

речевого информирования (т.е. стратегии речевого поведения, направленные

на обмен информации между автором и его получателем) и стратегии речевого

воздействия (т.е. стратегии речевого поведения, направленные на

воздействие автора на получателя).

Поскольку само речевое воздействие

может быть прямым, косвенным и скрытым, то и стратегии речевого

воздействия можно разделить на стратегии

1)прямого речевого воздействия,

2)косвенного речевого воздействия

3)скрытого речевого воздействия.

Каждый из

видов стратегий речевого воздействия (стратегии прямого речевого

воздействия, косвенного речевого воздействия и скрытого речевого

воздействия) представлен отдельными типами стратегий.

Так, например, среди стратегий скрытого речевого воздействия выделяют два

типа:

эмотивно-ориентированные стратегии (стратегии, связанные с отправителем

текста);

конативно - ориентированные стратегии (стратегии, связанные с получателем)

(Матвеева 1999: 44).

К первым относятся: стратегия «участия / неучастия коммуникантов в речевом

событии», стратегия «уверенного / неуверенного поведения автора в речевом

событии», стратегия «вероятностного оценивания автором речевого события

как реального / нереального» (Матвеева 1999: 44); стратегия «социального

престижа», направленная на закрепление в речи высокого статуса

коммуниканта (Чигридова, Холодкова 2001: 187 - 191); стратегии «речевого

поведения представителей различных профессиональных групп» (Ленец 1999: 6

- 9); стратегия «согласия / несогласия» (Чуриков 2001: 152-157), стратегия

«эмоционального / неэмоционального речевого поведения отправителя текста»

(Бутусова 2004: 58, 115 - 125). Конативно-ориентированные стратегии -

стратегия «формирования у получателя отношения к речевому событию путем

оценивания», стратегия «удовлетворения / неудовлетворения автором ожиданий

получателя текста», стратегия «акцентирования / неакцентирования автором

элементов высказывания» (Матвеева 1999: 44-45), стратегия «формирования

автором отношения получателя текста к речевому событию путём его одобрения

/ неодобрения» (Куклина 2005: 58 - 71).

Речевые стратегии намечают общее развитие диалога, которое полностью

выявляется только в заключительных репликах, потому что, напоминаем,

правил «управления» разговором нет, и любой параметр прагматических

характеристик речевого общения может оказать существенное влияние на

результат диалога. Кроме того, выбранные рамки стилистики общения диктуют

«сюжетные повороты» разговора и способы выражения. Образное выражение

семиолога Р. Барта: «...в каждом знаке дремлет одно и то же чудовище, имя

которому — стереотип: я способен заговорить лишь в том случае, если

начинаю подбирать то, что рассеяно в самом языке».

Глава 2. Речевые тактики Стратегия общения реализуется в речевых тактиках, под которыми понимаются речевые приемы, позволяющие достичь поставленных целей в конкретной ситуации. К проблемам речевых тактик в последние годы обращается все больше ученых. В ситуациях бытового общения действуют одни речевые тактики, в деловой сфере - другие. Причем речевые тактики разных уровней общения могут, с определенной коррекцией, взаимопроникать. При речевом воздействии на различные социальные группы населения следует также выбирать соответствующие речевые тактики, имея в виду при этом, что ни одна из тех или иных тактик и является универсальной и эффективной во всех случаях жизни. В рассказе А. П. Чехова «Дома» прокурор окружного суда убеждает своего малолетнего сына в том, что таскать табак нехорошо, а курить вредно. Интересно проследить, как это делает профессиональный оратор, юрист, социальное назначение которого как раз в том, чтобы уметь убеждать. Сначала отец выбирает тактику эмоционального воздействия: «Я тебя не люблю, и ты мне не сын...» Однако она не действует, поскольку мальчик точно знает, что он все-таки сын, а родители (которые используют подобную тактику довольно часто, и ребёнок уже со второго раза улавливает, что это не так серьёзно, поскольку вскоре последуют заверения в любви) обязаны его любить, впрочем, как и он их. Кстати сказать, эта тактика оказалась бы эффективной, если бы речь шла о приёмном (усыновлённом) ребенке. Тогда прокурор переходит на привычные для него выражения судебной речи, используя речевую тактику, которую условно можно назвать «закон превыше всего». Он говорит: «Ты не имеешь права брать табак, который тебе не принадлежит. Каждый человек имеет право пользоваться только своим собственным добром». Но и это не действует, отчасти потому, что ребенку просто-напросто непонятно. В самом деле, игрушка, которую ему подарили, - его собственное добро? Если да, то почему ее могут у него отобрать в любую минуту? Отец пробует убедить мальчика, используя лексику из медицины («Особенно, же вредно курить таким маленьким, как ты. У тебя грудь слабая...»), делая акцент на морально-психологические понятия и т.д. И, несмотря на то, что всё логически безупречно, сказано доступным и понятным языком, Положительного результата он не добивается, поскольку дети редко когда задумываются о своем здоровье. Впрочем, эта тактика возымела бы действие, если бы речь шла о ребенке, который длительное время и тяжело болен, измучен болезнью и мечтает о выздоровлении. Наконец, анализ ситуации, профессиональный и ораторский опыт подсказывают правильное решение. Ребенок очень любил сказки, которые отец иногда рассказывал ему перед сном. Сюжеты сказок оказывали влияние на впечатлительную натуру мальчика. «Слушай, - начал отец... - В не котором царстве, в не котором государстве жил-был себе старый-престарый царь.…У царя был единственный сын, который курил. От курения царевич умер, и царь, старый и больной, остался без всякой помощи». На мальчика сказка произвела очень сильное впечатление, и он сказал: «Не буду я больше курить...». При некотором примитивизме сам принцип убеждения речью показан точно. Но если для данной ситуации эффективной оказалась сказка, то это не означает, что во всех подобных ситуациях нужно использовать именно такую форму. А какую именно, должны подсказать два других критерия - логика и психология, И еще опыт участия в различных ситуациях речевой коммуникации, который должен целенаправленно накапливать каждый, чья речь является важным компонентом профессиональной деятельности: педагог, юрист, врач, менеджер и, разумеется, специалист социально-культурной сферы. Вот еще сюжет о «собственном добре» и речевой тактике юриста - на сей раз знаменитого русского адвоката Ф.Н. Плевако. Однажды он защищал старушку, укравшую чайник. Прокурор, зная силу Плевако, решил парализовать его защитительную речь и в своей речи начал всячески защищать старушку: «Бедная старушка, горькая нужда, кража незначительная, подсудимая вызывает не негодование, а только жалость. Но, увы, собственность священна, всё гражданское благоустройство держится на собственности, и если позволить людям потрясать её, то страна погибнет». Плевако не стал прямо разоблачать демагогию речи прокурора о «священной собственности» и погибели страны, а предпринял другую тактику: «Много бед, много испытаний пришлось претерпеть России за её больше чем тысячелетнее существование... Двунадесять языков обрушились на нее, взяли Москву. Все вытерпела, все преодолела Россия, только крепла и росла от испытаний. Но теперь, теперь... Старушка украла старый чайник ценою в тридцать копеек. Этого Россия уж, конечно, не выдержит, от этого она погибнет безвозвратно». Старушку оправдали. Речевую тактику, которая здесь использована, можно назвать «утрирование». Как уже отмечалось, речевые тактики используются как в монологической, так и в диалогической речи. При этом стратегической целью их использования может быть не только убеждение, но и получение максимума информации по теме общения либо о собеседнике, налаживание контакта с будущим клиентом, речевое тестирование, позитивная самопрезентация и др. Речевые тактики выполняют функцию способов осуществления стратегии речи: они формируют части диалога, группируя и чередуя модальные оттенки разговора (оценки, мнения, досаду, радость и т. п.). Так, например, в стратегии отказа в выполнении просьбы может быть тактика: а) выдать себя за некомпетентного человека (не способного к выполнению этой просьбы); б) сослаться на невозможность выполнения просьбы в данное время (на занятость); в) иронии; г) отказа без мотивировки; д) уклониться от ответа, не обещать ничего определенного; е) дать ясно понять, что не желает выполнять просьбу. Все эти тактики основаны на некооперативной стратегии речевого поведения участника общения. Вне зависимости от выбранных способов выражения согласие достигнуто не будет, инициатора общения ждет коммуникативная неудача. Один из вариантов такого диалога: (телефонный разговор) А. — Оля, здравствуй! — Б. — Здравствуй, Люда! — А. — Я хотела с тобой поговорить, когда забирала Андрея из сада, по, говорят, тебя не было. Кто Алешу забирал? — Б.—Игорь сегодня рано освободился и рано его взял из сада, сразу после полдника. А что? — А. — Нина Ивановна попросила меня сколотить «бригаду» — там в спальне надо обои переклеить. Пойдем в субботу? — Б. — Нет, Люд, не пойду. Во-первых, я никогда в жизни этим не занималась, я не умею клеить обои. Во-вторых, в субботу я работаю. А потом, что там стряслось, что надо переклеивать? Протечка? — А. — Да нет, не протечка, просто надо обновить. — Б. — Я пас. Создавайте «бригаду» без меня. Я и так целый месяц «работала на благо общества»: шила куклам платья, пальто, шапки. — А. — Ну, ладно... Ире сейчас позвоню. До встречи. — Б. — Пока. Особого рода речевые тактики нужны для установления контакта между говорящими (фатическое общение). Они основаны на кооперативных стратегиях и используют большой диапазон тактик для поддержания коммуникативной заинтересованности собеседников, активизации внимания и пробуждения интереса к теме разговора и участникам общения. При этом создается атмосфера разговора, где каждое высказывание имеет особый обертон смысла, часто используются слова-символы и клишированные конструкции. Так, например, в полилоге фатического общения с ненаправленными стратегиями (неопределенными стратегиями) может использоваться тактика привлечения внимания к себе (ср. речевой прием введения, такой тактики «А я...», «А у нас...»; детское стихотворение С. Михалкова «А у нас в квартире газ. А у вас?..»; например, в разговоре о способах приготовления дрожжевого теста между случайными собеседниками-попутчиками в электричке: «А я обычно кислое тесто ставлю так...». В таких репликах содержится и заявка на коммуникативное лидерство. В спонтанно возникающих беседах, имеющих только конативные цели (установление речевого контакта), часто повторяются одни и те же тактики, например, предложение общеинтересной темы (мода, политика, воспитание детей, погода и т. п.), тактика привлечения внимания и вовлечения в разговор многих собеседников, тактика эпатирования собеседников через отрицание привычных схем поведения или отрицание ценностных ориентиров в данном микросоциуме, направленная на укрепление, роли лидера. Тактики осуществления определенной стратегии речи несут на себе печать национальной психологии. Это убедительно показано Е. М. Верещагиным, Р. Ратмайром, Т. Ройтером на примере анализа речевых тактик «призыва к откровенности». Так, в русской культуре преобладают прямые призывы к откровенности без разного рода частиц, смягчающих эти призывы. Кроме того, ссылка на нравственные нормы, апелляции к высшему нравственному императиву (к божеству, идеологическим ценностям) характерны для русской культуры. Например, реплики, реализующие эту тактику: Где же твоя совесть?; С друзьями надо быть откровенным; Если ты мне не доверяешь, то лучше и не говорить вовсе; Разве это честно? А еще считаешь себя порядочным человеком! В направленных диалогах, информативной стратегии или стратегии побуждения к действию, обмена мнениями по ряду вопросов с целью принятия решений широко используются тактики неявного выражения смысла, неявного способа информирования, неожиданной смены темы. Использование речевых тактик в диалогическом общении усложнено тем, что ход диалога не может быть запланирован заранее во всех деталях, как это возможно при подготовке к монологической речи, потому что неизвестно речевое поведение собеседника на той или иной стадии развития беседы. Для специалиста по сервису и туризму, социального работника, референта руководителя особенно важно умение использовать речевые тактики именно в диалогическом общении. Вступая в контакт с незнакомым ему человеком в процессе оказание услуги, он зачастую не знает ни его систему знаний, ни его социальный статус и т.д. Как сделать диалог плодотворным? Во-первых, умело использовать разнообразные и уместные речевые тактики, во-вторых, уметь распознавать речевые тактики собеседника и быстро реагировать на них. Если стратегической целью является получение максимума информации, можно применить речевую тактик «перевоплощение», Эта тактика более характерна для бытового общения и заключается в том, что говорящий как бы искусственно устанавливает разрыв в знаниях, перевоплощаясь при этом в «незнайку», «провинциала», «дилетанта» или даже в «дурачка». В качестве примера использования тактики «перевоплощения» можно привести исследование американского специалиста Д. Кингсбери. Расположившись в центре Бостона, он задавал случайно вы6ранным прохожим - мужчинам вопрос о том, как пройти к известному всем жителям Бостона универсальному магазину «Иордан Марш». Находился магазин примерно в шести кварталах от того места, где стоял Д. Кингсбери. Всех испытуемых он разбил на три группы. Одним он задавал вопрос так: «Вы не скажете, как пройти к «Иордан Марш»?» Задавая вопрос другим, сначала произносил фразу: «Я не здешний». Третьим 6ез всяких предварительных фраз задавал тот же вопрос, но произносил его с акцентом, характерным для сельских областей Миссури. Оказалось, что во втором и третьем случаях он получал более подробные ответы. Известный голландский ученый, один из основателей лингвистики текста Т.А. Ван Дейк, исследуя семантические стратегии в диалогах об этнических меньшинствах (проблема, ставшая за последние годы весьма актуальной в нашей стране), напротив анализировал речевые ходы (суть - речевые тактики), которые использовали люди, контактирующие с подобными группами населения. С помощью специально разработанного интервью по данному проекту опрашивались жители разных районов Амстердама. Это позволило Ван Дейку выделить около 30 ходов в построении речи, выражающей предубежденность. Например, «предположение», «смягчение», «утрирование», «сдвиг», «взваливание вины на другого», «повтор», «приведение примера» и др. Эксперимент показал, что ходы могут выполнить несколько функций одновременно. Можно также предположить (и практика их использования это подтверждает), что они выходят за рамки изучения взаимоотношений с этническими меньшинствами. В частности, их можно использовать и в деловой сфере. Ход «обобщение», по мнению Ван Дейка, используется для того, чтобы показать, что неблагоприятная информация, только что приведенная или могущая быть приведенной, например, в случае из жизни, не просто «случайна» или «исключительна»; тем самым подкрепляется возможное общее мнение. Типичные выражения этого хода: «И так всегда», «С этим сталкиваешься на каждом шагу», «Это без конца повторяется». «Приведение примера» - ход, показывающий, что общее мнение основано на конкретных фактах (опыте). Типичные выражения: «Вот пример», «Например, на прошлой неделе», «Возьмите нашего соседа. Он...». «Усиление» направлено наилучший или более эффективный контроль за вниманием слушающего («привлечение внимания»), на улучшение структурной организации неблагоприятной информации, на подчеркивание субъективной макроинформации Типичные выражения: «Это ужасно, что...», «Это позор, что …». «Уступка» дает возможность для условного обобщения даже в случае привлечения противоречивых примеров либо позволяет продемонстрировать реальную или воображаемую терпимость и сочувствие, т.е. составляющие части стратегии положительной самопрезентации. Типичные выражения: «Среди них попадаются и хорошие люди», «Не стоит обобщать, но...», «Голландцы тоже могут так поступать» (последнее является также ходом «сравнение»). «Сдвиг» - ход стратегии положительной самопрезентации. Типичный пример: «Мне-то, в общем, все равно, но другие соседи с нашей улицы возмущаются». «Контраст» - ход, имеющий несколько функций. Риторическую: привлечение внимания к участникам отношения контраста (структурирование информации). Семантическую: подчеркивание положительных и отрицательных оценок людей, их действий или свойств (часто путем противопоставления МЫ - группы и ОНИ - группы) - и все ситуации, где прослеживается конфликт интересов. Типичный пример: «Нам приходилось долгие годы трудиться, а они получают пособие и ничего не делают», «Нам пришлось долгие годы ждать новой квартиры, а они получают квартиру сразу же, как только приедут». Приведем содержание нескольких речевых ходов (тактик), выделенных Ван Дейком. Специалист социально-культурной сферы может использовать их не только при работе с этническими меньшинствами, но и вообще при общении с клиентами. При этом следует отличать просто речь от речевых тактик, В качестве примера приведем следующую речевую ситуацию: Руководитель туристской группы: Водитель автобуса Мухамет работал с нами все дни пребывания в Египте. Он славный парень, отец двоих детей, всегда был внимателен и отзывчив. Завтра он последний день с нами. Может, мы скинемся по доллару и поблагодарим его. Туристы: Ну да, конечно. Через некоторое время один из туристов подходит к руководителю и говорит: «Напрасно вы это затеяли. Мне-то все равно, но, но другие очень недовольны». Возможны два варианта речевого поведения туриста: 1) это действительно так, и в этом случае разумно было бы обсудить с ним, как с союзником, создавшееся положение; 2) турист использует тактику «сдвига»: он - хороший, а группа - не очень. На самом деле ему просто жалко отдавать свой доллар, а мнение группы может быть совершенно иным. Что касается сферы делового общения, то специалисты выделяют в ней целый ряд специфических речевых тактик. Приведем некоторые из них. «Неожиданность» - использование в речи неожиданной или неизвестной слушателям информации. «Провокация» - на короткое время вызывается реакция несогласия с излагаемой информацией, чтобы использовать этот период для подготовки слушателей к конструктивным выводам, для уточнения и более четкого определения собственной позиции. «Апелляция к авторитету» - для подтверждения правильности излагаемой информации дается ссылка на авторитет слушателей, авторитет науки, авторитет известных ученых, социологов, политологов, деятелей культуры. Дж. Р. Паркинсон приводит такой вариант применения этой тактики диалогической речи. «Во-первых, узнайте, кто начальник вашего противника. По структурной схеме учреждения. В дирекции, в приемной, у телефонистки. Вы это сможете сделать. Потом позвоните этому начальнику с просьбой решить вашу проблему. Либо сразу попросите направить вас к тому, кто может это сделать. Начальство ответит: «Обратитесь к мистеру... «И, встретив последнего, вы сможете честно сказать: «Мистер... сказал, чтобы я обсудил с вами этот вопрос». Если противник тут же бросится решать вашу проблему - прием сработал. Аминь!». Следует учитывать, что на бытовом уровне авторитетом для партнера по общению, скорее всего, будут его родители, старшие по возрасту друзья, уважаемый преподаватель и т.п. В деловых переговорах «апелляция к авторитету» зачастую позволяет референту склонить чашу весов в свою сторону, т.к. мнение известного человека оказывает огромное влияние на принятие решения. Например: «Господин Х., наш известный политик, пользуется продукцией только нашей марки..». «Прогнозирование» - основываясь на реальных фактах, давать прогнозы развития ожидаемых событий, чтобы подчеркнуть необходимые ценностные ориентации, определяющие интересы, требования, пожелания. «Внесение элемента неформальности» - учитывая предмет речи, рассказать аудитории, деловому партнеру о собственных заблуждениях, предрассудках, ошибках и их последствиях, чтобы показать, каким образом удалось избежать одностороннего подхода к той или иной проблеме и найти ее новое решение. Это позволит преодолеть сдержанность и предвзятость и изменить мнение в свою пользу. Такая тактика общения популярна при проведении переговоров в западных, особенно американских, компаниях. «Свой парень»- такой стиль общения. «Прямое включение» - отказаться от растянутого вступления, особенно если партнеры знакомы с предметом речи и имеют необходимый предварительный запас знаний. Это избавит вас от необходимости разъяснять все с самого начала, повысит информативность речи и позволит выиграть время для обсуждения проблемы. «Юмор» - не «засушивать» свою речь. Приводить смешные, парадоксальные примеры, перемежать выступление, беседу весёлыми шутками, забавными историями, в том числе и из своей жизни. Следует подчеркнуть особую эффективность этой речевой тактики. Хорошее чувство юмора, умение к месту привести шутку или каламбур в сочетании с невербальными элементами (улыбкой, например) позволят добиться успеха в речевой коммуникации любого уровня. Довольно часто при возникновении сложной и запутанной ситуации при проведении переговоров, референту приходиться «разбавлять» ход беседы шуткой «к месту», что значительно разряжает возникшее напряжение. Известный ученый И. Шкловский в книге воспоминаний «Эшелон» приводит такой случай. В 1960 г. в Москву приезжал вице-канцлер Британского Королевского общества, профессор Мартин. Когда он выступал на президиуме Академии наук, ему был задан вопрос: каковы права и обязанности члена Королевского общества? Подтекст вопроса, по мнению Шкловского, был таким: советские академики - слуги народа; а британские - лакеи империализма. Видимо, так же оценил этот вопрос и Мартин. Отвечая, Мартин использовал тактику юмора. Он сказал: «Я вас понял. Начну с обязанностей: каждый член Королевского общества обязан платить в казну общества 5 фунтов. Теперь поговорим о правах: каждый член означенного общества имеет право совершенно бесплатно получать периодические издания своего отделения. Так что быть членом Королевского общества - выгодно, джентльмены». Заканчивал он фразу под громовой хохот собравшихся. «Да-да-да» - партнеру задается три-четыре вопроса, на которые он обязательно должен ответить «да». (Этот тактический приём описан в начале работы). Тогда, вероятнее всего, и на основной вопрос он также ответит положительно. Это одна из самых древних тактик. Изобрел ее великий древнегреческий философ Сократ и блестяще использовал для убеждения собеседников. Вот как он доказывает некоему Другу, что такое справедливость: Сократ. Послушай же: ведь у меня, так же как и у всех людей, есть правый и левый глаз? Друг. Да. Сократ. И правая и левая ноздря? Друг. Несомненно. Сократ. Значит, когда, говоря об одном и том же, ты одно у меня называешь правым, а другое - левым, то на мой вопрос, что именно ты так называешь, ты ведь можешь ответить: правое - то, что находится справа, а левое - слева? Друг. Да, могу. На этом тактика логически завершена: Сократ убедил друга в том, что если люди одинаково определяют одно и то же, то так оно и есть на самом деле. Но это только промежуточный вывод, подготовка к достижению цели диалога. И цели Сократ добивается также этой тактикой. Сократ. Далее, значит, и когда ты одно и то же именуешь то справедливым, то несправедливым, ты можешь ответить, что именно справедливо, а что - нет? Друг. Итак, мне мнится, что справедливо все, делающееся должным образом и вовремя, то же, что не делается должным образом, несправедливо. Сократ. Мнение твое превосходно. Значит, делающий все эти вещи должным образом и в должное время поступает справедливо, а тот, кто не делает этого должным образом, - несправедливо? Друг. Да. Сократ. Значит, справедлив тот, кто поступает справедливо, а несправедлив поступающий наоборот? Друг. Это так. Психотерапевты Р. Бэндлер и Д. Гриндер в книге «Рефрейминг: ориентация личности с помощью речевых стратегий» описывают следующую ситуацию. Вирджиния работала с семьей. Отец был банкир, человек профессионально жестокий. Жестокость у него была выдающаяся. Это был неплохой, весьма благонамеренный человек. Он очень заботился о семье и был достаточно внимателен к своим близким, чтобы обратиться к терапевту. Но в основном это был жестокий тип. Жена его была, по терминологии Вирджинии, крайней угодницей. Если кто-нибудь из вас не знает, что такое угодник, я объясню вам: это человек, который со всем готов согласиться и за все приносит извинения. Когда вы говорите ему: «Какая сегодня чудесная погода!», он отвечает: «Да, простите, пожалуйста!» Дочь представляла собой любопытную комбинацию родителей. Она считала отца отвратительным человеком, а мать - очаровательной личностью и всегда была на стороне матери. Но действовала она всегда, как отец. В течение сеанса отец все время жаловался на мать, плохо воспитавшую дочь, поскольку она была упрямой. И вот, когда он в очередной раз повторил эту жалобу, 8ирджиния его прервала. Она повернулась к отцу и сказала ему: - Вы ведь человек, немало преуспевший в жизни, не правда ли? - Да. - И что же, вы все это получили просто так? Разве у вашего отца был уже банк и он просто сказал вам: «Ну вот, теперь ты президент банка?» - Нет-нет, я пробился своими силами. - Это значит, что вы довольно упрямы? - Да. - Значит, вы имеете в себе нечто, позволяющее вам достигнуть нынешнего положения и стать хорошим банкиром? И вам иногда приходится отказывать людям в чем-то, что они хотели бы от вас получить, потому что вы знаете, что это могло бы привести к дурным последствиям. - Да. - Итак, в вас есть достаточно упрямое, и оно вас действительно защищает от серьезных опасностей. - Да, конечно. Такие вещи, знаете ли, надо твердо держать в руках, - Так вот, если вы присмотритесь к вашей дочери, вы заметите, что это вы учили её упрямству, научили ее, как постоять за себя, и этому нет цены. Вы подарили ей нечто, чего нигде не купишь, что может спасти ей жизнь. Представьте себе, как много может означать это упрямство, если наша дочь, отправится однажды на свидание с мужчиной, имеющим дурные намерения. Авторы делают такой вывод из этой ситуации: «Может быть, вы уже уловили, в чем состоит использованный прием. Любое возможное ощущение и любое поведение оказывается уместным, если поместить его в надлежащий контекст, в подходящую рамку». Но это вывод психолога. А с точки зрения речевой коммуникации успех был обеспечен благодаря использованию речевой тактики «да-да-да». «Черный оппонент» - тактика, противоположная только что описанной. Суть её в следующем. Партнеру по общению задаете несколько вопросов с таким расчетом, чтобы на один из них он не смог ответить. Тогда незамедлительно произносится речевая формула: «Вот видите, вопрос не подготовлен». При использовании тактики «черный оппонент» следует иметь в виду: вопросов не должно быть более трех, в противном случае тактика разрушается и налицо просто предвзятое отношение к собеседнику; вопросы должны быть достаточно сложными, в ряде случаев неразрешимыми, поскольку если партнер ответит на все вопросы, тактика не сработала; речевая формула произносится при первом же затруднении с ответом, пре

Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:  



double arrow
Сейчас читают про: