Письменные деловые коммуникации

2.1.1. Назначение письменных деловых коммуникаций

Широкое внедрение мобильной телефонной и факсимильной связи, доступность электронной почты снизили потребность в письменных документах. Но письменные коммуникации сегодня не утратили свою важность. Они хранят записи сообщений, формулируют условия деловых взаимоотношений, организуют, служат напоминанием и побуждают к конкретным действиям. Более того, грамотно составленные письменные сообщения создают наиболее благоприятные впечатления о тех организациях, из которых они исходят.

К письменным коммуникациям обычно прибегают при необходимости:

— сохранить запись сообщения;

— обеспечить письменное основание для обсуждения или доказательства;

— прояснить сложный вопрос;

— передать важную или официальную информацию;

— отправить одно и то же сообщение нескольким лицам.

Прежде всего, письменное сообщение — это документальное фиксирование информации. Письменный документ выступает как инструмент деловых взаимоотношений. Но он имеет и другие функции: отбора и представления информации, передачи информации на расстоянии, накопления и хранения информации, доказательства (при необходимости может служить свидетельством в судопроизводстве), учета (с реквизитами, позволяющими идентифицировать информацию), планирования (при ведении сложных и трудоемких дел).

Преимущества письменных сообщений достаточно очевидны и тесно связаны с их традиционным назначением:

— с их помощью фиксируется информация, на которую можно сослаться впоследствии;

— они позволяют планировать, отбирать и правильно оформлять мысли;

— играют ведущую роль в передаче важной и официальной информации;

— позволяют четко сформулировать и согласовать договорные условия;

— обеспечивают постоянный «информационный след» сообщения, так как могут храниться получателем и просматриваться им неоднократно.

По сравнению с современными коммуникационными каналами, письменные сообщения обладают и рядом недостатков, которые необходимо учитывать:

— однонаправленность: в отличие, например, от телефонного разговора, получатели письменных сообщений не могут в срочном порядке потребовать пояснения или дополнительной информации, поэтому письменное сообщение должно быть ясным и исчерпывающим;

— затраты времени и средств на подготовку сообщения: чтобы подготовить хорошее письменное сообщение требуется время не только на то, чтобы сформулировать свои мысли, но и на то, чтобы грамотно их оформить в соответствии с общепринятыми правилами; кроме того, практически каждый вид письменных сообщений потребует определенных затрат на бумагу, дизайн, типографские работы или ксерокопирование, услуги почтовой рассылки и т.д.;

— задержка по времени между отправкой и получением: письма малопригодны для неотложных сообщений, поскольку на их доставку уходит определенное время; когда важен быстрый ответ, лучше рассматривать комбинацию «телефон + факс» или электронная почта;

— невозможность исправлений и корректировки после подготовки и окончательного оформления письменного сообщения.

2.1.2. Виды, средства и каналы передачи письменных сообщений

Основным видом письменных сообщений, несомненно, являются деловые письма. Помимо деловых писем, публикаций в СМИ прямой почтовой рассылки, постоянно происходит составление

отчетов служебных записок, распоряжений, приказов, инструкций, договоров, а также подготовка презентационных материалов, как правило, содержащих текстовую и графическую информацию.

Почти все письменные сообщения кодируются с использованием более чем одного средства. Основными средствами передачи информации в письменных сообщениях, разумеется, являются слова. Помимо слов, в письменных сообщениях часто присутствуют визуальные образы (фотографии, рисунки, диаграммы, схемы), помогающие адресату лучше воспринимать информацию.

Основным каналом в письменных коммуникациях до сих пор является отправка сообщений по почте. Кроме этого канала, а также не менее традиционных телеграфа и курьерской доставки, имеется практика публикации письменных сообщений в специальных средствах массовой информации.

Помимо перечисленных, существуют такие современные каналы передачи письменных сообщений, как электронная почта и факс. Эти каналы считаются менее «официальными» по сравнению с обычной почтой.

Существуют два основных способа усиления воздействия письменного сообщения на получателя:

— кодирование сообщения с использованием различных
средств передачи на одном канале (например, в брошюрах или газетных статьях, наряду с вербальными средствами используются иллюстрации);

— передача сообщения с применением разного рода каналов
(например, сочетание традиционной почтовой рассылки с рассылкой
по электронной почте).

2.1.3. Барьеры письменных коммуникаций и их преодоление

Основные виды коммуникационных барьеров

1. Смысловые барьеры: проблемы в понимании смысла или значения сообщения.

2. Организационные барьеры: проблемы, связанные с удаленностью участников общения друг от друга; со специализацией задач; с различиями в авторитете и статусе общающихся; с собственностью на информацию.

3. Межличностные, индивидуальные барьеры: проблемы психологического климата, системы ценностей и негативных установок участников общения.

4. Социально-культурные барьеры: проблемы, связанные с нормами, ценностями и линией поведения определенных групп людей.

5. Экономические, географические и временные барьеры: проблемы временных и денежных ресурсов, различного местоположения организаций, офисов и т.п. и возможная разница отправки получения сообщения (разница во времени из-за часовых поясов).

6. Технологические барьеры: проблемы использования технологий приема и передачи информации.

При исключении технологических сбоев сохраняется человеческий фактор, который может привести к коммуникационном сбою или провалу. Фактически коммуникационные технологии лишь обеспечивают пользователей теми или иными каналами, но качество осуществляемой с их помощью коммуникации продолжает определяться людьми.

Правильно учитывая сильные и слабые стороны любого получателя, осознанно используя разные каналы, коммуникационные барьеры можно преодолеть.

Например, необходимо договориться об участии в международной конференции. В этой ситуации к факторам, которые могут повлечь коммуникативные сбои, следует отнести:

Барьеры	Возможные причины	Практическое следствие
Смысловые	Слабое знание языка	Невозможность самостоятельно прочитать приглашение и подготовить ответ. При отсутствии синхронного перевода участие

		в мероприятии становится проблематичным.
Организацион-ные	Удаленность места проведения	Логистические32 и транспортные проблемы. Невозможность руководства оплатить поездку.
Межличностные	Слабые коммуни-кативные навыки	Невозможность убедить руководство в необходимости поездки.
Социо-культурные	Место проведения находится в стра­не с другими культурными тра­дициями	Ответ на приглашение может быть истолкован как невежливый, если будет составлен без учета специфических правил этикета
Экономические	Высокая стои- мость участия в мероприятии	Отказ от участия по материальным соображениям
Технологические	Технические сбои	Невозможность вовремя послать подтверждение участия вследствие поломки аппаратуры

Практические шаги для преодоления возникающих барьеров в письменных коммуникациях

Логистика — часть экономической науки и область деятельности, пред-мет которой заключается в организации рационального процесса продви-жения товаров от производителей к потребителям, функционирования сфе-ры обращения продукции, товаров, услуг, управления товарными запасами, создания инфраструктуры товародвижения.

'

В самом широком смысле эти шаги могут быть обобщены в трех рекомендациях: считаться с получателем, мыслить ясно, доставлять умело.

Есть несколько способов, позволяющих свести к минимуму риск коммуникационной неудачи отправителя. Определяя рамки сообщения, следует подумать о получателе и принять во внимание его отношение к сообщению, ожидания, заинтересованность.

Сообщения должны тщательно продумываться прежде, чем им можно будет дать ход. Наиболее полезными приемами формирования и организации информации в письменных коммуникациях является структурирование текста и использование диаграмм.

Необходимо использовать более одного средства или канала для подкрепления своего сообщения, добиваться обратной связи.

С точки зрения персональности то, что написано, должно передавать позицию «Вы», то есть означать необходимость сосредоточиться на нуждах и интересах адресата, а не на своих собственных. Что касается техники написания, то это означает ударение на «Вы» и «Ваши», а не на «я» и «мы». Например:

Неправильно	Правильно
Мы отправили чек по почте. Мы предлагаем клиентам скидку 5%. Я хочу выразить свою благодарность за...	Вы получите наш чек по почте. Вы получите 5% скидку. Благодарю Вас за помощь в...

Грамотное использование слов «Вы» и «Ваши» позволяет сделать сообщение центром внимания читающего.

Существует несколько общих рекомендаций, позволяющих писать кратко: избегайте длинных слов, многословных выражений, ненужных повторений, избитых фраз и клише.

Если цель письма — побудить адресата сделать что-либо, то в основном тексте адресант должен ясно заявить о требуемом действии, чтобы получатель однозначно понимал, чего от него добиваются и почему. Для этого необходимо: дать краткое объяснение, почему требуемое действие действительно важно и неотложно; включить в объяснение ясный и реалистичный срок исполнения; заранее проверить, уполномочен и способен ли получатель осуществить то, что требуется.

2.1.4. Деловые письма и их оформление

Оформление бланка делового письма

Деловое письмо —относится к официально-деловой сфере общения, имеет общепринятые формы расположения и изложения материала.

Оформление деловых писем должно соответствовать общим требованиям унификации и стандартизации. В отечественной практике документационного обеспечения управления оформление писем должно соответствовать ГОСТ Р6.30-97. Согласно требованиям ГОСТ, официальная переписка ведется с использованием специальных бланков для писем.

Бланк письма (горизонтальный или угловой) должен содержать следующие реквизиты³³:

— эмблему (логотип) организации;

— наименование организации — автора документа;

— адрес организации;

— дату документа;

— регистрационный номер документа;

— ссылку на номер и дату входящего документа.

Наличие указанных реквизитов должно облегчить операции

по регистрации и обработке письма в компании-получателе.

Вне зависимости от тематики и содержания, письма, отправляемые из конкретной организации, делятся на две группы: инициативные и ответные.

Если пишется инициативное письмо (просьба, запрос, предложение, претензия), для удобства письму присваивается исходящий номер, ставится дата. Предпочтителен вариант размещения исходящего номера и даты на одной строке в левом верхнем углу письма «шапкой» бланка, например:

21.05.2010 №01 -07/111

³³Реквизиты - элементы документа, которые должны обязательно в нём присугствовать, иначе документ будет считаться недействительным.

При написании письма-ответа в нем, помимо исходящего номера, необходимо дать ссылку на дату и номер инициативного документа, на который составляется ответ. Ссылочная дата и номер переписываются из инициативного письма.

Например:

27.05.2010 №01-07/113

на №03-21/135 от 03.05.2010.

Дополнительная информация

Помимо реквизитов отправителя, составитель письма должен указать:

— должность, фамилию и инициалы подписывающего (в конце письма под подписью);

— фамилию, инициалы и номер телефона составителя (если составитель не подписывает письмо);

— перечень приложений (если есть).

Например, конец письма может выглядеть так:

Приложение: бланк заказа на 2 л. в 1 экз. С уважением, В.И. Петров Генеральный директор Исп. Н.М. Михайлова тел.(495) 232-55-66

Обязательные реквизиты получателя, которые должны быть указаны в письме:

Реквизиты адресата максимально могут состоять из следующих частей:

— наименование организации (в именительном падеже);

— наименование структурного подразделения (в именительном падеже);

— должность получателя (в дательном падеже);

— фамилия и инициалы получателя (в дательном падеже);

— почтовый адрес и индекс.

Составление письменных претензий и жалоб

Составление стандартной претензии

Претензия — деловое письмо, содержащее претензию одной из сторон договора к своему контрагенту о невыполнении им взятых по условиям договора на себя обязательств. Претензия обычно сопровождается требованием возместить возможные убытки, связанные с невыполнением указанных обязательств.

Некоторые рекомендации: при предъявлении стандартной претензии текст составляется в краткой форме; запрос по конкретным действиям располагается в первых строках письма; необходимо пояснить, чем вызвана претензия; в максимально вежливой форме выражается уверенность в урегулировании возникшей ситуации и признательность за выполнение запрашиваемого действия. Возможный вариант письма-претензии:

Уважаемый менеджер по продажам! Не могли бы Вы выслать «Иллюстрированный горно-геологический словарь», чтобы заменить тот, который я возвращаю в прилагаемой посылке? В доставленной мне 25 мая книге многие иллюстрации не пропечатаны, особенно на страницах с 200 по 256. Копия квитанции об оплате, которая сопровождала книгу, прилагается. Если в наличии нет неиспорченной копии, то меня удовлетворит возмещение затрат. Подпись Дата

Написание стандартной рекламации

Рекламация (лат. reclamatio — громкое возражение, неодобрение) — претензия покупателя или заказчика, предъявляемая продавцу или поставщику (подрядчику) по поводу ненадлежащего качества или количества поставляемого товара, требование об устранении недостат-

■f.

ков, снижении цены, возмещении убытков (причинённого ущерба. Также называется клейм (англ. claim — требование).

Рекламация обычно включает в себя три части:

1) основание для предъявления претензии;

2) доказательства (акт медицинской экспертизы, акт испытаний и т.д.);

3) конкретные требования пострадавшей стороны.

В рекламации также используется прямой порядок изложения фактов, начиная с самого главного. Пример текста рекламации на поставленные товары приведен ниже:

Уважаемый менеджер по продажам! Ваши товары были получены 25.03.2010. При проверке партии груза оказалось, что в ней нет полного ассортимента товаров, который мы заказывали в соответствии с контрактом №678/93 от 01.02.2010. Несомненно, произошло недоразумение. Мы ждем Вашего скорейшего ответа по этому поводу. До получения информации от Вас мы поместим товар на склад, где он будет находиться до решения этого вопроса. Личная подпись Дата

Подготовка более серьезной письменной жалобы

Жалоба — официальное заявление о неудовольствии просьбой об удовлетворении или устранении причин, вызвавших неудовольствие.

Если возникшая проблема не решается с помощью стандартной претензии, необходима подготовка письменной жалобы. Жалоба должна быть составлена ясно и убедительно: жалоба должна быть чётко сформулирована; состоять из коротких абзацев; все имеющие отношение к делу детали, должны быть упомянуты; необходимо приложить копии (а не оригиналы) всех документов, относящихся к делу; указать подробно, как связаться с составителем жалобы; быть максимально корректным в выражениях.

Ниже приведена модель письменной жалобы:

(куда направляется) ООО «Сфинкс» Малый Харитоньевский пер., д. 12, Москва, 101000 (для граждан) от Иванова Леонида Викторовича, проживающего по адресу: ул. Покровка д. 15, кв. 135, Москва, 109559 (для юридических лиц) ООО «ХХХХ» юридический адрес: ул. Усачева, д.25, офис 19, Москва, 305004. (если юридический адрес не совпадает с фактическим местом нахождения юридического лица, то в обязательном порядке указывается и адрес фактического местонахождения) (регистрационный номер письма, если таковой имеется) Уважаемый (лицо, к которому Вы обращаетесь)! (Дата) я (купил, взял напрокат, отдал в ремонт и т.п.) (название продукции, серийный номер или модель, или информация об услуге) в (место совершения, дата и другие важные детали сделки). К сожалению, продукция (или услуга) оказалась (плохо изготовленной, низкого качества и т.п.) из-за (формулировка проблемы). В частности, (объясните проблему: например, продукция не работает должным образом, услуга оказана некорректно, выставлен неверный счет и т.п.). Чтобы решить проблему, я бы хотел (укажите конкретный результат, ко­торого Вы добиваетесь — возврат денег, ремонт, замена и т.д.). Прилагаю копии документов (вложите квитанции, гарантийные обязательства, чеки, договоры, другие документы). Жду ответа и решения моей проблемы до (укажите срок) прежде, чем об­ратиться за помощью в Ассоциацию по защите прав потребителей (или другие ин­станции, например, судебные органы). Пожалуйста, свяжитесь со мной по выше­указанному адресу или по телефону (домашний или служебный телефон). Приложения: (перечень документов). Копия: (перечислите, кому Вы посылаете копии письма, если таковые имеются). С уважением, (Ваша подпись). Дата