Жанры деловой коммуникации

3.2.1. Жанровая система в устном деловом общении

Жанры делового общения на самом первом уровне можно разделить на две группы: жанры диалогические и монологические. Жанры диалогические, в смысле частотности и разнообразия, несомненно, преобладают, во-первых, в силу диалогической природы общения в целом, во-вторых, в силу специфики деловой сферы — вопросы и проблемы здесь, как правило, решаются в контакте, взаимодействии сторон. К монологическим жанрам делового стиля можно отнести, в первую очередь, доклад и сообщение.

Основными общепринятыми диалогическими жанрами деловой коммуникации являются деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции и деловые встречи. Развитие рыночной экономики в нашей стране рождает необходимость быстрого и беспрепятственного распространения деловой информации, и, как следствие, организации и проведения новых форм делового общения, таких, как презентация, «круглый стол», пресс-конференция, собрание акционеров, брифинг, выставка, ярмарки новых товаров и др.

Каждый из названных жанров (как традиционных, так и новых) обладает определенным набором специфических черт, заданных соответствующими жанрообразующими факторами:

— цель проведения и ожидаемый результат (что мы хотим и что можем получить в результате мероприятия?);

— адресат (кто будет участвовать, на кого рассчитано мероприятие?);

— условия проведения (в какое время, как долго и в каких условиях оно будет проходить?).

Жанрообразующие факторы необходимо учитывать как при выборе жанра общения, так и при его подготовке. Так, например желание обрести нового делового партнера обращает нас к таким жанрам, как деловые переговоры и презентация (как элемент пере, говоров). При этом в процессе подготовки презентации необходимо учитывать не только цели собственные, собственную выгоду, но и цели, выгоду предполагаемых партнеров. Важно также учитывать особенности условий проведения мероприятия: если оно проводится на территории партнеров, необходимо выяснить, по крайней мере, демонстрационные возможности помещения, так как недостаток оборудования может сорвать презентацию и решить исход беседы не в нашу пользу.

3.2.2. Специфика жанров делового общения

Деловая беседа представляет собой обсуждение сторонами следующих вопросов: начало инновационных и реорганизационных мероприятий и процессов; контроль и координирование уже начатых мероприятий; обмен информацией внутри организации или между организациями и т.п. Целью деловой беседы является, как правило, перспективное планирование, выработка стратегий и тактик дальнейшей работы внутри организации или дальнейшего сотрудничества между организациями.

Деловые беседы, как правило, планируются заранее. В процессе подготовки уточняется предмет беседы, круг вопросов, который необходимо и целесообразно обсудить, основные цели, которых необходимо достичь. При проведении бесед обычно используются различные документы и материалы, которые нужно подготовить заранее. Особое внимание следует уделить планированию хода беседы:

— определить желаемый конечный результат;

— подготовить материал для демонстрации, продумать вопросы к собеседнику;

— спрогнозировать вопросы другой стороны, подготовить ответы, возможно, подготовить дополнительный, резервный материал;

— установить регламент и место проведения беседы, согласовать его с партнерами по деловой беседе.

Специалисты по деловой коммуникации указывают, что в основе практически любой деловой беседы лежит определенная структура.

Деловая беседа состоит из пяти частей, фаз:

— начало беседы;

— передача информации;

— аргументирование;

— знакомство с доводами собеседника, обсуждение;

— принятие решений.

Исход деловой беседы во многом определяется качеством подготовки, в особенности здесь важно умение просчитывать действия партнеров по беседе.

Деловая беседа по телефону — это особый вид деловой беседы, основное отличие которого заключается в его краткости. Требования этикета предполагают, что деловая беседа по телефону длится 3-5 минут. Дальнейшее продление беседы должно быть оправдано и осуществляется только по взаимному согласию сторон. Подобная краткость требует от участников беседы соответствующих знаний и опыта. Решение делового вопроса в течение нескольких минут предполагает умение сжато и четко излагать суть или проблемы, умение задавать точные вопросы и рассчитывать их сложность. Деловая беседа по телефону требует тщательной подготовки, особенно перед первым общением с предполагаемым партнером, так как первое впечатление, как известно, крайне трудно изменить.

К сожалению, большая часть специалистов в деловом мире не имеет специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, особенно это неудобно в тех случаях, когда такой подготовки не имеют референты, секретари приемных, хотя отвечать на

телефонные звонки — их основная обязанность. Деловой этикет в области телефонной беседы столь специфичен, что простая вежливость здесь не сможет выручить. В последнее время за рубежом и широко практикуются внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основами работы с оргтехникой, где особое внимание у» дается телефонам. В нашей стране тоже происходит постепенно' освоение данного искусства.

Для того чтобы вникнуть в суть жанра деловой беседы, рассмотрим примерный план короткого телефонного разговора:

— взаимное представление;

— введение собеседника в курс дела;

— обсуждение ситуации, проблемы;

— заключительное резюме;

— прощание.

Подготовка к деловой беседе по телефону мало отличается от обычной подготовки, здесь важно лишь помнить о краткости беседы и выбрать самое важное.

Как вести себя во время разговора? Сняв трубку или дождавшись ответа, необходимо представиться, указав компанию, должность, фамилию, имя и отчество. Далее следует узнать, есть ли у собеседника время на разговор (если нет, спросить позволения перезвонить, уточнив когда). Если продолжение разговора возможно, необходимо изложить суть проблемы и четко, ясно сформулировать вопрос к собеседнику. В том случае, когда собеседник переспрашивает, уточняет, необходимо предоставить ему требуемую информацию. Получив ожидаемый ответ, следует повторить его, чтобы уточнить, правильно ли вы все поняли, поблагодарить за внимание, попрощаться и положить трубку. Помните: первым кладет трубку позвонивший, инициатор беседы. В процессе разговора нужно быть готовым сделать записи, поэтому все сотрудники, в чьи обязанности входят телефонные звонки должны иметь все необходимое под рукой.

Навыки лаконичного общения приобретаются со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте.

Деловое совещание обычно посвящено актуальному текущему вопросу, проблеме, возникшей внутри организации. В основе

подготовки делового совещания — правильно составленная повестка. Повестка представляет собой, как правило, письменный документ, рассылаемый заранее участникам и содержащий следующую информацию:

— тема и цель совещания;

— перечень обсуждаемых вопросов;

— время начала и окончания совещания;

— место проведения;

— фамилии и должности докладчиков, выступающих по основной информации, людей, ответственных за подготовку вопросов;

— время, отведенное на каждый вопрос;

— место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.

Если участники совещания заранее проинформированы о содержании совещания, они могут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и продумать конструктивные предложения по решению указанных в повестке проблем. В тех случаях, когда предварительное информирование не состоялось, на совещаниях высказывают мнения, нередко провоцирующие ненужную дискуссию и не способствующие принятию правильного решения. Деловые совещания проводятся обычно в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), в конце рабочего дня или во второй его половине.

Длительность совещания, как правило, не превышает полу-тора-двух часов.

Эффективность совещания во многом зависит от того, насколько грамотно ведет себя его руководитель. Руководителю делового совещания необходимо делать следующее:

— в начале совещания указать его предмет и цель, а также сообщить о регламенте;

— согласовать правила работы, уточнить повестку дня;

— назначить ответственного за регламент и протокол, следить за работой ответственного;

— четко вести совещание к намеченным целям, для этого обеспечить отдачу от каждого участника и придать конструктивный характер обсуждению в целом;

— регулировать направленность и деловитость выступлений, не допускать затягивания выступлений, стимулируя конкретность, содержательный анализ, реальные предложения, решения, идеи;

— соблюдать корректность дискуссии;

— использовать разнообразные приемы для активизации внимания участников совещания;

— подводя итоги совещания, обобщить все сказанное сформулировать выводы, определить задачи на будущее;

— завершить точно в назначенное время.

Пресс-конференция — это встреча официальных лиц (руководителей, политических деятелей, представителей государственной власти, специалистов по связям с общественностью, бизнесменов и т.п.) с представителями прессы, телевидения, радио с целью информирования общественности по актуальным вопросам. Это общепринятое и эффективное средство предоставления прессе такой информации, которая работает на улучшение имиджа фирмы, организации, личности и на поддержание необходимого уровня связей с общественностью.

Инициаторами пресс-конференций обычно выступают органы власти, организации, «важные» персоны, но они могут проводиться и по инициативе самих журналистов, заинтересованных в профессиональных комментариях тех или иных событий. Таким образом, для пресс-конференции характерна информационно-управленческая направленность, т.е. представление точки зрения фирмы (организации) на некоторую общественно значимую проблему в контексте стратегической коммуникативной политики, а также для поддержки имиджа и рекламных целей.

Структура пресс-конференции:

— приветствие участникам — представителям прессы;

— объяснение причин проведения;

— объявление программы и представление выступающих;

— информация о материалах, представляемых прессе;

— приглашение репортерам задавать вопросы докладчику (вопросы задаются по очереди, очередность определяет ведущий);

— итоговое заявление организаторов и закрытие пресс-конференции.

При подготовке пресс-конференции очень важно заранее предвидеть острые вопросы с тем, чтобы подготовить на них правильные ответы. В процессе пресс-конференции одним из наиболее сложных моментов является соблюдение делового этикета, даже в ответ на возможные откровенные провокации.

Грамотно организованная пресс-конференция способствует формированию положительного облика организации.

Переговоры - вид совместной с партнером деятельности, на­правленный на обсуждение и решение какой-либо проблемы. Пере­говоры предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично расходятся. При этом уме­ния и навыки цивилизованного ведения диалога позволяют эффек­тивно реализовать главную цель переговоров - разрешить спорные положения и договориться о сотрудничестве.

В зависимости от предмета обсуждения выделяют следую­щие функции переговоров: информационную (стороны обменива­ются точками зрения), коммуникативную (происходит налаживание новых контактов, связей, отношений), регулятивную (разрешается возникающий конфликт или прекращается спор), функцию контроля и координации действий (переговоры ведутся между партнерами, уже имеющими деловые контакты).

Началом переговорного процесса считается момент выступления одной из сторон с конкретным предложением о проведении переговоров. Принятие этого предложения, сопровождаемое уточнением деталей и условий взаимодействия, является сигналом к подготовке основных моментов переговоров. В организационном плане подготовка связана с решением следующих вопросов: кто (список участников с двух сторон), где (место, обычно предлагаемое инициатором), когда (дата и время) будет проводить переговоры; что необходимо для этого подготовить (документы, демонстрационные материалы, план переговоров, пакет предложений, проект решения).

Предварительная подготовка содержательного аспекта переговоров включает: анализ значимости проблемы, выносимой на переговоры; уточнение общих целей и собственной позиции; аргументацию положений, выносимых на переговоры для доказательств своих приоритетов; «проигрывание» всего сценария переговоров.

Главным правилом проведения переговоров считается четкое разграничение между существом проблемы и отношениями сторон. При этом отношения сторон строятся не на личных оценках (симпатия / антипатия, авторитет, отзывы посредников), а на объективных критериях соглашений по конкретным вопросам.

Переговоры предусматривают последовательность четырех основных этапов:

— уточнение интересов, позиций, точек зрения, концепций партнеров;

— обсуждение выдвинутых положений, выдвижение аргументов и доказательств в поддержку отстаиваемых позиций, взглядов;

— согласование позиций и выработка договоренности по каждому вопросу;

— анализ результатов и выполнение достигнутых договоренностей.

Переговоры можно считать успешными и эффективными, если обе стороны оценили их итоги как взаимный выигрыш. Объективным критерием успешности переговоров может стать выполнение обеими сторонами взятых на себя обязательств.

Деловая дискуссия — обмен мнениями по определенному вопросу, предполагающий наличие разных позиций, подходов к его решению. Дискуссия обычно не приводит непосредственно к решению проблемы, ее целью является скорее обзор перспектив возможных решений, поэтому чаще всего ими пользуются не для решения насущных вопросов, а для долгосрочного планирования, например, планирование расширения рынка сбыта товаров или услуг.

Многие деловые собрания и совещания проводятся в виде дискуссий. При массовой дискуссии все участники, за исключением председателя, находятся в равном положении. Специальный вопрос обсуждается в определенном порядке, обычно в соответствии со

строгим регламентом и под председательством должностного лица — председателя.

Групповая дискуссия отличается тем, что специально подготовленная группа обсуждает вопрос, дискутирует перед аудиторией. Целью такой дискуссии является представление возможных решений проблемы, обсуждение противоположных точек зрения по спорным вопросам, презентация новой информации. Как правило, такого рода дискуссии спора не разрешают и не склоняют аудиторию к какому-либо единообразию действий. В групповой дискуссии в качестве оппонентов могут участвовать от трех до восьмидесяти человек, не считая ведущего. Основное здесь — диалог, который каждый раз ведут только два участника. Число участников групповой дискуссии может меняться в зависимости от запаса времени, сложности и актуальности проблемы, наличия компетентности участников.